Estar presente nas redes sociais é fácil. Difícil mesmo é marcar presença. Confira neste artigo algumas dicas para agregar valor e presença para sua marca nas mídias digitais (e assim vender mais).
Desde que o profissional de marketing percebeu que pode conversar diretamente com o seu consumidor nas redes sociais, vemos um número crescente de empresas ativando suas estratégias nesses novos canais. Hoje, chegamos ao ponto em que praticamente toda marca está presente ao menos no Facebook ou Instagram.
Por um lado é interessante que todas estas empresas estejam à disposição para conversar com seu público, mas, ao mesmo tempo, toda essa enxurrada de perfis em redes sociais gera uma competição pela atenção do seu público.
Seja por uma boa ou má estratégia de comunicação, toda empresa acaba tirando um pouco da atenção, de forma que a entrega das postagens para o público esteja cada vez mais baixa (quantidade dos seguidores que recebem suas publicações).
Fora isso, enquanto algumas empresas se preocupam com a comunicação e respostas em comentários e mensagens, outras empresas acabam abandonando esses canais. Seja por falta de equipe para atendimento ou dificuldade em vender dentro dessas mídias, a relação com o consumidor acaba indo de mal a pior, fazendo com que seus canais acumulem várias reclamações de clientes insatisfeitos.
Por este motivo, diversas empresas bloqueiam comentários e avaliações em suas redes, visando se “proteger” das reclamações ao invés de trabalhar sua comunicação para que as conversas positivas com o público sejam exaltadas.
E uma coisa é certa: se um cliente insatisfeito não consegue nem ao menos deixar claro para a marca que está descontente, ele fará questão de espalhar suas reclamações com a maior rede possível de contatos que ele conseguir.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box de 2020, 73% das pessoas têm costume de comprar em lojas virtuais, enquanto 19% das pessoas utilizam o Instagram para comprar, 17% usam o WhatsApp (baixe grátis o ebook sobre vendas no WhatsApp) e 14% o Facebook. Isso significa que o crescimento das compras sociais é muito acelerado, e poderia ser ainda mais acelerado se mais empresas já estivessem utilizando essa funcionalidade.
Além disso, a pesquisa demonstrou que 27% dos consumidores buscam informações no Instagram das marcas antes de realizar compras online ou físicas. No Facebook, esse número é de 22%. Dados estes que se referem aos 60% dos consumidores que consomem de forma híbrida, ou seja, tanto online quanto offline.
Seja vendendo seu produto ou com uma vitrine social bem construída, as redes sociais têm o poder de melhorar as vendas da sua empresa.
Sabendo que as mídias sociais viraram um verdadeiro campo de guerra, com conteúdos de pessoas, influenciadores e marcas, se torna essencial um trabalho focado para conquistar o seu espaço. Por isso, vamos começar com o básico para garantir a visibilidade do seu perfil:
Facebook, YouTube, Instagram e diversas outras redes sociais sobrevivem a partir do conteúdo criado nessas plataformas. Por este motivo, eles também dão preferência para quem produz conteúdo com uma frequência considerável.
Cada vez mais a entrega dos conteúdos para os seguidores está menor, e uma frequência fixa semanal é essencial para garantir uma maior visibilidade para sua marca.
Quando falamos do YouTube, por exemplo, existem diversas recomendações da quantidade de vídeos que você deve fazer semanalmente, mas o ideal é que ela siga alguma programação do tipo toda segunda-feira, ou mesmo terças e quintas.
Frequentemente novos formatos de mídia são lançados e incluídos nas redes sociais atuais e também nas novas. Como foi o caso do TikTok, app social de compartilhamento de vídeos que bombou no mundo com seu formato de edição fácil e alto nível de visibilidade orgânica (não paga). Foi só o aplicativo começar a fazer sucesso que o Instagram, Snapchat e outros copiaram seu formato dentro de seus próprios aplicativos.
