Guia da Jornada de Compra - Hi Platform
Em que estágio de compra seu cliente está? Ele já considera você como preferência? Já está na fase de lealdade? Muitas perguntas? Se você ainda não sabe responder essas perguntas é porque você não domina a jornada de compra (ou jornadas) que sua empresa pode oferecer, como também não sabe onde cada um dos seus clientes estão com relação a sua empresa.
E tudo bem não saber responder de primeira. Só não vale não se interessar pelo assunto! Não existe Customer Experience sem um bom estudo e aplicação das jornadas, e nós da Hi preparamos um super conteúdo sobre o assunto que vai abrir a mente dos iniciantes e evoluir as ideias dos mais experientes em jornada do cliente. Vamos lá?
Independente de que segmento você atua, é fácil perceber que os clientes não buscam a sua empresa apenas para comprar, elas querem fazer cotações, comparar com concorrentes, apenas “dar uma olhadinha”. O fato é que todas essas interações com a sua marca fazem parte de um processo muito estudado no marketing chamado Jornada do Cliente.
Essa Jornada do Cliente representa todos os pontos de atenção e contato que o cliente passa, sejam eles com sua empresa ou mesmo antes de se conectar com ela. Ela está dividida em 4 etapas: Aprendizado e descoberta; Reconhecimento do problema; Consideração da solução; Decisão de compra. Nós vamos conhecer mais profundamente estas etapas mais para frente neste artigo.
Ela está presente em todas as compras, e entender como ela é estruturada nos ajuda a planejar estratégias que auxiliam o consumidor a navegar por essa jornada de forma mais rápida, fácil, e que principalmente ele chegue no ponto da jornada onde ele decida comprar com você.
Além disso, entender e controlar a jornada permite que você consiga ter prioridade contra outros concorrentes, estando presente em todas as etapas.
É importante lembrar que a jornada não termina após a compra, a fidelização ou indicação da marca é um dos principais objetivos de uma jornada, já que gera divulgação espontânea e reduz seus custos de aquisição de clientes (CAC).
Vamos trazer alguns exemplos de jornada, a partir de experiências reais de consumidores de diferentes setores. Adapte ao seu contexto para entender melhor!
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Mapear a jornada do cliente não é um processo fácil, isso porque exige não só entender bem o seu cliente, mas também investir esforços de marketing para compreender todas as suas possibilidades.
Para iniciar o mapeamento da jornada do seu cliente, primeiro é muito importante saber quem são esses clientes. Por isso, vamos acompanhar os pontos necessários para esse entendimento.
Persona é um conjunto de informações que juntas formam um perfil representando alguém, sendo fictícia ou inspirada em uma pessoa real (na maioria das vezes é fictícia). É criada baseada em um perfil ou imagem desejado.
Essas informações ajudam a entender diversos pontos da jornada do cliente, ajudando a compreender quais as rotinas do cliente, onde ele consome conteúdo, e onde pode ser impactado por uma ação de marketing da sua marca.
Seu processo de desenvolvimento depende de pesquisa e observação, e existem diversas formas de compreender melhor o seu persona. Você pode conferir como desenvolver sua persona neste post!
O mapa de empatia é um esquema que serve como recurso para conhecer uma pessoa ou, no caso da sua empresa, um cliente, e assim poder ajudá-lo. Ele ajuda a entender as motivações do cliente, e pode também ser utilizado para auxílio no desenvolvimento de personas.
A grande diferença no mapa de empatia é entender a percepção do cliente, e assim permitir que você faça vendas, atendimentos e outras interações de forma muito mais personalizada.
Ele visa compreender:
Por mais que algumas dessas informações sejam difíceis de imaginar, um trabalho em equipe com os seus colaboradores pode ajudar a conseguir mais ideias. Ser empático com as influências, dores e gostos dos consumidores costuma ser mais fácil para a equipe que está em contato direto com os clientes.
Tendo o mapa de empatia feito, não só ficará mais fácil montar uma persona, como também é possível compreender melhor o seu cliente e o que influencia suas decisões, permitindo que você se aprofunde ainda mais nos possíveis pontos da sua jornada. Aprofunde-se mais nos mapas de empatia nesse artigo!
