Hi Platform explica como transformar clientes em promotores
Qual é a sua postura diante de uma reclamação no call center, um comentário negativo na internet ou de uma avaliação ruim na sua pesquisa de satisfação? Reagir nesses momentos é super importante, não só para reparar os danos como para fazer esse cliente prejudicado entender que foi algo pontual e que sua marca é maior do que aquilo. É assim que nascem fãs do seu negócio. Saiba como transformar clientes atuais em promotores e fãs da sua marca a seguir.
Quem já sabe como funciona o NPS (Net Promoter Score) já está familiarizado com o termo Promotores para nomear os clientes satisfeitos, engajados e felizes com seu negócio. Diferem-se dos Detratores, que são os clientes insatisfeitos, e também dos Neutros, que consideram seu negócio indiferente (de certa forma, é algo ruim também).
Não se pode supor que um cliente gostou ou não da experiência que teve com você. Precisamos de dados para evitar achismos. E é possível encontrá-los a partir de pesquisas de satisfação, como o NPS, assim as pessoas podem avaliar seu negócio por meio da atribuição de notas.
Se ainda não está por dentro dessa pauta, sugerimos a leitura de alguns outros artigos que já fizemos aqui no blog, depois você volta pra cá e a leitura será muito mais interessante, pode apostar.
👉Saiba como aplicar o NPS corretamente na sua organização
👉NPS: O impacto positivo que a pesquisa tem sobre o retorno desse investimento
E por que é tão importante acompanhar a quantidade de detratores e neutros no seu negócio? Porque quando essas notas ruins ou medianas permanecem, significa que seu desempenho em um ou mais pontos na jornada do cliente estão ruins ou insuficientes.
Tais notas refletem diretamente no relacionamento que o cliente tem com sua marca e, consequentemente, em perda de faturamento, desmotivação dos colaboradores, mais trabalho e demandas no call center/suporte, desmotivação do seu time e a concorrência ganhando mais força.
Por tudo isso é tão necessário cultivar relacionamentos e criar ações para esses clientes com visão negativa do seu negócio se convertam em promotores e fãs. Ter defensores é um verdadeiro energético para qualquer marca!
Não mesmo. O cliente promotor certamente teve uma experiência com a sua marca, pois ele avaliou você em uma pesquisa de NPS, ao contrário do fã, que pode nem ter tido. Fãs são pessoas que demonstram interesse, paixão e admiração por algo, mas muitos deles podem nem chegar a fazer negócio com você.
Muita gente é fã da Apple, por exemplo, principalmente pelo grande trabalho de branding que a marca faz, mas nem metade dessas pessoas realmente têm um iPhone. Esses são apenas fãs, não promotores reais provenientes de pesquisas. Mas aquela galera que dorme na porta da loja esperando o lançamento da próxima versão ganha ambos os adjetivos, sendo promotores e fãs da marca.
Curiosidade: Sabia que mais de 70% dos “Applemaníacos” nem consideram comprar um smartphone de outra marca? Isso sim é fidelização.
Então, por mais que seja bom ter fãs e defensores da sua marca mundo afora, a voz mais importante é daquele cliente que realmente experimentou seu produto e pode te dar relatos concretos de experiência, qualidade, atendimento, preço e outros feedbacks. Sim, um simples fã também promove sua marca, mas ele não te dá retorno baseado em experiências reais.
Foi-se o tempo em que clientes ficavam fiéis às empresas apenas por gostarem do produto ou serviço. Consumidores ficam onde estão quando se sentem únicos, com sensação de exclusividade e personalização. E como sua marca alcança isso? Colocando-o no centro da atenção, ou melhor, no centro das estratégias (Customer Centric).
As dicas a seguir representam etapas da sua estratégia quando o assunto é reorganizar a jornada do seu cliente, de forma que você faça tudo o que está ao seu alcance e faça-o se apaixonar pela sua marca, não apenas pelo seu produto ou serviço.