O resultado? Quem embarcou no lançamento do TikTok teve muito mais chances de criar um perfil campeão do que quem chegou depois, assim como quem começou a utilizar o Reels do Instagram logo no lançamento teve uma visibilidade especial no orgânico.
O mesmo já aconteceu com diversos outros formatos (como os stories do instagram), e deve permanecer assim para os próximos lançamentos. Desta forma, é essencial estar ligado nos lançamentos tanto de novas plataformas como nos novos formatos lançados nas atuais.
Nos dois tópicos anteriores, falamos de visibilidade e como conquistá-la. Agora vamos começar a entrar na parte estratégica, onde não existe fórmula, apenas dicas de boas práticas.
Quando falamos em engajamento, estamos falando do quanto as pessoas que visualizam suas postagens também participam delas, seja em uma discussão ou mesmo uma conversa com a marca.
Quando digo que não temos regras nessa parte, é porque o seu conteúdo pode ser baseado em milhares de tópicos diferentes, e só o seu público e o momento atual podem decidir o que dará certo ou não.
O fato é que, quando falamos apenas de produtos ou um apelo comercial, em raros casos, estamos trabalhando o relacionamento com clientes ou mesmo fomentando uma conversa entre clientes e marcas. Obviamente que existem exceções a esta regra, como por exemplo produtos inovadores que viralizam nas redes ou mesmo um produto que está inserido em um contexto de desejo de consumo, como imóveis, comidas, dentre outros.
E como as marcas engajam seus clientes nas redes sociais? Ora, tudo depende de que tipo de clientes tenho, meus objetivos e qual a cara da minha marca. Nada melhor do que um exemplo para facilitar o entendimento:
Agora que já estamos iniciando uma conversa com nosso público, é a qualidade dessa conversa que vai determinar o que acontece com toda essa interação.
E quando falamos em qualidade, estamos falando em velocidade de resposta, qualidade das informações, foco no cliente e, é claro, capacidade do atendente. Vamos entrar em detalhes de cada um desses pontos:
O consumidor 4.0 está cada vez mais imediatista e exigente, desta forma, atender necessidades evita perder pontos com o consumidor. Mas não só isso: diversas empresas estão trabalhando o imediatismo das mensagens como uma forma de se diferenciar no mercado.
Com os padrões cada vez mais altos, em resposta a isso, as empresas estão buscando alternativas para profissionalizar o atendimento em todos os canais. Dentre as alternativas mais utilizadas estão:
Um grande problema que vem em conjunto com o atendimento social é o fato das mídias sociais não possuírem integração nativa com CRMs e ERPs, tornando a busca por informações pessoais durante as conversas um fator que atrapalha no atendimento.
Existe uma grande diferença em um atendimento para clientes atuais e outro para novos clientes. Quem já adquiriu algum produto ou serviço, normalmente, busca por suporte, recompra ou troca, enquanto os novos clientes querem informações ou realizar alguma transação.
Desta forma, para tornar uma conversa em uma mídia social um verdadeiro canal de vendas ou suporte, é essencial que a equipe de atendimento tenha dados completos de quem esteja atendendo, ou pelo menos saber se a pessoa é um cliente ou um interessado.
Para isso, alguns softwares de relacionamento omnichannel com o cliente possuem dados compartilhados entre todos os canais, permitindo que uma conversa feita pelo Messenger seja continuada no WhatsApp ou até mesmo pelo telefone. É essa qualidade de ter os dados sempre em mãos que torna o relacionamento mais profundo, além de aumentar a satisfação dos clientes.
Independente de usar ferramentas de Chatbot, Atendimento Social ou Chats Omnichannel, é essencial que os atendentes tenham foco na solução dos problemas e a capacidade de atender, seja por diretrizes para tomar em certas situações, entendimento do produto ou serviço e também por treinamentos em sucesso do cliente ou vendas.
Quando estamos focados em resolver o problema do consumidor, estamos trabalhando a sua satisfação, um ponto essencial para estratégias de crescimento por indicação.
