Métodos Voice of Customer Ouvir o cliente Hi Platform
VoC é um assunto bem frequente aqui no nosso blog! Quem acompanha já deve ter visto o conteúdo mais introdutório que falamos aqui. E hoje vamos aprofundar mais no tema, falando dos métodos de Voice of Customer, boas práticas e como aplicar em cada etapa da sua jornada. Vamos lá?
Existem várias formas de coletar feedbacks do seu cliente, classificando-se em tipos ativos e passivos, ou diretos e indiretos.
Considerando novos dados, você deve se dedicar ao formato direto, e assim acompanhar a jornada do seu cliente baseado na coleta de informações. Mas isso não impede você de encontrar relevância nos métodos indiretos, por meio do monitoramento do público e personas, além de analisar informações já existentes no seu banco de dados. Encontre um equilíbrio entre ambos!
É quando a empresa busca o consumidor por meio de um contato direto, para buscar feedbacks, opiniões, comentários e afins.
Aqui são aplicadas as Pesquisa de Satisfação, que podem ser feitas por meio de e-mails, mensagens, ligações ou pessoalmente em lojas físicas; outro meio ativo para descobrir feedbacks é fazer entrevistas com clientes específicos ou criar grupos focais, por exemplo.
É uma pesquisa sobre a pontuação de satisfação do seu cliente. Você oferece uma escala para ele avaliar a experiência que teve com seu negócio. Pode ser aplicada após uma compra no seu e-commerce, cliente receber um produto ou serviço em casa, um atendimento pelo WhatsApp, depois de receber suporte da sua empresa, etc.
O CSAT funciona por meio de perguntas simples e diretas, tais como: Qual o seu nível de satisfação com o atendimento de hoje, Qual o seu nível de satisfação com o prazo de entrega do nosso produto, Qual o seu nível de satisfação com os resultados alcançados, dentre outras afins.
As respostas dos clientes podem variar de 1 a 5, ou 1 a 10, sempre se referindo a 1 como “totalmente insatisfeito” e o número máximo “totalmente satisfeito”. Entre os extremos, você pode incluir “satisfeito”, “indiferente” e “pouco satisfeito”, por exemplo.
Para calcular, identifique a quantidade de respostas coletadas, considere apenas os clientes satisfeitos e divida pelo número de respostas no total. O número obtido, em porcentagem, será o seu CSAT.
Exemplo de como calcular: De 100 clientes de uma empresa que responderam à pesquisa, 48 selecionaram respostas indicando estarem “satisfeitos” e 12 responderam “muito satisfeitos”. Vamos somar 48 + 12 = 60 e dividir pelo total, 100 clientes. Ou seja, o CSAT da empresa é de 60%.
Esta pesquisa é referente à pontuação que mede o esforço do consumidor, relacionada à facilidade da experiência que a pessoa teve. É excelente para entender as expectativas do usuário sobre alguma experiência, seja um uso de um site novo, acesso ao SAC, dentre outras especificações.
O formato é semelhante ao de CSAT, se diferenciando no foco das perguntas, sendo mais específico e direto sobre usabilidade e experiência. Exemplos: Quanto esforço você precisou fazer para resolver seu problema, A empresa facilitou a resolução da sua dúvida, dentre outros afins.
Uma das pesquisas mais fáceis de serem aplicadas! O NPS® é um método de pesquisa usado para mensurar a lealdade e satisfação do cliente, medido com uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega?”. A partir das respostas, os clientes são classificados em: Detratores, Neutros ou Promotores, sendo:
> Detratores: Respondentes que dão uma pontuação entre 0 e 6. São clientes insatisfeitos que podem aconselhar outras pessoas sobre sua marca, produto ou serviço de forma negativa.
> Neutros: Respondentes que pontuam entre 7 e 8. Geralmente são clientes satisfeitos, mas ainda neutros, que podem mudar para marcas concorrentes e ainda não têm fidelidade forte.
> Promotores: Usuários satisfeitos com uma pontuação de feedback de 9 e 10. É mais provável que recomendem sua empresa ou produto a amigos e conhecidos.
O cálculo considera a diferença entre promotores e detratores. Clientes classificados como Neutros não entram no cálculo, mas como estão próximos de se tornarem Promotores, são importantes na hora de pensar na estratégia.
O resultado obtido será um score entre -100 a 100 e, a partir do valor, a empresa é identificada em uma das 4 Zonas de Classificação mapeadas pelo método, evidenciando a relação de satisfação dos consumidores com a marca. São elas:
> Zona Crítica: entre -100 e -1
> Zona de Aperfeiçoamento: entre 0 e 49
> Zona de Qualidade: entre 50 e 79
> Zona de Excelência: entre 80 e 100
Aqui é quando uma empresa consegue feedbacks a partir de buscas, pesquisas e análise da jornada do cliente, dentro do seu sistema, a partir de dados já existentes.