Tudo o que envolva ampliar a relevância da sua marca é bem-vindo aqui. Branding inclui identidade visual, publicidade (mídias orgânicas e pagas), presença digital, promover experiências de compra (off e online) e tudo mais que trabalhe a sua marca para promover sensações positivas. É sobre criar conexões conscientes e também inconscientes no seu consumidor! Todos queremos ser Top of Mind e um bom trabalho de Branding é o melhor começo.
É claro que vamos falar de CX nesse conteúdo também! Clientes novos e atuais dependem 100% do sucesso de suas experiências com sua marca para se tornar um promotor/fã do seu negócio. Afinal, não defendemos aquilo que não aprovamos, certo?
Isso vale para toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato dele com você até o momento de conclusão da sua experiência, seguidos de estratégias de pós-venda. E o sucesso da experiência é o que dita se esse ciclo vai se renovar ou não com o cliente, por meio de uma indicação, recompra, divulgação espontânea nas redes sociais e muito mais. Cuidado, preocupação, empatia, atenção e carinho com o cliente fazem toda a diferença.
Tudo o que você precisa saber sobre a Experiência do Cliente (CX) está aqui!
Não há boas experiências para o cliente sem colaboradores satisfeitos por trás disso. É por isso que existe a Employee Experience, que trata sobre envolver o seu time e promover o bem-estar interno, só assim é possível criar conexões externas ao seu negócio, duradouras e de qualidade.
Seus colaboradores são seus primeiros promotores e eles transmitem isso diretamente para os clientes com os quais lidam no dia a dia. Não é apenas sobre um bom salário ou benefícios, mas também é preciso tornar suas jornadas de trabalho prazerosas, empolgantes, com metas e objetivos alinhados a estratégias Customer Centric, além de oferecer tecnologias de ponta que otimizem suas atividades diariamente (quanto mais a plataforma for Customer Experience Journey, melhor) e promover o conhecimento por meio de treinamentos e cursos. E, principalmente, é preciso dar-lhes tempo para se engajar à causa do cliente e assim vestir de vez a camisa da sua empresa (sem medos ou falsidades).
Uma ótima maneira de transformar clientes “comuns” em defensores é compreendendo os clientes que já promovem o seu negócio. Esse conhecimento profundo ajuda você a descobrir seus pontos fortes, saber em quais pontos da jornada você se destaca melhor, em quais momentos você fez os olhos desse cliente específico brilhar e como a tecnologia te apoiou em cada uma dessas fases.
Tendo consciência desses momentos “UAU” do seu negócio você pode replicar com sucesso, de forma personalizada para cada cliente, é claro. Não tenha medo de repetir estratégias! Tudo é teste, mas se deu certo uma ou duas vezes, as chances de uma terceira ou décima vez serem bem-sucedidas também é grande!
No fundo no fundo, esse cliente que te defende, que te marca nas redes sociais, que sempre reage às suas novidades, ele quer ser reconhecido. Decida com sua equipe que tipos de exclusividade esse público promotor pode ter, desde um desconto antecipado a um mimo que vai surpreendê-lo, sem cobrar nada por isso.
Estudos indicam que clientes recompensados, nem que seja uma única vez, se revelam como fiéis à marca, indicam mais vezes, compartilham avaliações positivas e, principalmente, realizam recompra ($$$).
E falando em mimos, existe uma estratégia de marketing chamada “overdelivering”, que é sobre surpreender os clientes com algo que eles não estavam esperando, além de sua compra padrão. É aquele pacotinho de doce com uma cartinha que vem junto com o hambúrguer que você pediu no delivery, ou aquelas amostras grátis da loja de cosméticos, por exemplo. Uma estratégia simples, barata, em forma de brindes, descontos ou algum outro mimo personalizado, que existe esforço mínimo, e pode causar muita paixão pela sua marca, além de mídia espontânea e melhorias consideráveis na sua reputação.