Com cada vez mais esforços voltados ao marketing, as estratégias de indicação vêm crescendo tanto pelo uso de influenciadores, quanto pela indicação boca a boca de consumidores normais.
Não é à toa que plataformas de Reviews de produto estão fazendo e-commerces multiplicarem suas vendas, já que as pessoas confiam muito mais na opinião sincera de outras como elas do que em grandes celebridades falando em nome de uma marca.
Já a capacidade do atendente depende principalmente de habilidades e treinamentos, além, é claro, da organização de processos da empresa em que ele está inserido.
A parte mais básica está no treinamento dos colaboradores da empresa ao atender um cliente. Além de um bom conhecimento sobre boas práticas de atendimento, é essencial que eles entendam ao menos o básico, tanto sobre os produtos e serviços ofertados quanto o seu modelo de comercialização.
Crie manuais de produtos internos, ou mesmo FAQs (lista de perguntas frequentes), pois ajudarão a fazer com que o conhecimento e a capacidade de auxiliar um cliente melhore muito. Já para o treinamento em atendimento, além dos cursos padrões, é comum encontrar cursos online de alta qualidade por um baixo custo ou até mesmo gratuitos!
Quanto aos processos da empresa, estamos falando principalmente de níveis de atendimento e a liberdade de tomada de decisão que cada nível. Ou seja, a possibilidade de negociação que o vendedor tem sem precisar conversar com um gerente, ou mesmo a permissão para retirar multas por atraso.
Obviamente, essa é uma questão totalmente dependente das políticas da empresa, mas o essencial é desenvolver um guia bem claro do que pode ou não pode ser feito pelo atendente. Assim, sempre que surgir a ocasião de uma solicitação de um cliente, ele já poderá saber na hora se consegue a ajuda de imediato ou se precisa esperar o retorno da equipe.
Certo, até agora já vimos como aumentar a presença nas redes sociais e se relacionar melhor com os seus clientes e prospects, mas e quanto às vendas?
Inicialmente, as ações tomadas anteriormente já te ajudarão nas vendas. Segundo pesquisa do PricewaterhouseCoopers (PwC) Brasil, as próprias redes sociais já influenciam na decisão de compra de 77% dos brasileiros.
Por este motivo, todos os passos mencionados anteriormente já te ajudarão a alcançar um maior número de fechamentos. Mas para ajudar ainda mais, vamos apresentar algumas dicas de ações que podem ser tomadas para aumentar a quantidade de negócios por estas mídias.
Por mais que o WhatsApp seja visto por muitos como apenas um aplicativo de mensagens, ele também faz parte da gama de redes sociais, principalmente pelo fato de possuir grupos de discussão e compartilhamento de mensagens e conversas, além, claro, dos stories que foram incluídos mais recentemente.
Além de hoje em dia o WhatsApp trabalhar com vendas diretas na plataforma, ele vem sendo cada vez mais utilizado como uma das principais ferramentas de comunicação entre clientes e marcas. Por este motivo, o WhatsApp desenvolveu sua versão Business e API oficial, permitindo que empresas tenham um perfil mais controlado e integrado com ferramentas, como chatbots e chats omnichannel.
O Social Commerce é semelhante a um e-commerce, onde se tem um catálogo de produtos e serviços que podem ser vendidos diretamente pelas plataformas sociais. Por mais que funcione melhor com empresas de comércio eletrônico, pode ser utilizado por outros segmentos de empresas ao elaborar um catálogo digital de produtos.
Por exemplo: Caso sua empresa seja uma imobiliária, é possível cadastrar todos os imóveis dentro do WhatsApp comercial da empresa com links e fotos, e assim, sempre que um cliente solicitar, é possível enviar todas as descrições do produto com um clique.
Vendendo ou não através das redes sociais, cada vez mais clientes buscam atendimento ou suporte por um canal social e, acredite, boa parte das empresas não está preparada para lidar com tantos canais diferentes.
