Memória e Impacto Experiência do Cliente Hi Platform
Oi pessoal! Aqui quem fala é Leonardo Pallotta, Chief Learning Officer da Hi Platform e Head da Hi Academy (a primeira escola de CX do Brasil). E hoje venho aqui compartilhar com vocês minha visão sobre a memória e o impacto na experiência do cliente, na relação entre marcas e pessoas. Espero que gostem!
Eu amo estar próximo da natureza, e de realizar travessias pelos maiores picos montanhosos do Brasil. É a minha válvula de escape.
Mas para realizar essas aventuras eu preciso estar muito bem preparado com os equipamentos certos para não correr o risco de nada dar errado e principalmente de me preocupar somente em curtir a aventura.
Os equipamentos que eu compro, eu realizo, na grande maioria das vezes, em uma loja chamada Mundo Terra. Ela não fica muito perto de casa. Mas eu continuo indo lá.
E sabe porque eu sempre realizo essa escolha de compra nesta loja, mesmo havendo outras lojas que vendem o mesmo produto?
Simples: Porque a experiência que tive (e continuo tendo) nesta loja é simplesmente fantástica, e eu lembro disso a todo instante.
A experiência de compra nessa loja sempre é algo memorável.
A memória tem uma importância fundamental para a experiência do cliente que a loja está proporcionando.
E são essas boas lembranças que acabam influenciando as minhas decisões de compras futuras.
Basicamente não escolhemos qual experiência é melhor do que a outra, mas sim escolhemos entre as memórias dessas experiências.
É por isso que ajudar seus clientes a ter uma memória maravilhosa da sua experiência é essencial.
Nossas memórias são complexas e imperfeitas e nossos cérebros favorecem certos tipos de informação ao criá-las.
Portanto, o raciocínio direto aqui não é necessariamente que uma boa experiência se reflete em uma memória igualmente boa ou vice-versa.
Você pode se lembrar das coisas como sendo melhores ou piores do que elas realmente são.
Com relação às memórias ruins, os traumas podem explicar porque uma pessoa tem aversão a uma determinada marca, pois ela lhe proporcionou uma experiência tão ruim, que você não consegue dar nem uma segunda chance a ela.
Precisamos entender como as memórias funcionam, para assim conseguirmos entender como evoluir a experiência na jornada com o seu consumidor.
Uma das regras que os estudiosos compartilham sobre o funcionamento da memória é sobre como as pessoas se lembram de uma experiência.
É sobre como se sentiram no momento em que a emoção era mais forte e como se sentiram quando a experiência acabou: dois momentos importantes para a definição do cérebro de como essa memória ficará guardada.
Quando se trata de desenhar a jornada de experiência do cliente, uma empresa deve deixar claro onde ocorre o pico de emoção durante a interação com o cliente, bem como o cliente deve se sentir ao final da jornada.
São essas as emoções que podem aumentar ou diminuir as chances de os clientes se tornarem fiéis à sua marca.
Um dos caminhos para criar as memórias que você deseja nos cliente é: você precisa despertar as emoções certas, direcionando as ações.
Você pode se fazer algumas perguntas para desenhar melhor esse caminho. São elas:
Entender qual a experiência que deseja entregar é fundamental.
Você precisa ter essa definição para que todos na equipe trabalhem em direção ao mesmo objetivo.
A equipe inteira precisa estar alinhada para que a entrega realmente tenha um impacto grande na memória dos seus clientes. Ou seja, para ser memorável.
Como falado acima, durante a experiência do cliente com a sua empresa, existe um momento que é o chamado pico da emoção, que concentra o ponto mais intenso do sentimento com sua empresa (para o bem ou para o mal). E é neste momento que a emoção fica guardada na memória do cliente para sempre.
A questão que devemos pensar é: quais emoções queremos que os nossos clientes associem a nós?
Queremos que eles lembrem das coisas certas sobre nossas marcas. Que tenham uma forte ligação com o posicionamento da marca e com a mensagem principal que queremos passar para o mercado.