É possível extrair tais dados a partir de relatórios de vendas, coleta de informações na Central de Atendimento ou SAC, análise de e-commerce/loja física para se descobrir produtos e serviços mais pesquisados ou vendidos, e outros métodos afins.
No primeiro artigo que indicamos para você, falamos bastante da relação entre voz do cliente e sua jornada (relembre aqui). E se você pensa que a voz do cliente só é pra ser observada na etapa de avaliação de satisfação, você está errado.
Durante toda a jornada você pode ouvir, acompanhar e ajustar suas estratégias pelo cliente. E neste conteúdo aqui, seremos um pouco mais específicos sobre os melhores métodos para cada etapa. Confira:
> Em Atração: Nesta fase, você se dedica a atrair e qualificar seus leads. Então se baseie nos métodos de feedbacks indiretos que listamos anteriormente, avaliando dados atuais e buscando insights para suas estratégias de atração de leads e novos contatos. A frequência dessas análises você quem define com sua equipe, mas é interessante criar uma frequência.
> Em Vendas: Aqui você usa o VoC a cada transação feita entre consumidor e marca. São pesquisas enviadas ao cliente assim que ele faz uma compra no seu site, por exemplo, ou seja, depende de uma interação para acontecer. A frequência recomendada é cada nova interação de venda com seu consumidor, seja no seu site ou loja física (quando é em loja física, seu cliente pode receber a pesquisa por e-mail, por exemplo, sem deixar o relacionamento esfriar e perpetuar em ambiente online).
> Em Atendimento: Aqui o feedback também é transacional, afinal depende da interação direta com seu cliente. Você pode explorar vários tipos de pesquisa aqui, sendo o CSAT um dos mais comumente utilizados. A frequência recomendada é cada nova interação de atendimento ou suporte entre você e seu consumidor.
> Em Satisfação/Lealdade: Nesta etapa, o feedback é mais relacional e não transacional, com o objetivo de avaliar o relacionamento com seu cliente, não de uma compra específica.
Essas pesquisas de relacionamento podem ser enviadas de forma programada, sem vínculo a eventos específicos, sendo ideais para gerar feedbacks sobre a força da sua marca ao longo do tempo com seu cliente. Aqui entra o queridinho NPS, que pode ser aplicado a cada 3, 4 ou 6 meses, vai depender do seu negócio e necessidade de ouvir o cliente. Tenha cautela e contate-o no momento ideal, sem ser inconveniente ou repetitivo.
Saiba para que e por que você está aplicando programas de voz do cliente. Quando você tem objetivos e acompanha indicadores por trás desses métodos, você consegue saber se está no caminho certo ou não.
Quando se tem objetivos claros você pode descobrir por que alguns clientes não acessam determinada parte do seu site, conseguem entender qual parte da jornada está atrapalhando a experiência do cliente, entender também por que algumas pessoas não finalizam suas compras, dentre outras dúvidas.
Foque em ser relevante, com pesquisas curtas e objetivas para seus clientes. Quanto mais rápida e prática for de responder, mais respostas você pode ter, e deixe o cliente sabendo disso, que será rápido de responder e como aquilo pode ajudar sua empresa a entregar melhores resultados.
Outra dica é segmentar suas pesquisas com base nas Personas, assim você consegue direcionar objetivos por trás de cada pergunta. Com a segmentação da sua base de contatos, você consegue até fazer testes com perguntas diferentes (teste A/B) e observar qual tem melhor retorno.
Sim, Reviews de produtos também são feedbacks, afinal você pode extrair dessas avaliações vários insights de produto, entrega, qualidade e muito mais! E quanto mais bem trabalhado for seu e-commerce, mais naturalmente essas reviews virão até você.
Os feedbacks começam dentro de casa, então escute seus funcionários, principalmente quem tem contato direto com a experiência do cliente. Sua equipe de atendimento pode conhecer padrões de clientes que lidam no dia a dia, já sua equipe de vendas pode ter uma outra visão do comportamento desses clientes no momento da compra.
Esse processo de escuta pode ser feito por pesquisas internas, brainstorming, um café da tarde na copa ou até um happy hour no bar, apenas dediquem uma pausa para isso e extraiam boas anotações.
Além de ouvir sua equipe a respeito do cliente, ouça eles também a respeito de suas experiências. Descubra obstáculos que dificultam processos, veja quais atividades são repetitivas e quais podem ser automatizadas, quais tecnologias podem ajudar no dia a dia do time, dentre outros insights que melhorem a experiência do colaborador. Tudo isso colabora para que a empresa esteja cada vez mais Customer Centric e as estratégias de todos os times conversem entre si.