A satisfação desses atendimentos pode afetar as vendas e conversões, e não ser respondido gera uma insatisfação muito grande nos usuários. Por esse motivo, as ferramentas de gestão de atendimento social são usadas pela maioria das empresas, tentando lidar com o máximo de canais possíveis ao mesmo tempo: o famoso Omnichannel.
Elas visam integrar todos os chats em uma só tela, não só para dar maior facilidade para o atendente, como também para garantir que todos sejam atendidos dentro de um tempo aceitável.
Ferramentas mais complexas como o Hi Social ainda geram relatórios de atendimento por canal e de avaliação, essenciais para entender melhor de onde as pessoas estão fazendo contato com você e onde você tem maior ou menor satisfação.
Melhor alternativa a curto prazo para gerar resultados, as campanhas pagas no Instagram e Facebook, quandobem feitas, atendem às necessidades de empresas de diversos segmentos. Uma dica é se atentar qual o melhor canal para encontrar o seu público. Vamos conhecer algumas das características de cada um deles?
Facebook Ads: Ótima alternativa para gerenciar campanhas que levam para o WhatsApp, Messenger ou para uma página do seu site. Possui um controle total de ações que o usuário toma em seu site, permitindo saber quanto você investiu na campanha e quanto ganhou em vendas (se estiver completamente configurado).
Instagram Ads: Por mais que os anúncios do Instagram sejam gerenciados dentro do Facebook, ele possui diferenças quando falamos dos objetivos dos anúncios. Enquanto o Facebook funciona melhor para conversas e redirecionamentos, o Instagram apresenta uma ótima oportunidade para demonstrar o perfil de sua marca e, ao mesmo tempo, gerar conversões diretamente pelo social commerce. O foco das campanhas do Instagram é mais visual, então se seu público principal estiver aqui, faça questão de trabalhar uma ótima imagem de campanha.
LinkedIn Ads: Mais voltado aos profissionais do mercado, o LinkedIn Ads apresenta diversas oportunidades de segmentar seu público por cargo, tamanho de empresa e diversos outros filtros focados em campanhas bem específicas. É importante saber que as pessoas estão no LinkedIn buscando informações e conexões, então ao invés de tentar vender seu produto, trabalhe a inteligência por trás de sua solução e seu valor agregado ao profissional.
Pinterest Ads: Rede completamente voltada ao consumo de imagens, ideal para quem possui produtos em que o desejo visual é essencial para a venda, como roupas, produtos alimentícios, design, entre outros. Suas segmentações são feitas a partir de interesses do usuário.
Nem todas as vendas são baseadas em reações a curto prazo. Muitas delas dependem de um longo processo de funil de vendas, onde o cliente passa por várias etapas antes de estar pronto para adquirir seu produto ou solução. Existem diversos modelos de funil:
Independente de qual funil faz mais sentido para o seu negócio, muitas das vezes temos que fazer com que o cliente vá pulando de etapa por etapa do funil. Com isso em mente, o remarketing trabalha especificamente com clientes que já foram impactados por um anúncio seu, já visitaram seu site ou mesmo já converteram.
Ou seja, o maior objetivo do remarketing é impactar novamente uma pessoa, tentando fazer com que ela evolua para a próxima etapa do funil. Caso você tenha um e-commerce e a pessoa colocou alguns produtos no carrinho e desistiu, significa que ela não avançou do desejo para a ação. É aí que entra o remarketing, seja por e-mail ou por anúncios em redes sociais, para incentivar a pessoa a evoluir para a ação de compra. É interessante também observar que, em lojas virtuais, a recuperação de clientes que abandonaram o carrinho é uma das ações que mais traz resultados.
Em outros segmentos essa evolução é mais trabalhosa, já que muitas vezes o cliente nem ao menos sabe que existe uma solução para o seu problema. Por esse motivo, a criação de conteúdos educativos sobre os temas relacionados ao seu produto são essenciais para encontrar as pessoas que possuem mais chances de comprar com você.