Você sabe exatamente como o seu cliente pensa? Provavelmente não muito. Então se coloque no lugar dele.
Percorra a experiência como se você fosse um cliente para poder ver quando e onde está despertando essas emoções que você deseja e, talvez mais importante, onde não está.
Esse processo pode ser associado a um bom trabalho de Persona, que pode ser feito em paralelo. Confira abaixo alguns sugestões para aprofundar e praticar seu estudo de Personas:
> 3 técnicas fáceis, criativas e divertidas para criar Personas
Essa ação é muito importante para conseguir realmente mapear todos os sentimentos e pensamentos que o cliente tem com relação à jornada de compra da sua marca.
Então, vamos lá, o que você pode fazer com essas informações sobre a memória e a relação com a experiência do cliente?
Compartilho abaixo algumas ações que você pode executar para melhorar a experiência do seu consumidor.
Diferentes estratégias impactam e geram diferentes tipos de memória, então você precisa saber o que você quer e aplicar a estratégia correta para atingir isso.
É mais importante para você que seus clientes se lembrem da experiência que tiveram de uma forma geral ou se lembrem de partes específicas que eles podem compartilhar com outras pessoas?
Lembramos da nossa primeira paixão, do nosso primeiro beijo, da nossa primeira viagem sozinho.
As pessoas se lembram da primeira vez de coisas boas que aconteceram com elas, mas não das terceiras ou quartas vezes.
Você está fazendo coisas para tentar tornar cada experiência única para seus clientes, para que eles continuem a se lembrar positivamente?
Se você desenvolver a experiência até o ponto em que não pode cumprir a promessa, você estará sabotando seus resultados que poderiam ser bem-sucedidos, como também decepciona seus clientes não atendendo às expectativas deles.
As pessoas não optam por comprar novamente com você com base na experiência do cliente que você forneceu. Elas retornam com base na experiência que elas lembram que você forneceu.
Tendemos a buscar feedback sobre o quão bem o cliente se saiu e entender como ele foi impactado em sua experiência.
Porém quando recebemos o feedback positivo, ficamos felizes, mas não fazemos mais nada com isso.
Não aproveitamos esse momento de êxtase para fazer esse cliente promover ainda mais a nossa marca e passar a mensagem para frente.
Existem muitas oportunidades de experimentar canais de comunicação e estratégias de mensagens para ajudá-los a se lembrarem melhor das experiências que tiveram, incentivando-os assim a promover a fidelidade à nossa marca.
Muitas organizações não planejam a conclusão da experiência para despertar sentimentos como felicidade e satisfação e, em seguida, constroem uma maneira de reforçá-los com os clientes.
É preciso pensar nisso e investir nessa última etapa, afinal de contas você já teve um grande esforço para entregar uma experiência maravilhosa. Não queremos que isso tudo vá por água abaixo logo no finalzinho, certo?
Espero que tenham compreendido a importância da memória. Elas são coisas fascinantes e úteis para a sua Experiência do Cliente.
É por isso que devemos entender como as memórias se formam e por que é essencial que seus clientes tenham boas lembranças sobre seus produtos ou serviços.
Com um planejamento deliberado, o tipo certo de design de experiência do cliente e o treinamento adequado, você pode aprimorar as memórias dos clientes sobre seu produto ou serviço, o que pode ser a coisa certa para trazê-los de volta para consumir mais dos seus produtos e realmente torná-los fiéis à marca.
Para aprofundar melhor no universo do cliente, recomendo os cursos da Hi Academy. Sou suspeito em falar bem da escola que faço parte, mas certamente lá você encontra pelo menos 1 curso que tenha a ver com suas necessidades no momento. E também as do seu cliente. Veja aqui.
Até a próxima!
* Conteúdo adaptado para o Blog da Hi Platform. Artigo originalmente publicado no LinkedIn pessoal de Leonardo Pallotta.
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