Uma equipe pode aprender muito sobre seu cliente, seu produto ou serviço e sobre sua reputação apenas acompanhando o público nas mídias sociais. Promova interações nos seus canais e monitore com o público reage, seja um meme de um assunto que está em alta ou algum retorno sobre sua nova coleção que foi hoje ao ar
Preste atenção ao seu cliente no mundo digital! A forma como ele se comporta em um ambiente onde a prova social é altamente valorizada pode te gerar feedbacks ricos, sinceros e significativos. Observe horários de maior interação, acompanhe palavras tagueadas (indicamos o Social da Hi para isso), não perca menções com seu @, dentre outras maneiras de estar sempre conectado com seu consumidor.
Seja proativo e junte alguns clientes para ouvi-los! Por mais que entrevistas e reuniões exijam maior esforço da equipe, não deixam de valer a pena por serem valiosas, sendo momentos em que você pode interpretar a visão do cliente da melhor forma possível.
Considere esse método como parte do dia a dia do seu programa de feedbacks, ou deixe como um meio reserva, caso você não tenha conseguido dados suficientes usando outros métodos de pesquisa que citamos neste artigo. Tudo depende das suas estratégias e nível de comprometimento em aplicar o programa desejado.
Esse momento de reunião com o cliente é excelente para apresentar ideias novas, realizar testes após ajustes em uma jornada de compra, pedir a opinião de clientes sobre telas de site, compreender na prática se algo faltou e sua equipe não percebeu, etc.
De fato, muitas empresas fazem esse tipo de pesquisa internamente, com pessoas de várias equipes ou até amigos que aceitam numa boa, mas pode ser arriscado você permanecer no achismo, caso essas pessoas não sejam seu público real. Não apostando no público certo, você perde tempo, aplica muito esforço e pode nem mesmo sair do lugar.
Sugestão: Cliente comprou no seu site? Envia um e-mail pra ele ou um WhatsApp perguntando se ele topa participar de uma call com outros clientes para responder algumas perguntas e passar feedbacks; você pode sortear um cupom de 50% OFF ao final para quem participar.
Uma boa forma de colher os feedbacks dos seus clientes é disponibilizando formas de contato em tempo real com especialistas, assessores ou outros membros da sua equipe, seja por um chat ou SAC 24 horas. E quanto mais omnichannel for, melhor será, então marque presença nos principais canais onde o cliente pode te chamar, incluindo chat do seu site, chat no app, WhatsApp e Messenger do Facebook e Instagram.
Dessa forma, você acompanha a dúvida do cliente de imediato, no canal que ele desejar, não o deixa esperando e sem resposta, e ainda ganha insights da experiência dele, descobrindo pontos que vários clientes comentam que podem ser melhorados.
Com um chat humano em tempo real, suas interações com o cliente podem ser mais humanizadas e ele se sentirá mais acolhido. Mas você também pode contar com um Chatbot para responder boa parte do volume de interações, principalmente referente a perguntas muito frequentes ou solicitação de documentos (boletos, faturas, etc.), as quais podem ser automatizadas com a ajuda de integrações. Assim você deixa as dúvidas novas e mais específicas para serem cuidadas pela sua equipe, de forma mais personalizada com o cliente, e poupa o time de trabalhos frequentes que o robô mesmo pode resolver.
Você já sabe que a Hi tem uma plataforma completa para cuidar do seu cliente durante toda a jornada dele, né? Inclusive essa parte referente aos programas de VoC! E para você sentir um gostinho da experiência das empresas que estão com a gente, selecionamos alguns dos nossos melhores cases, olha só:
👉All Care: 96% dos clientes da marca estavam satisfeitos, mas eles resolveram ouvir aqueles 4% insatisfeitos e propor mudanças! Veja o case aqui.
👉NetShoes: A prova de que o time de atendimento ao cliente pode ouvir, propor mudanças e soltar sorrisos em família. Veja o case aqui.
👉Joiasgold: Um caso curioso de uma Voz do Cliente falando sobre a Voz de uma Marca. Complexo? Entenda melhor aqui.
Confira estes e outros cases muito legais da Hi aqui nesta seção do blog.
Curtiu este conteúdo? Esperamos que fortaleça seu aprendizado e prática dos seus programas de voz do cliente no dia a dia.
E para não deixar esfriar seu pique em aprender mais, deixamos aqui 2 cursos muito interessantes da Hi Academy que podem e vão te ajudar:
👉[Grátis] Gestão de Expectativas
Confira estes e outros cursos (vários são gratuitos) no site da Hi Academy. Boas aulas!
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Agora que você já entendeu a importância e o valor da Voz do Cliente para seu negócio, trazendo melhorias não só para o cliente como também para sua empresa e funcionários, está na hora de você começar e colocar em prática.
Recomendamos que fale com um dos nossos especialistas clicando aqui! Seja orientado(a) sobre como a plataforma da Hi e outras de nossas ferramentas podem guiar você no seu programa de Voice of Customer, ajudando sua equipe a promover experiências memoráveis com seus clientes e torná-los grandes defensores da sua marca. Esperamos você!
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