Um outro fator essencial para compreender a jornada do cliente é determinar o tempo médio de conclusão dessa jornada. Cada segmento, nicho, persona e modelo de negócios apresenta um tempo diferente e uma mudança no número de contatos.
Vamos conferir um exemplo de e-commerce de roupas para bebê – público AB:
1. Uma mulher descobriu que está grávida. Muito antes de o bebê nascer os pais já iniciam suas pesquisas sobre dicas de cuidados de crianças, tamanhos do bebê durante o tempo na barriga e nascimento, etc…
2. Após um período pesquisando, após fazer um ultrassom e determinar o tamanho do bebê e sexo os pais decidem se preparar com as roupas. Para isso pesquisam no pinterest ideias de estilo para bebês e entendem o que mais se adequa ao seu gosto.
3. Depois de um tempo pesquisando eles já sabem o que querem e começam a comparar preços com pesquisas no Google Shopping e visitando vários sites. É importante notar que dificilmente algum deles vai comprar nesse momento, já que estão apenas conhecendo as marcas, preços, fretes, promoções e lendo reviews.
4. Enquanto navega no facebook, um dos pais é impactado então por um anúncio de uma promoção de kits com valores mais baixos. Ele acessa o site e confere as promoções, mas ainda não compra, já que precisa primeiro conversar com o seu par.
5. Mostrando a promoção, os dois concordam que é uma boa oportunidade e decidem comprar algumas peças.
6. Após terem recebido as peças e avaliado a qualidade e respeito aos prazos,os pais decidiram que assim que o bebê nascer já vão adiantar a compra de peças de alguns tamanhos maiores, prevendo o crescimento da criança.
É importante notar aqui que a jornada iniciou no momento em que a mãe percebeu que estava grávida, ou mesmo em alguns casos antes disso quando é uma gravidez planejada, e no final terminou gerando uma compra e ainda o planejamento de futuras aquisições. Ou seja, essa jornada durou mais do que 9 meses.
Em quantas dessas partes você pode estar presente com a sua marca? Desde o princípio. Sua marca pode ajudar a fazer com que clientes tenham a resposta para suas dúvidas, apresente ideias e conceitos, dispute preços e ofereça uma boa comunicação e respeito aos prazos na venda. Se formos pensar em algumas estratégias básicas vistas nessa jornada:
Um outro ponto essencial na compreensão de jornadas é saber por quais canais o cliente passa, e o porquê eles levam ele adiante. Sabemos que hoje em dia existem diversas opções de redes sociais, e cada uma delas conta com um público específico.
Enquanto facebook, instagram e youtube são públicos de massa, existem canais como tik tok voltados aos jovens. O seu trabalho de entender a persona já auxilia também a encontrar os canais necessários para estruturar a sua jornada com maior assertividade.
Como no exemplo anterior, saber a existência de canais que não vão levar seu cliente diretamente a conversão, mas sim guiá-lo pelo sua jornada desde o início, vão ajudar a sua marca a ser lembrada, considerada e gerará vendas.
Da mesma forma que os locais de interação entre cliente e marca mudam durante a sua jornada, os pontos de contato também mudam. quando falamos em pontos de contato não estamos falando apenas locais onde ele vê a sua marca, mas sim em locais onde ele consegue interagir com ela.
Os pontos de contato como um chat no site, ou mesmo o direct no instagram podem ser utilizados para acelerar a jornada de um cliente em direção à sua empresa, diminuindo as chances de um concorrente conseguir capturar esse cliente. Descubra mais sobre os pontos de contato na jornada aqui!
Olhando esses exemplos de uma jornada completa, você pode ver que o cliente passa por diferentes etapas, desde que é um lead até realizar sua compra e se tornar um cliente.
Para te colocar a par de todo esse processo, vamos explicar essas etapas com base na jornada que a Hi atua junto aos seus clientes. Vamos lá?
Etapa onde seu relacionamento começa. É uma fase de conscientização e reconhecimento de marca, de aprendizado e descoberta para o indivíduo.
Ele ainda não entende bem que tem um problema e você deve ajudá-lo a descobrir, estando lá sempre que ele precisar.
Aqui sua empresa pode contar com uma plataforma para qualificar leads de forma automatizada, incluindo integrações com as principais soluções de CRM do mercado.
Deve controlar melhor suas roletas de distribuição na empresa, acompanhar o que falam dos seus produtos e serviços nas mídias sociais, contar com disparo de mensagens em massa para atingir mais e mais pessoas pelo WhatsApp e muito mais.
