A jornada do seu cliente não é linear! Ele pode estar em diferentes canais falando com você, precisando de ajuda para tirar dúvidas ou finalizar uma compra. Veja neste artigo o que são pontos de contato e onde sua empresa deve estar presente.
Hoje vamos falar de um assunto primordial para melhorar a experiência do seu cliente: os pontos de contato interativos que você disponibiliza para ele se aproximar de você.
Você pode fornecer o melhor produto, com a melhor qualidade, no melhor site. Mas se o seu cliente/lead quiser falar com você e não conseguir, ou se um canal não estiver em sintonia com outro (sem estratégia omnichannel), por exemplo, a experiência vai por água abaixo.
Entenda o valor e as consequências de uma boa gestão de canais integrados a seguir!
São todos os canais digitais que sua marca disponibiliza para interação com o cliente, seja para atender, vender, divulgar, tirar dúvidas, receber sugestões, avaliações e muito mais.
E-mail da sua empresa, perfis nas redes sociais, WhatsApp, blog, chatbots, chat humano, SAC, dentre outros canais: são pontos em que o cliente pode obter retorno seu, seja estático (como FAQs, textos do seu site ou perguntas + respostas em e-commerces, por exemplo), por bot (com envio de respostas automáticas) ou canais humanos (direto com um atendente).
Hoje em dia é importante ter uma presença de qualidade e variedade nos canais digitais, sendo isso considerado um diferencial dos grandes players de diferentes segmentos. Para isso, é preciso entender que cada ponto de contato exige uma dinâmica diferente, podendo ter objetivos também diferentes, sempre alinhando com suas estratégias de marca.
A organização e integração desses canais colaboram para um aumento da satisfação dos seus clientes, qualquer que seja o estágio da jornada em que ele se encontra. Por isso é tão válido entender a intenção de cada consumidor em cada ponto de contato, fortalecendo seu Customer Experience.
Aprendizado e descoberta: FAQ — Bot
Interesse: Canais Sociais — WhatsApp
Compra: Chat Humano — Bot — Reviews
Retenção: WhatsApp — Chat — Pesquisa de Satisfação
Lealdade: Canais Sociais — WhatsApp
Para um mapeamento eficaz, atente-se aos pontos de contato que geram maior engajamento e interações mais produtivas, que sejam ligados aos seus objetivos de marca, tais como geração de leads, resolução de problemas, suporte, ouvidoria, dentre outros.
Não, você não precisa estar em todos os canais existentes, mas sim naqueles onde seu público está. Se necessário, invista em pesquisa para descobrir quais são esses canais. Seu público atual pode te ajudar com isso. E se seu negócio for novo, faça testes até reconhecer os melhores canais.
Descubra quais desses canais podem ser automatizados para acelerar a jornada dos seus contatos, desde evitar uma repetição de informações por parte do consumidor (na migração de um canal para outro, por exemplo) até a geração de uma segunda via de boleto sem depender de um atendente humano.
Cada ponto de contato pode exigir interações diferentes e sua equipe deve estar a par disso. Um time preparado deve ter os conhecimentos sobre produtos e serviços da empresa na ponta da língua (ou dos dedos), tendo autonomia para guiar da melhor forma o consumidor. Assim como especialistas em assuntos mais direcionados devem integrar a equipe para resolver situações mais delicadas com clientes específicos.
Falamos anteriormente sobre a relação entre qualidade e variedade de canais que sua marca deve ter hoje em dia. E como parte da qualidade está incluída a estratégia omnichannel, que trata-se da convergência de todos os seus canais.
Mais que presença multicanal, ser omnichannel é ter as informações integradas de todos os pontos de interação do consumidor com sua marca. É oferecer uma estratégia unificada, não só para o cliente por meio dessa integração entre os canais, mas também para sua equipe, que pode ser beneficiada de diferentes maneiras. São algumas vantagens:
Veja como a Hi Platform te ajuda na integração dos seus canais aqui.
A plataforma apoia sua jornada de ponta a ponta, com todo tipo de consumidor, do lead ao promotor. É conectando toda a sua jornada que você pode oferecer experiências únicas e, consequentemente, ampliar o nível de satisfação com sua marca.
Aqui na Hi, nossa plataforma conecta os seguintes canais:
1. Redes sociais: Facebook, Instagram (API Oficial), Twitter, YouTube, Messenger e LinkedIn. Conecte-se ao seu consumidor nas principais plataformas de engajamento atuais e integre fácil a outros canais, como WhatsApp, mantendo sua comunicação fluida e sem rupturas.
2. WhatsApp: Integre sua comunicação também no seu WhatsApp. Nossa plataforma fornece API oficial para você atender, vender, interagir e ouvir seus clientes no canal de mensagens mais usado do Brasil.
3. Google My Business: Também conhecido como Google Meu Negócio, é um recurso que conecta sua empresa aos seus clientes por meio da busca do Google e no Google Maps de forma gratuita. Você pode cadastrar diversas informações, facilitando para as pessoas te encontrarem nas pesquisas, conhecer seu site, telefone, endereço, ver dúvidas frequentes e muito mais. Na Hi conectamos este canal na sua jornada social! Veja com detalhes aqui quando lançamos a novidade.
4. Reclame Aqui: Sem sair da plataforma da Hi, você acompanha os feedbacks sobre compras, atendimentos, vendas e muito mais dos seus clientes no Reclame Aqui. Acompanhe a resolução dos casos, responda pessoas, encaminhe para membros específicos da sua equipe e muito mais.
5. Play Store: Conecte-se à sua conta da Play Store e acompanhe as avaliações dos usuários, podendo responder e interagir sem mesmo sair da nossa plataforma.
6. E-mail: Inclua o e-mail na jornada do seu cliente, oferecendo como mais uma opção de canal para o público. Controle recebimentos e respostas, com abertura de tickets, tudo pela nossa plataforma.
7. Chat site/App: Um mesmo atendente que lida com o chat no seu site também pode atender em outros canais, como WhatsApp e Instagram.
Com as soluções da Hi Platform é assim: você têm uma visão completa dos canais onde seu consumidor interage, fácil acesso aos diálogos de bot, chat, e-mail, redes sociais, informações de compra (Reviews e NPS), além de poder realizar integrações com sistemas internos da sua empresa.
Clique aqui e fale agora mesmo com nossa equipe. Diga sim para a Hi na sua jornada!
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