Soft Skills: habilidades comportamentais para um bom atendimento

*Por Tuane Filipponi

Como você gosta de ser atendido quando tem algum problema com produto ou serviço contratado? Sua resposta pode até ter variado, mas não deve fugir do básico: com educação e objetividade

Ao buscar atendimento, o seu cliente, deseja se sentir valorizado através de uma abordagem prática e cordial. Ele espera ser atendido como se fosse único, além é claro, de ter seu problema resolvido com agilidade e sem enrolação. Paciência, atitude, pensamento crítico, flexibilidade, empatia, gestão de tempo e comunicação, são algumas das habilidades comportamentais fundamentais para encantar num atendimento. Nesse post você entenderá a importância de cada uma dessas Soft Skills.

Comunicação

É espantoso que numa era de tanta tecnologia disponível, a comunicação efetiva ainda seja um dos principais desafios das organizações. Quem sofre com isso é principalmente o cliente. Ninguém espera ter de contatar a empresa várias vezes para ter seu problema resolvido, nem de ser transferido e ter que repetir informações. Por isso, seu processo de atendimento deve ser bem estruturado e conhecido por toda a empresa.

Aqui vai outra dica valiosa quando falamos de comunicação: entenda como seu cliente gosta de ser tratado e adapte sua linguagem, formal ou informal. Tratar com informalidade um cliente mais formal pode gerar uma impressão de falta de respeito e acabar o irritando. Da mesma forma, um cliente que prefere a informalidade pode se sentir distante ou afastado da sua empresa quando tratado com formalidade.

Paciência

Não é verdade que o “cliente sempre tem razão”, mas paciência é uma habilidade indispensável para um bom atendimento, principalmente quando se trata de um cliente insatisfeito. É importante entender exatamente a necessidade dele e como resolver.

Clientes insatisfeitos muitas vezes demonstram uma certa agressividade, principalmente quando sentem que não estão recebendo a devida atenção. Respire fundo e ouça com atenção. Quanto mais você tentar falar, menos vai entender o real motivo da frustração do seu cliente e mais vai alimentar essa agressividade. Evite a tentação da resposta impulsiva.

Entenda que ter clientes insatisfeitos pode ser um bom indicador de que algo precisa ser melhorado, seja um processo, produto ou até mesmo sua comunicação. Então, ao invés de olhar para estes clientes como algo ruim, pense neles como uma oportunidade para aperfeiçoamento. Se possível, faça pesquisas, pergunte para seu cliente como ele gostaria que tal situação fosse conduzida. Encontre na situação uma forma de aprender com ela.

Abaixo você pode conferir o E-book “Manual de Relacionamento com o Cliente” e um infográfico sobre “SAC 2.0” para download gratuito:

http://conteudo.hiplatform.com/manual-de-relacionamento

Atitude

Muitas vezes o cliente aciona sua empresa solicitando algo que ele acredita que realmente precisa e que é urgente, não é mesmo? Neste momento você precisa pôr em prática outra Soft Skill fundamental para um bom atendimento, a Atitude. Antes de sair mudando produto ou processo, entenda o real problema do seu cliente, prestando atenção sempre no resultado que ele deseja alcançar. Entendendo isso, você terá mais clareza para indicar o que ele realmente precisa, e se faz sentido algum ajuste interno ou se basta alguma orientação sobre o que já está disponível e conduzir o atendimento para o sucesso, ou seja, para a satisfação do seu cliente.

Ter atitude para manter o cliente atualizado sobre uma análise ou solução, ajuda a tranquilizá-lo. Cumprir com os combinados demonstra preparo e valorização do problema do seu cliente.

Caso queira mais informações sobre como lidar com clientes, confira o episódio 15 do podcast “Customer Lovers” que trata sobre esse assunto:

Pensamento Crítico

Essa é sem dúvida uma das habilidades mais difíceis, e que por isso deve ser evoluída constantemente. Questionar, entender o cenário, deixar crenças pessoais de lado, tirar ideias do papel, aprender a analisar as situações, além de exercitar hábitos e rotinas, são atitudes de quem pratica pensamento crítico no seu dia-a-dia.

Uma boa dica para quem busca desenvolver essa habilidade é buscar referências. Identifique padrões que se repitam em soluções inteligentes e busque inspiração em livros e pensadores que você admira.

Gestão de Tempo

Sabemos que no dia a dia do trabalho, para que tenhamos uma boa gestão de tempo é imprescindível definir prioridades, ter organização e saber dizer não. Porém, tão importante quanto isso é evitar executar a mesma atividade mais de uma vez.

Um alinhamento bem feito na primeira vez evita novas reuniões para tratar o mesmo tema, assim como devolver uma correção com a garantia que está tudo certo, evita frustrações por expectativas geradas, além de impedir que se gaste mais tempo do que o planejado inicialmente.

Quanto mais você buscar evoluir essas habilidades comportamentais, melhor vai conseguir conduzir situações de conflito e gerar valor para seu cliente em toda sua jornada.

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*Tuane Filipponi é Customer Success Manager na Hi Platform