Atualmente, é comum observar a tecnologia ocupando espaços e realizando tarefas que facilitam e se integram à nossa rotina. E, com a ajuda da Inteligência Artificial, algumas empresas vêm implementando, de forma gradual, estratégias automatizadas a fim de dar praticidade e aprimorar o atendimento ao cliente. Uma delas é o atendimento via Chatbot, que com certeza você já ouviu falar nos últimos anos.

Meu nome é Hugo Leonardo Oliveira, sou designer de conteúdo aqui na Hi Platform, e hoje vou analisar com vocês como a humanização dos Chatbots é importante para sua marca se relacionar melhor com seu consumidor. Vamos lá?

Relembrando as funções e vantagens de um Chatbot

Esta ferramenta nada mais é do que um programa de computador que simula uma conversa humana e, dessa forma, consegue automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, como vendas, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes.

A síntese do funcionamento de um Chatbot é estruturar esses processos na forma de um diálogo simplificado e ágil, ampliando assim a capacidade de resposta de empresas e organizações a usuários.

Mas ainda que a amplificação do relacionamento por meio desta ferramenta possa parecer simples e automática, é necessário entender que, para ter uma boa funcionalidade, este software precisa estar muito bem preparado para receber, entender e solucionar o questionamento de quem está do outro lado da tela.

Existem vários tipos de chatbots programados para resolver demandas mais comuns e também as mais complexas, e podem funcionar seguindo basicamente duas formas de interação: com base em regras e fluxos ou utilizando inteligência artificial.

A primeira é referente aos casos em que as respostas estão condicionadas por meio de botões ou opções de respostas já programadas no sistema do software previamente. Já no caso dos que utilizam a inteligência artificial, o sistema é capaz de aprender com as perguntas e interações que são realizadas, para então responder e assim construir sua base de conhecimento, através de um conceito chamado Machine Learning.

Nesse modelo, vários usuários podem expressar a mesma intenção de formas diferentes, por isso é necessário um cuidado para que o programa seja consistente e bem estruturado, para assim entender da melhor forma o que está sendo solicitado.

Sobre a humanização nos Chatbots

É preciso entender a jornada do consumidor nos canais de atendimento, para assim poder guiá-lo da melhor forma e garantir uma experiência satisfatória. Caso contrário, resultará em um diálogo mecânico e robotizado, o que costuma frustrar o usuário.

Tendo esses direcionamentos em mente, ao escolher adotar um sistema de Chatbot para a sua empresa, é necessário entender melhor o conceito de humanização para considerar alguns aspectos e enfim conseguir identificar qual a melhor opção para a sua demanda.

Quando usamos o termo humanizar podemos resgatar o sentido literal da palavra, que significa atribuir caráter humano, ou trazer sociabilidade a algo.

Ao implementar características humanas em um software digital, estamos demonstrando um esforço em adotar uma linguagem mais coerente com a do usuário, tornando-o mais sociável e amigável na relação entre humano e máquina.

O objetivo dessa estratégia é tornar o agente virtual mais preciso e simpático com os usuários, gerando um sentimento de acolhimento, ao mesmo tempo em que resolve um problema ou traz uma solução para uma dúvida.

Para atingir este feito, é necessário atenção a alguns pontos que fazem a diferença nessa interação. Aqui vão algumas dicas para ficar de olho:

1. Personalidade: “Como eu sou?”

A personalidade é o que torna uma pessoa única dentre os outros indivíduos, pois garante reações espontâneas, respostas inusitadas e até humor nas interações. Por isso, é fundamental atribuir uma personalidade ao seu Chatbot.

Criar uma persona para o atendente virtual é importante para dar mais fluidez ao diálogo. Dessa forma, é possível criar uma aproximação interpessoal, representando as características e personalidades da sua marca.

2. Transparência: “Eu sou um Bot e vou te ajudar.”

Outro fator importante em relação à identidade do Chatbot é esclarecer ao usuário que se trata de um programa que está interagindo com ele, não um atendente humano.

Desta forma o usuário poderá entender melhor as possíveis limitações do diálogo, caso seu questionamento não seja respondido de forma satisfatória.

3. Simplicidade: “Vou direto ao ponto.”

Ao estruturar o programa que vai se tornar o assistente virtual da marca, é preciso pensar em qual é o menor número de interações possíveis entre a solicitação do usuário e a resolução final do problema.

A humanização de Chatbots depende disso, pois grande maioria dos clientes decide utilizar a ajuda desta ferramenta para otimizar tempo e resolver seus problemas sem burocracia e perda de tempo. Então as interações devem ser breves, objetivas e de fácil compreensão.

4. Propósito: “Eu tenho um objetivo!”

Antes de implementar um Chatbot, é preciso pensar em qual será o propósito principal dele, ou seja, o problema que ele vai ajudar a resolver. Ele pode atuar como assistente de perguntas frequentes (FAQ), pode ajudar na geração de leads ou até mesmo nas redes sociais e aplicativos de mensagem.

Para isso, é crucial que haja alinhamento da estratégia com a comunicação, só assim o Chatbot será útil e concluirá o propósito para o qual foi programado.

Mas se ele não conseguir responder às demandas do usuário, o que pode acontecer, deverá ser capaz de identificar essa necessidade e comunicar que vai repassar o contato para um atendente especialista, para assim dar continuidade ao atendimento.

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