Fazer um bom trabalho de monitoramento de Social também é muito importante. Hoje, as redes sociais vão muito além do entretenimento, tendo se tornado também um espaço de interação entre consumidores e suas marcas favoritas.
Você está lendo esse artigo como empresa, mas pense agora como consumidor: quando uma empresa te responde nos comentários do Instagram ou na sua menção no Twitter, você se sente de certa forma querido, né? Receber atenção aquece o coração, ainda mais de marcas que já compramos ou estamos considerando comprar.
Além disso, acompanhar os canais sociais apoia o gerenciamento de crises, pois você pode cuidar de uma situação de forma simples antes que virasse algum problema; as redes sociais também ajudam com um depósito de feedbacks, referências, análise de concorrência (siga termos e palavras-chaves) e muitas outras informações úteis! Toda essa proximidade te ajuda a transformar pessoas em fãs que vão pensar sempre em você!
“Vendido! Adeus!” Não, né? Não é de hoje que o pós-venda é um assunto importante, no quesito fidelização e vendas. Manter o contato é essencial para que ele sempre lembre de você e crie uma conexão duradoura, não apenas quando precisa comprar algo. Mais que compra e venda, é sobre criar parceiros leais em forma de clientes; muitas vezes, uma indicação ou uma menção, apenas por ser lembrado, vale muito mais que uma venda sem paixão por trás.
E o que entra como presença digital para a sua marca? Tudo aquilo sobre seu universo que gere lembrança e cultive uma necessidade implícita ou explícita do seu produto ou serviço, como promoções, dicas, tutoriais, novidades, recadinhos de datas comemorativas, interações nos canais sociais, memes, brincadeiras, interações nos posts e muito mais. Seja lembrado! É importante sim, para o relacionamento e para as vendas.
Existem vários tipos de clientes detratores (lembrando que algumas pessoas podem ter características de mais de um tipo): Aqueles que já estão decididos do cancelamento; Os frustrados, que não gostaram da experiência, mas não se desligaram completamente de você; Os decepcionados, que na maioria são aqueles que precisam de você para alguma ajuda e não tiveram um problema resolvido; E os contribuintes, que são em sua maioria pessoas que precisam do seu produto/serviço, estão tendo experiências ruins e ainda assim expressam feedbacks para te ajudar a resolver, pois precisam de você.
Todos esses perfis de detratores são prejudiciais. E todos podem ser convertidos? Isso depende do nível de frustração, do tipo de problema que ele enfrentou e, principalmente, da forma como você vai ajudá-lo. Mas de fato, todos eles podem te ensinar alguma coisa.
Aqui vão algumas dicas para amenizar essas situações, quando ocorrerem e assim ter mais chances de convertê-los em promotores, pela primeira vez ou novamente para sua marca.
É preciso entender o problema que o motivou a dar a nota baixa na avaliação ou fazer aquela review ruim, por exemplo. É a hora de ouvir o cliente, de se colocar no lugar dele e ver o ocorrido do ponto de vista dele. Não é momento de dizer de quem foi a culpa ou quem será punido, foque no seu cliente e em ajudá-lo; as ações corretivas serão tomadas depois.
Ouça o cliente, sem interrupções e analise a jornada percorrida. É uma grande oportunidade de detectar falhas de comunicação, de produção (produto), de prestação de serviços, de atendimento, de tecnologias e muitas outras.
E a partir do entendimento completo do problema, você pode oferecer a solução mais personalizada possível para que esse consumidor se sinta acolhido. Muitas vezes a capacidade de uma boa resolução é o fator decisivo para um cliente detrator se tornar promotor.
Não existe nenhuma disputa entre você e o cliente, então não tente ganhar essa conversa. Uma insatisfação existiu, então reconheça e peça desculpas pelo erro, seja culpa direta da empresa ou não.
