Enquanto a pandemia continua moldando a forma como vivemos nossas vidas, as empresas passaram a reajustar suas rotas, olhando mais para o digital como uma via sem volta, o que passou a ser a melhor opção para manter a perpetuidade de um negócio, e assim, atender às expectativas atuais e estar presente para o seu público. O setor de Varejo é prova dessa mudança e passou a ser um dos principais vetores que guiou e vem guiando essa transformação. E é sobre isso e muito mais sobre e-commerce conversacional que o especialista Fernando Shine, Chief Evangelist da Hi, fala neste artigo. Confira!

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As empresas do Varejo aproveitaram essa interface do e-commerce para manterem a presença nas vidas dos seus consumidores e as marcas recorrem a essa situação para cada vez mais criar uma simbiose entre o físico e online, dando uma percepção única e trazendo inovações para com o relacionamento com seu público.

E os números justificam essa transformação durante este período de pandemia neste setor. Em 2021 tivemos uma alta de 48,41% no faturamento. Se considerarmos a partir de março de 2020, início da pandemia no Brasil, o total acumulado atingiu a marca de 124,89% de crescimento no faturamento. (Dados de uma representação que usa como referência as métricas e indicadores do consumidor online no Brasil compilados pela MCC-ENET).

Todo este crescimento é reflexo tanto da mobilização das empresas para estarem ou manterem uma presença mais forte no digital, como também da aceitação de cada vez mais pessoas transacionando pelo online. 

Portanto, as empresas não estão tratando mais como um assunto para o futuro, mas sim a necessidade de aderirem às práticas no presente.

Há muitos fatores que contribuíram para o crescimento do mercado de e-commerce. No entanto, neste artigo vamos explorar sobre:

• A adoção do e-commerce conversacional com o uso de Chatbot com a finalidade de impulsionar a atração, retenção e melhores experiências para os clientes.

• E utilizaremos o Whatsapp API como instrumento para contextualizar todas as experiências.

Contextualizando: o que é e-commerce conversacional?

Para quem ainda não conhece, o e-commerce conversacional é uma estratégia que faz uso dos serviços de mensageria, aqueles que nós estamos habituados a usar em nosso cotidiano com amigos e parentes, e utiliza dessa interface para interagir em toda a jornada de consumo com o cliente.

No Brasil essa estratégia ainda é muito conectada em atender o consumidor, mas outros países como China, EUA e alguns países da Europa já mudaram este cenário e estão tornando as plataformas populares de mensageria um local perfeito para transitar vendas e eliminar ruídos em todo processo de compra.

O início dessa percepção de aceitação dessa nova tecnologia no Brasil, não parte somente das inspirações dos “super aplicativos” que as plataformas conversacionais e varejistas pretendem atingir no país, mas de toda preparação inconsciente que tivemos na última década para dar robustez para essa necessidade.

Segundo uma pesquisa feita pelo Mobile Time, uma informação importante para atestar a representatividade dessas interfaces conversacionais é que o app do Whatsapp está presente na tela inicial em 54% dos smartphones no Brasil e ainda é o mais utilizado ao longo do dia. 33% dos entrevistados colocaram este app como sua plataforma mais aberta. Já são mais de 140 milhões de brasileiros conectados neste aplicativo.

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As soluções voltadas para o e-commerce conversacional vieram para apoiar as empresas e eliminar as formalidades das relações cliente-negócio, tornando um ambiente familiar para diálogos e promover interações com o seu público. 

É possível dar escala através de mensagens automáticas, via chatbots, suprindo as necessidades de consumo sem ter que ir para o site do e-commerce ou acessar um navegador. Portanto, reduz a sobrecarga no atendimento e traz possibilidades para melhorar a eficiência de sua equipe.

O varejo sempre está em busca de alternativas para converter compradores em clientes pagantes e aumentar os seus lucros, e o e-commerce conversacional é uma opção real. Por outro lado, os consumidores associam os chatbots à resolução de problemas, obtenção de respostas rápidas em emergências e atendimento 24 horas. Ou seja, para ambos os lados essa adoção traz benefícios.

O público quer fechar uma compra por esses canais e obter todas as informações dos produtos e serviços, sem sair da plataforma conversacional. Hoje os consumidores necessitam buscar o número de telefone, geralmente no próprio site do e-commerce, para interagir por este canal.

Explorando o WhatsApp como estratégia de e-commerce conversacional

Diante disso, aqui vão alguns exemplos práticos para poder dar visibilidade o que é possível explorar através dessa interface usando o próprio WhatsApp: 

• Automatizando via Chatbot respostas para as perguntas mais frequentes dos consumidores, tomando  sua decisão de compra mais fácil.  Perguntas voltadas tanto para os produtos do site como informações do próprio e-commerce. Permitindo reduzir ao máximo as chances dos clientes não desistirem da compra;

• Enviar de forma proativa o status do pedido em cada estágio que ele se encontra com o objetivo de manter o cliente informado ou até mesmo, permitir que o cliente consulte quando desejar;

• Enviar notificação de carrinho abandonado, incentivando para os clientes continuarem seu processo de compra;

• Enviar notificação buscando recuperar boletos que não foram pagos na data de vencimento;

• Solicitação de troca e devolução, permitindo que seja um processo ágil e com pouco atrito na relação com o cliente;

• Automatizar o agendamento de serviços e reuniões, tornando um processo rápido e sem complicações;

• Coletar avaliações do cliente está cada vez mais concorrido via e-mail. Coletar por essa interface se torna um grande diferencial e potencializa a coleta das reviews;

• Finalizar um pedido via chatbot e transmitir uma experiência de canal único para os clientes.  Hoje os clientes podem navegar e fazer pedidos pelo próprio chatbot do WhatsApp, eliminando a necessidade de levá-los para uma plataforma diferente, aumentando a probabilidade de venda;

• Geração de contatos interessados em comprar com você. O Chatbot permite automatizar todo o processo e fazer com que os clientes forneçam seus detalhes por meio de um link. Aproveita também o contato do cliente para coletar o nome e o telefone, e incluir um call to action para enviar atualizações dos produtos ou disponibilidade de estoque para os produtos desejados. Como também é possível aderir ao Click to Chat do WhatsApp em suas campanhas de Google ou Facebook para serem direcionados para uma conversa dentro do WhatsApp buscando formas para engajar.

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Espero que esse texto possa te dar uma visão de como a adoção do e-commerce conversacional é um instrumento que pode transformar e personalizar completamente a maneira como você se comunica com seu público. 

Os exemplos apresentados são uma prova das possibilidades de implementação oferecidas pelos aplicativos de mensagens massivamente populares, e cada vez mais presente e utilizado pelas empresas.

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