Em diversos tipos de campanhas, já é possível direcionar o lead diretamente para o WhatsApp. No Facebook e Instagram é possível até mesmo criar campanhas que contabilizam conversas realizadas por este canal, isso por serem empresas do mesmo grupo.
Ao mesmo tempo, é possível trabalhar esse tipo de campanha em outras redes como LinkedIn, Google e diversos outros locais por meio de um link personalizado que leva quem clica no anúncio diretamente para conversar com a sua equipe.
A principal dificuldade nesse tipo de campanha é entregar uma boa experiência, já que o WhatsApp é caracterizado por respostas e interações rápidas. Por esse motivo, ela funciona muito melhor com empresas que utilizam Chatbots que conseguem integrar oficialmente com o WhatsApp, permitindo que suas dúvidas sejam tiradas a qualquer hora do dia.
Por mais que você possa responder a pergunta do cliente no outro dia, a maioria dos clientes dá preferência para a empresa que responder mais rápido (eles são imediatistas, lembra?). Desta forma, se ele achar que seu atendimento está demorando, a primeira ação dele será procurar outra empresa que forneça o mesmo serviço que você.
Uma das bases para toda e qualquer comunicação de venda são os chamados “Call to Actions” (chamadas para ação). São frases que incentivam o leitor do seu conteúdo a realizar alguma atividade específica, que normalmente está relacionada ao objetivo do seu negócio na internet.
Para alguns, faz mais sentido encaminhar pessoas para um site, enquanto para outros um contato direto com o time comercial é mais eficaz. Independente de qual seja seu objetivo, suas comunicações e conversas terão maior chance de sucesso utilizando essas frases.
Vamos conferir alguns exemplos de CTAs:
De nada adianta utilizar as melhores plataformas de atendimento e dar um show de conteúdo se a sua equipe não possuir treinamento de vendas.
Hoje em dia, existem diversos treinamentos gratuitos que já conseguem dar um bom direcionamento para os seus vendedores. A Hi Academy, por exemplo, fornece o curso Customer Service: Competências Básicas, que visa gerar as competências básicas para qualquer atendimento digital.
Além de cursos, workshops e dinâmicas de equipe, a experiência com certeza é essencial para que as vendas ocorram com maior facilidade, principalmente quando estamos falando de redes sociais. Elas possuem um perfil único de conversa que não permite uma abordagem direta ao cliente. A conversa nesses canais costuma ser mais informal e requer certo esforço do vendedor, para que o cliente ganhe o interesse no produto ou serviço que você oferece.
São comunidades que se unem para discutir sobre um assunto em comum. Presentes no Facebook e LinkedIn, são uma ótima forma de trabalhar sua audiência e gerar vendas.
A estratégia dentro desses grupos é semelhante ao marketing de conteúdo, onde você cria diversos materiais e dicas que, além de ajudar sua audiência, indicam o seu produto ou serviço como uma das soluções para problemas, fazendo com que não só o vendedor seja reconhecido como uma autoridade no assunto, mas também gera network e vendas. Vale ressaltar que, dentro desse tipo de comunidade, o participante é preferencialmente um dos vendedores ou marketing da empresa, e não a marca.
Essa estratégia pode ser amplamente utilizada por diversos nichos de produtos. Confira 2 exemplos:
As redes sociais são grandes fontes de informações, feedbacks e conversas valiosas, desde que você veja elas dessa forma e atue ativamente para isso. Com milhares de ferramentas e canais disponíveis, é essencial ter uma visão de como as redes sociais podem e devem gerar retorno financeiro para sua empresa, seja direta ou indiretamente através de aumento de lembrança da marca.
Treine sua equipe, busque dados e utilize as melhores soluções para extrair o máximo da mina de ouro que as redes sociais são.
A Hi Platform nasceu com o objetivo de facilitar a comunicação entre empresas e clientes, seja em redes sociais, site, aplicativo, Whatsapp e diversos outros canais de interação. Você precisa facilitar a rotina do seu atendimento, suporte ou vendas? Converse com um de nossos consultores pelo WhatsApp!
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