Na fase da venda é onde a conversão mais esperada acontece, após o lead considerar a sua solução e escolher seu produto/serviço para resolver seu problema.
Aqui a sua empresa pode contar com automação de respostas para escalar mais, estar presente em mais canais de vendas, promover mais conversas simultâneas, enviar catálogos e ofertas, vender pelo WhatsApp, prolongar suas vendas depois do seu horário comercial com ferramentas que realizam o trabalho sozinhas e muito mais.
Para bem atender seus clientes, seja em qual fase de compra ele estiver, é importante estar em diferentes canais (com estratégia omnichannel), disponível em todos os horários (incluindo finais de semana e feriados) e ter uma base de conhecimento completa para ajudar em várias frentes.
Aqui sua empresa pode contar com a automação de respostas (atenda 24×7), integrações para respostas mais eficientes, chat ativo com especialistas, FAQ (perguntas frequentes) no seu site, gestão de tickets e muito mais.
Falando em eficiência, indicamos o episódio do podcast do Customer Lovers que fala sobre como ter uma jornada de compra mais eficiente e autossuficiente! Ouça:
Aqui o seu time deve aprender a ouvir o seu cliente, acompanhando feedbacks e sua reputação nas mídias sociais, enviando pesquisas de opinião e satisfação, além de mensagens automáticas que aqueçam esse relacionamento pós-venda, ampliando o tempo de casa do seu cliente.
É importante ter uma visão 360º das suas ações, acompanhando tudo o que vem dando certo (e o que não vem dando também).
Viu só? Na jornada do seu consumidor nada é linear. São muitos canais, muitos dados e múltiplos estágios de compra acontecendo ao mesmo tempo. E o papel da sua marca é justamente encurtar e facilitar esses caminhos para seus consumidores.
Mais que entender e aplicar a sua jornada, você precisa também saber quais métricas acompanhar.
Saber o que fazer e o que não fazer evita que a sua empresa aposte em achismos, conte com a sorte ou se depare com surpresas. É sobre saber integrar comunicação e dados e usar a favor do seu negócio!
Entenda a seguir para quais métricas e ações você deve direcionar sua atenção e seus esforços para que a jornada do seu cliente, e da sua equipe, se transforme em uma excelente experiência a todos os envolvidos.
– Cadastros e conversão de leads: Todas as suas ações devem estar conectadas a um funil de conversão. E para saber se estão indo bem, contabilize a entrada de novos leads a cada período e compare com o anterior.
– Origens de conversão: Descubra seus melhores canais, aqueles que convertem melhor o público em leads, podendo ser site, redes sociais, WhatsApp, chatbot, etc.
– Engajamento nas mídias sociais: Observe também as interações nas redes sociais da sua marca, desde reações, comentários, dúvidas, mensagens diretas e afins; muitas vezes há possíveis leads ali esperando por você.
– Visitantes e taxa de conversão em Chat/ Chatbot: Um chat é um canal direto com seu público que ajuda também na conversão de leads, podendo ser automatizado ou não. Acompanhe quantas pessoas acessam frequentemente, quantas são convertidas pelo bot, quantas não convertem e quantas precisaram ir para um chat ativo com especialista.
– Número de vendas: Acompanhe o aumento (ou queda) das vendas e realize ações com base nos feedbacks adquiridos. Entenda se a estratégia atual está rendendo bons resultados!
– Ticket médio: Acompanhe o valor médio das suas vendas em determinado período, sendo um indicador de desempenho para as ações da sua equipe comercial.
– Taxa de abandono de carrinho: Uma taxa muito importante para acompanhar no e-commerce é a desistência de compras, após a pessoa colocar produtos no carrinho e não concluir seu pedido. Podem ter a ver com formas de pagamento até um simples esquecimento. Nesses momentos, ter um chat acessível para tirar dúvidas e ações para recuperação de carrinho, como lembretes ou cupons por WhatsApp ou e-mail, por exemplo, são muito válidas.
– Recompras: Acompanhe também quantos clientes voltam à sua loja e fazem uma recompra, ou seja, compram pela segunda ou mais vezes. Essa taxa é importante para descobrir o lifetime value (LTV) do seu cliente e seu potencial de fidelização com ele.