Casos assim não devem ser lidados por chatbots, mas sim 1:1, de humano para humano, em um chat aberto em tempo real ou em uma ligação empática, paciente e dedicada àquele cliente. Quanto mais humanizado esse momento de desculpas for, será melhor. Um cliente frustrado quer que a empresa se identifique com seu problema e o ampare, transmitindo a confiança que ele precisa nesse momento. Se você não fizer isso, a concorrência o tira de você em meio segundo em uma simples resposta com emoji feliz.
Assim que a bomba explodir (ou quando souber da nota negativa no seu NPS, por exemplo), não perca tempo e busque o consumidor. Se o seu SAC diz que o contato será feito em até 24 horas, cumpra-o. Se o cliente disse que prefere responder pelo WhatsApp, respeite sua escolha. Apenas não deixe o consumidor na mão, com uma frustração que está prestes a virar um cancelamento, um tweet negativo ou até mesmo um processo judicial. Tudo é possível.
Diante de crises, trabalhe com soluções imediatas, para acalmar o cliente pontualmente e amenizar o problema; pontue também possíveis melhorias e comente sobre o trabalho que sua equipe fará em torno desse problema; com empatia e soluções rápidas, seu cliente lhe dará ouvidos sim.
Mostre que se importa de verdade e inclua no planejamento do seu time alguma melhoria na prática a partir do ocorrido, seja um ajuste no produto ou numa mudança de discurso no atendimento (inclusive na curadoria de chatbots e textos estáticos de site ou FAQ, por exemplo), apenas garanta que o ocorrido não deverá mais acontecer.
Aprenda com os erros ocorridos e organize-se para que não aconteçam novamente. E se acontecer? Tenha uma carta na manga com um bom plano de previsão de crises, caso detecte que aquilo possa acontecer mais vezes.
Também chamada de Customer Success, tenha uma área focada no sucesso do cliente na sua empresa, time esse que será responsável por toda a jornada de compra do seu consumidor, fazendo com que ele tenha a melhor experiência possível.
A CS melhora o relacionamento com o cliente, que melhora a imagem da empresa, que aumenta uma nota de NPS e, consequentemente, transforma detratores em promotores com maior sucesso.
Seu cliente precisa saber e ficar por dentro das novidades do seu negócio a partir dos problemas ocorridos. O cliente se sente importante porque você deu atenção aos comentários que ele fez e fez de tudo para resolvê-los, ou está em andamento para a melhoria acontecer. Essa é vez do cliente ouvir você, e ele vai, orgulhoso de ter confiado tempo à sua marca para ver tais melhorias saindo do papel. E ele vai se sentir parte disso.
Como saber que as mudanças sugeridas vêm dando certo? Mensurando! Dados, dados, dados, sempre dados. Continue observando suas estratégias implementadas para transformar detratores em promotores a partir dos resultados, mensurando cada nova ação aplicada. E não se esqueça de ter um trabalho contínuo com o NPS e outras pesquisas de satisfação, as quais dizem muito sobre nosso trabalho na prática, na visão do cliente, não apenas na sua. O que achamos que é solução nem sempre é para o cliente ou usuário!
Hey, como dica final: nunca subestime um cliente hoje em dia! O consumidor está mais consciente. Ele sabe quando foi um erro pontual, quando foi erro humano, quando foi erro de sistema, quando foi algo grave e, principalmente, se o problema tem reparo ou não. Então não o subestime. Mesmo!
Uau que conteúdo legal, né? Em apenas um artigo, falamos de tudo: NPS, defensores de marca, Voz do Cliente, estratégia Customer Centric, área de Customer Success, Experiência do Cliente e muito mais.
E quem leu até o final vai concordar: todos esses temas se conectam bem entre si e levam a um único ponto: a satisfação do cliente. E quanto mais feliz esse cliente estiver com você, mais segurança você tem ao chamá-lo de promotor e fã da sua marca.
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