Em busca do Fator UAU: Encantamento que gera a fidelização de clientes

*Por Juliana Fonseca

O fator UAU significa conseguir causar essa sensação de encantamento tão grande no seu cliente, a ponto de deixá-lo sem palavras

Para começar vamos falar de uma das maiores referências de Marketing do Mundo: Kotler! Para ele UAU é uma experiência que deixa o cliente sem palavras. O Fator UAU significa conseguir causar essa sensação de encantamento tão grande no seu cliente, a ponto de deixá-lo sem palavras.

O termo foi citado pela primeira vez no livro “O jeito Disney de encantar Clientes” que foi produzido pelo Disney Institute, uma área da Disney responsável pela capacitação e desenvolvimento profissional do grupo Disney, que fala sobre como o Grupo busca incansavelmente causar o Fator UAU em seus clientes.

Neste mesmo livro temos uma frase que traduz exatamente esse conceito:

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”.

São nos detalhes que as expectativas serão superadas e normalmente é atingido em algum momento que o cliente não está esperando, e na grande maioria das vezes, os pequenos detalhes não exigem tantos recursos caros e investimento pesado, mas trazem um reconhecimento verdadeiro de que o cliente é importante para a sua empresa e que você está prestando atenção nele.

O Fator UAU é isso: conhecer tão bem seu cliente a ponto de saber quais são as suas expectativas e necessidades e trabalhar para superá-las sempre. Fazer o que ele espera apenas não basta. É preciso conseguir fazer sempre mais.

E por isso entendemos que a experiência do cliente não é algo estagnado e deve constantemente ser reinventada, repensada, reestruturada para surpreender e sempre estar atualizado de acordo com seu cliente.

Na era da experiência, em que os clientes são mais exigentes e se relacionam cada vez mais diretamente com as empresas, não tem como as organizações buscarem somente clientes satisfeitos ou uma nota de NPS alta. Atender as expectativas do cliente e entregar o que ele contratou não é diferencial, esse é o mínimo que se espera de qualquer empresa. Superá-las é o que faz a diferença. Por isso, para fidelizar clientes é preciso ir além e surpreendê-los quando eles estão menos esperando.

“89 dos 100 líderes de atendimento ao cliente pesquisados ​​disseram que sua principal estratégia é superar as expectativas. Mas, apesar desses esforços extraordinários — e caros 84% dos clientes nos disseram que suas expectativas não haviam sido superadas durante a interação mais recente.” fonte: https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers

Outro ponto é: o que é exatamente superar expectativas? Já parou para perguntar isso para seu cliente? E seus esforços realmente estão realmente nos lugares certos? Seu investimento de tempo e orçamento está sendo direcionado para o melhor lugar?

Sempre que falamos em Fator UAU a primeira coisa ou ação que vem a nossa cabeça é um presente, um brinde, algo tangível, atingir o UAU não é apenas uma ação de exposição, algo que achamos legal, é preciso que seja algo palpável que ajude de fato seu cliente a alcançar o resultado que ele espera!Um produto que oferece uma experiência para o usuário única, acessível, clara e objetiva já consegue impactar o cliente de uma forma gigantesca, e esse pode ser o começo!

Para atingir o UAU, você não precisa fazer nada de extraordinário, tão fora da caixa como se pensa por aí, ele está nos pequenos detalhes, veja como é fácil começar:

• Lembrar o nome do cliente ao falar com ele, criar memórias ou referências pessoais, isso te lembra algo? Starbucks, por exemplo?
• Ter empatia para perceber quando o seu cliente passa por um momento difícil e tentar ajudar, antes de tudo temos que ser H2H (human to human). certo?
• Contatos proativos que podem até acontecer via e-mail, sim, E-mail! Se você tem mapeado corretamente a jornada do cliente do seu cliente, consegue organizar contatos para o momento ideal da jornada e criar um vínculo personalizado, isso apoia o cliente no momento exato sem que ele precise falar com você.

Um ponto fundamental para começar e proporcionar o Fator UAU aos seus clientes é empoderar e estimular os colaboradores, eles precisam estar confortáveis para tomar decisões e pensar em ações que podem proporcionar o UAU, mas, para que isso aconteça é preciso alavancar a Cultura Centrada no Cliente, atendimento humanizado e cuidado com o cliente, uma dica aqui deixar claro qual o propósito da sua empresa.

Então, por que buscar o “Fator UAU”?

Clientes fidelizados compram mais, além de comprar mais, os clientes fidelizados também gastam mais, clientes fidelizados costumam dar mais feedbacks, são os mais sinceros e têm mais disponibilidade para responder a uma pesquisa de satisfação também.

O grande desafio é encontrar essa oportunidades de encantar o cliente nas ações do dia a dia e nos diferentes pontos e canais de contato com a sua marca, por isso, o mapeamento da jornada e aplicação de pesquisas é tão importante! Se você não conhece seu cliente, não tem como alcançar o tão esperado Fator UAU.

Para complementar seus conhecimentos, deixo aqui de sugestão 2 podcasts feitos pelo Customer Lovers sobre a pauta:

Como Gerar e Identificar Oportunidades em Clientes

Mitos e verdades sobre as estratégias de CX

“CX Não se resume a fator uau”. Essa é a declaração de Monise Tonoli, especialista em Customer Experience! Muito se fala sobre o fator UAU, iniciativa que consiste em conseguir causar sensação de encantamento no cliente, a ponto de deixá-lo sem palavras. Para Monise Tonoli, especialista na área, existe um grande equívoco em relação a essa iniciativa, principalmente quando falamos de experiência do cliente.

“Existem muitos mitos em relação ao termo Customer Experience, um deles é o fator UAU, pois experiência do cliente não é só isso. CX é cuidar de toda jornada do cliente, não somente da sensação de encantamento. É importante fazer o básico, o arroz com feijão. O fator UAU fica para um segundo momento”, explica.

Na entrevista a seguir, Monise fala sobre os mitos e verdades que envolvem as estratégias de CX. Ouça:

Resumindo, as ações que superam expectativas não precisam ser presentes ou custar todo seu orçamento, qualquer empresa é capaz de criar seus momentos UAU porque a ideia é começar com ações simples e assertivas.

Clientes que passam por momentos UAU e alcançam seus objetivos tem uma tendência maior a serem fiéis e comprarem mais, com isso você impacta uma comunidade inteira, afinal quem não quer uma indicação espontânea da sua marca?

Uma experiência inesquecível cria uma conexão para a vida! E de experiências, a Hi entende bem. Saiba mais!

Um artigo de Juliana Fonseca: Especialista Customer Success, Coordenadora do time de Marketing e atua em Experience na Hi Platform