Saiba como aplicar o NPS corretamente na sua organização

O NPS (Net Promoter Score) é um dos principais meios para saber o quanto o cliente está satisfeito e é fiel à sua marca. Muitas empresas ainda não exploram a opinião do consumidor como deveriam, deixando de entender os problemas do seu próprio serviço ou produto. Outras até compreendem que isso é essencial, mas se confundem na hora de obter esses dados.

As pesquisas de satisfação do cliente já são muito fortes em organizações de diversos âmbitos. No entanto, elas ainda são bastante confusas quanto ao método de aplicação, melhores maneiras de abordar o cliente e como interpretar as informações fornecidas. E é para simplificar e otimizar esse processo que surgiu o Net Promoter Score.

E para que você saiba aplicar esse método com excelência, vamos te contar tudo sobre o NPS neste post. Confira!

O que é o NPS?

O Net Promoter Score é uma metodologia que não tem nem duas décadas de existência, mas já é considerada referência. Ela possui uma proposta que aparenta ser ousada, porém é muito inteligente: desvendar a opinião do cliente com apenas uma pergunta.

Conhecer o que o consumidor pensa sobre a marca é o objetivo de qualquer gestor. No entanto, não é fácil atingir esse propósito com eficiência qualitativa e quantitativa. Por isso, observar as respostas dessa questão específica tem sido considerado essencial para entender a experiência de sucesso do cliente.

Mas, afinal, qual é essa pergunta determinante? Simples: “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a empresa X para seus amigos ou familiares?”

Por meio de uma questão de apenas 71 caracteres, apontada acima, algumas coisas importantes sobre o seu público podem ser reveladas. Entre elas, está uma nota que ele atribui à sua empresa, significando: menor satisfação, próximo ao 0 e, próximo ao 10, maior. Além disso, você também entende o quanto ele, realmente, confia na marca para indicá-la a pessoas queridas.

Origem

Quem criou o método foi Frederick F. Reichheld, junto a uma equipe da Bain & Company. O pai do Net Promoter Score atua na empresa desde 1977 e veio a se tornar autor de dois livros sobre o tema e, inclusive, palestrante. O NPS foi divulgado apenas em 2003, com sua publicação em um artigo da Revista de Harvard EUA.

Por que utilizar?

Profissionais de Marketing utilizam vários métodos no trato com os clientes. Podemos destacar aqueles que ajudam a entender o que os consumidores pensam e querem. Porém, o Net Promoter Score tem se destacado por algumas características específicas. Qual o seu diferencial? É o que você vai descobrir abaixo:

1. Versatilidade

A sua empresa é uma academia de bairro, com uma equipe pequena de Marketing? Pois ela pode aplicar o NPS e obter resultados. Mas, então, se é uma marca de maior porte, estamos fora da abrangência desse método? Não! E essa é uma das qualidades principais dele. Versátil e bastante democrático, o NPS se enquadra em qualquer realidade de empreendimento.

2. Facilidade

Os setores de Marketing costumam ter uma rotina intensa, com diversos processos. Como é a vitrine da empresa, os profissionais dessa área sabem bem o que é ter que administrar diversas tarefas de online e offline, diariamente. Por isso, uma ferramenta prática e fácil, como o NPS, é fundamental na etapa de entendimento da opinião do cliente sobre a marca.

3. Rapidez

Outro desafio de quem deve observar constantemente os clientes é a agilidade. Com grande volume de trabalho e constantes cobranças por resultados, o tempo do profissional de Marketing deve ser cada vez melhor otimizado. E o Net Promoter Score possui exatamente isso: feedbacks rápidos que facilitam a análise e interpretação.

Como aplicá-lo em sua organização?

Conhecendo os benefícios do NPS, surge o interesse sobre sua aplicação, já que todo gestor sabe que não basta sair perguntando aos clientes. A falta de complexidade desse método de pesquisa da satisfação do cliente está na simplicidade de suas etapas. A utilização exige, apenas, a realização de alguns passos básicos, para atingir seu objetivo.