– Upsell (upgrades) e Cross-sell: Acompanhe também os resultados das suas campanhas de upgrades em produtos e serviços (upsell) e vendas cruzadas (cross-sell). Contar com uma ferramenta que indique produtos e melhorias automaticamente para seu cliente é um excelente meio para aumentar suas vendas, valorizando a personalização do pedido ao cliente de acordo com sua jornada (conte com a Hi Platform para isso!). Você também pode integrar a plataforma ao seu sistema de CRM, para apoiar no acompanhamento dos clientes, seus status e necessidades atuais.
– CAC (Custo de Aquisição por Cliente): Acompanhe o valor dos investimentos feitos para conquistar um novo cliente. Importante calcular de mês a mês e alinhar com as ações de Marketing, Vendas e demais setores que impactam neste número. Quanto menor, melhor.
– ROI (Retorno sobre o Investimento): Acompanhe o seu retorno de investimentos feitos em diferentes canais, indicando o impacto financeiro desses resultados, incluindo custos em ferramentas, treinamentos e muito mais. É importante acompanhar para planejar novas metas com base em valores anteriores, e ainda entender o tempo que se leva para alcançar os objetivos de cada área.
– MRR (Receita Recorrente Mensal): Acompanhe a receita derivada dos contratos mensais com seus clientes, como assinaturas de produtos ou serviços, por exemplo. É importante acompanhar para calcular a previsão de ganhos mensais ao manter esses clientes, ideal para ganhos futuros e crescimento. Deve ser observado junto a estratégias que prevejam e evitem que clientes saiam, assim como novos clientes entrem.
– Volume de atendimentos: Métrica básica para acompanhar se está havendo um aumento ou baixa no número de pessoas que entram em contato. Você pode categorizar por tipo de atendimento, dividindo por canais onde mais falam com você.
– Retenção de clientes no chatbot: Acompanhe para descobrir quantas e quais tipos de interações são resolvidas automaticamente sem necessidade de transferir para atendimento humano. Aqui na Hi Platform, a taxa de retenção dos nossos clientes é de pelo menos 60%, chegando a 100% em vários casos.
– Tempo de resposta: Acompanhe o tempo que leva até a primeira interação com um contato. Lembrando que nenhum cliente gosta de esperar. Se você não o responder em um espaço curto de tempo, ele pode facilmente procurar a concorrência ou abandonar o seu carrinho, por exemplo. Em muitos casos, a automação de respostas para questões simples retém o contato com sucesso.
– Tempo Médio de Atendimento: Acompanhe quanto tempo dura cada atendimento dos operadores da sua equipe. É uma métrica importante para acompanhar o desempenho de cada profissional. Com acesso fácil a informações e históricos para resolução de problemas e sugestões, esse tempo médio pode ser otimizado.
– Horários dos atendentes: Ainda falando sobre métricas para acompanhar seu time, é importante controlar e monitorar os horários dos atendentes, incluindo início, pausas e encerramentos, assim como contatos bem-sucedidos ou não e avaliações.
– Principais motivos de chamados: Esteja por dentro dos principais motivos pelos quais as pessoas entram em contato com sua empresa. Você pode obter insights para melhorias e até criar respostas práticas para as perguntas mais recebidas (o bot pode resolver).
– Artigos de bot mais e menos acessados: Para avaliar a qualidade do seu bot, veja quais são os artigos com mais e menos acessos, que ajudam ou não na resolução de problemas dos seus contatos. Essa análise ajuda a incluir ou excluir conteúdos e criar um bot sempre atualizado e adaptado às necessidades mais frequentes dos clientes.
– SLA (Acordo de Nível de Serviço): Importante para acompanhar o compromisso de atendimento entre você e seu cliente. Dentre as métricas essenciais para seguir estão os prazos do serviço (tempo de atendimento/resposta prometido), formato em que o atendimento será prestado, dentre outras informações. Em outras palavras, são os detalhes que envolvem a entrega do seu atendimento e correspondem às expectativas do seu cliente. Além disso, com ferramentas como o Inbox da Hi Platform, você pode acompanhar chamados com SLAs, por exemplo.
– NPS (Net Promoter Score): Trata-se de uma pergunta bem objetiva direcionada ao cliente sobre sua satisfação global durante sua jornada: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?”. A partir das respostas reunidas em determinado período, é possível ter insights e buscar melhorias.
– CSAT (Customer Satisfaction Score Index): Pesquisa importante para medir a satisfação do cliente em curto prazo em relação a um produto ou serviço específico, também na mesma ideia de escala. Tão eficiente quanto o NPS, mas mais direcionada a uma ação com o cliente (uma compra específica, por exemplo).
– CES (Customer Effort Score): Pesquisa importante para medir o esforço do seu cliente para ter um problema específico resolvido, com o objetivo de sempre diminuir, é claro. Essa métrica ajuda a avaliar quantos canais o cliente teve que passar, quantas vezes precisou repetir informações, quantas vezes foi transferido para outro atendente, dentre outros detalhes que podem ajudar (ou só atrapalhar) na sua jornada.
– Reviews (Avaliações): Busque feedbacks das compras dos seus clientes. Integrando uma plataforma robusta ao seu e-commerce, seu cliente pode postar fotos e comentários sobre sua experiência e oferecer segurança a novos consumidores. Além de servir como vitrine de experiências no seu site, as reviews também impulsionam melhorias de produto, atendimento, fluxo de compra, dentre outros detalhes. Aqui temos a YourViews by Hi Platform, que oferece mais segurança ao seu site por meio de avaliações, indicação de produtos, Perguntas e Respostas entre clientes, funcionalidade de postar o comentário do site nas redes sociais e muito mais.
– Lifetime Value (Valor vitalício): Métrica com relação a quanto uma pessoa representa em lucro para sua empresa enquanto é cliente, ou seja, enquanto ele comprar/assinar com você. Acompanhe juntamente ao número de renovações de contrato e recompras, seguindo a jornada individual de cada cliente.
– Churn rate (Taxa de rotatividade): Métrica referente ao número de clientes que deixaram de fazer negócios com você em determinado período. Importante acompanhar para compreender o sucesso ou fracasso das suas ações que estejam impactando na saída desses clientes. Está relacionado a produtos contínuos, como assinaturas, planos de telefone e plataformas de empresas SaaS, por exemplo.
Quando você conhece bem as fases da jornada, o acompanhamento a curto e longo prazo vai trazer benefícios ao seu negócio, não só para o consumidor.
Prepare-se para criar comunicações mais alinhadas aos seus objetivos de mercado e interesses dos consumidores.
Você poderá otimizar vendas em cima disso, pois passa a oferecer experiências personalizadas, mais que apenas produtos ou serviços. Sem essa de “vender por vender”.
Com toda sua jornada sob controle, fica mais fácil saber onde ocorre alguma falha, seja de venda ou atendimento, ou até mesmo em algum fluxo entre canais de interação.
Essa visão unificada dos processos permite que você detecte pontos de correções, reveja ações, faça testes, até encontrar os melhores caminhos, para sua equipe e para os clientes.
Você vai se deparar com economia em diferentes pontos, afinal estará pronto para prever suas ações e prever falhas, reduzindo reparos onerosos (inclusive de gasto de tempo).
Com uma equipe alinhada a recursos que otimizem tempo e geram maior produtividade, você não precisa contratar mais pessoas para suprir demandas, nem comprar mais ferramentas, nem muito menos terceirizar serviços.
Além de que, com um controle melhor dos seus leads e clientes, você economiza custos com aquisição e manutenção deles com sua marca.
Quanto mais clara e prazerosa uma jornada fica para uma pessoa, com maior apoio e disponibilidade da sua equipe, mais fácil esse lead vai avançar e se tornar um cliente.
Ter um controle da sua jornada significa sim aumento nas vendas, como também ao aumento do ticket médio de cada cliente e aumento também no seu lifetime value.
Isso torna-se ainda mais relevante com vendas e atendimentos mais personalizados, que agregam valor à compra daquele cliente, que vai ficar satisfeito, retornar para mais compras num futuro próximo e ainda virar um defensor e grande indicador seu para outras pessoas.
Têm TUDO a ver. É dessa fusão que nasce o conceito: Customer Experience Journey, aplicado em 2021 pela Hi Platform, unindo o melhor dos dois mundos.
Em outras palavras, focando seu negócio no CX Journey, você:
Conecte sua jornada, venda mais e encante seus clientes em uma única plataforma.
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