1. Ferramentas para divulgação e coleta

Em relação às formas de chegar ao consumidor já conhecidas pelos profissionais da área, diversas podem ser utilizadas para aplicar o NPS. Podemos citar como exemplo: SMS, landing pages, ligações telefônicas e e-mail. Mas o principal ponto, aqui, é como utilizar esses meios.

A interação pessoal com os clientes é muito valorizada, mas, atualmente, a tecnologia conseguiu encontrar seu espaço nessa relação. Os bots (do termo robot, robô em inglês) ganharam um lugar nas organizações, mostrando o quanto podem auxiliar em grandes fluxos. Para aplicar o NPS, há a opção de contratar uma empresa que utilize chatbot com o seu público e otimize o seu trabalho.

2. Classificação de clientes

A metodologia do Net Promoter Score propõe que você classifique seus clientes a partir de suas respostas. São três as categorias:

• promotores: as notas 9 e 10 correspondem a clientes denominados promotores da marca. Eles indicariam sua empresa para pessoas das quais gostam, o que significa que estão satisfeitos com o serviço ou produto utilizado.
• neutros: as notas 7 e 8 indicam clientes neutros. Eles até podem indicar sua empresa, mas não podem ser considerados, realmente, leais, nem totalmente satisfeitos.
• detratores: as notas de 0 a 6 apontam clientes detratores. Eles não só não indicariam sua empresa para familiares e amigos, como, provavelmente, também não voltariam a negociar com a sua marca.

3. Cálculo para coleta de dados

Com as notas computadas e as devidas classificações, aplica-se a fórmula do NPS. Ela estipula que o seu Net Promoter Score é o resultado da subtração do percentual de detratores do percentual de promotores.

%NPS = %Promotores — %Detratores

4. Análise de resultados

Após a fórmula, o número final encontrado será seu Net Promoter Score. O método possui classificações de NPS para ajudá-lo a fazer uma boa análise e entender o quanto o seu resultado é positivo ou não para a marca.

• -100 a -1: esse grupo indica uma zona crítica. Ela sugere uma séria análise interna, principalmente, sobre a relação com os clientes.
• 0 a 49: esse grupo não é totalmente negativo, mas também exige uma busca pelos problemas e falhas que ainda podem estar impedindo os consumidores de ficarem satisfeitos.
• 50 a 74: esse grupo aponta que sua empresa está no caminho do sucesso com o público. Ele sinaliza que o nível de esforços deve ser mantido e os detalhes, cada vez mais, aperfeiçoados.
• 75 a 100: esse é o grupo da excelência! O seu cliente está realmente satisfeito e fidelizado. Agora, basta manter o bom trabalho e não permitir queda na qualidade.

5. Fechamento do loop

Compreendidos os números, é essencial realizar o fechamento do loop. Ou seja, é necessário seguir com o processo até o seu objetivo: melhorar a relação com o cliente. Para isso, sua equipe deve resolver os problemas que deixaram detratores e neutros insatisfeitos. Outro ponto interessante de ser trabalhado é a divulgação da empresa por parte dos promotores.

6. Alinhamento com o Marketing

Fazer Marketing conhecendo melhor o seu público é muito mais eficaz. E é por isso que o NPS deve estar alinhado com esse setor, para que ele atue direcionado e personalizado para cada tipo de consumidor. Entre as opções mais conhecidas está o Marketing de defensores, que estimula o cliente a indicar a marca e a segmentação de base — oferecendo conteúdos especializados, conforme a relação da pessoa com a marca.

Em função de ser uma metodologia tão prática, o Net Promoter Score pode parecer muito simples para empresas de médio e grande porte. No entanto, o grande mérito desse método é esse: ser versátil e objetivo. Dessa maneira, ele pode ser aplicado por qualquer marca e garantir um retorno verdadeiro sobre a satisfação do seu cliente com você.

Dedicar tempo e profissionais para aplicar o NPS é fundamental. Além, é claro, de utilizar os meios de comunicação certos para atingir o seu público. Apesar de prática, essa metodologia é importante e deve receber a atenção necessária, podendo vir por meio de parcerias com empresas especializadas.