Oi pessoal, Leonardo Pallotta na área! Sou Chief Learning Officer da Hi e Head da Hi Academy (a primeira escola de CX do Brasil), e hoje trago um artigo/análise sobre por que muitos clientes ignoram empresas, e como podemos atrair e reter a atenção desse perfil moderno de comprador, o que nem sempre é algo fácil. Espero que gostem!

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A busca pela atenção dos nossos clientes, principalmente em empresas que têm uma relação recorrente com eles, é quase uma obsessão.

Se olharmos para o passado, essa atenção era muito maior. O cliente ouvia e recebia de braços abertos tudo o que falávamos, muito em função da baixa competitividade.

Também precisamos entender que naquela época esse tipo de ação proativa das empresas era uma raridade. Mas hoje o cenário se inverteu. 

As empresas estão brigando por aqueles segundos preciosos da atenção do seu consumidor. E o resultado disso, no geral, vem sendo exatamente o oposto: elas estão cada vez mais sendo ignoradas pelo cliente.

Mas afinal, qual a razão disso? Quais são os motivos para os clientes ignorarem as companhias? Por que somos ignorados quando queremos falar com os consumidores sobre o nosso produto que ele consumiu ou está consumindo?

Perdendo a Atenção dos Clientes: Por que isso acontece?

Quando há uma razão legítima para um cliente interagir com você – baseado em ajudá-lo a obter valor no relacionamento com você – mas ele não quer falar contigo, o que fazer? Qual a estratégia para tentar entender os reais motivos? 

Precisamos trazer esse cliente para a luz novamente. Para perto da gente. Fortalecer (ou até reativar) o engajamento dele com nossa empresa. 

O que requer muito trabalho de formiguinha (passo por passo, em coletividade), de busca por informações e também muita criatividade.

Essa ação pode ser bastante trabalhosa sim, mas os resultados ao ver os clientes voltando para o seu lado, como um parceiro, quando você pensou que era uma causa perdida é tão fantástico que, no final, tudo vale a pena. 

E claro, vale mais a pena ainda quando isso se reflete em aumento nos resultados financeiros para a empresa.

Primeiramente: Descubra por que seu cliente ignora você

Agora, antes de começar a executar toda essa empreitada e trazer o cliente para a luz novamente, você precisa saber por que seus clientes estão ignorando você.

As razões pelas quais os clientes vão te ignorar e permanecer na escuridão são muitas e variadas, mas conseguimos listar os principais motivos e sentimentos aqui para te ajudar: 

• Decepcionado – Você pisou na bola.
• Vergonha – Eles pisaram na bola.
• Oprimido – Você deu a eles muitas bolas.
• Decepcionado – Não foi a bola que eles pensaram que compraram (esse é quase um clássico e envolve também Gestão de Expectativas).
• Ocupado – Eles têm muitas outras bolas e a sua não é a principal.

Em alguns casos, você conseguirá saber o status do cliente no que se refere a esses motivos listados acima, podendo aproveitar essa informação para montar uma estratégia e reverter este quadro. 

Por exemplo: Podemos entender que a expectativa gerada sobre o seu produto para o consumidor foi maior do que você conseguiu entregar. Logo, o cliente está decepcionado com a sua empresa e tem uma visão de que o seu produto é ruim (mesmo ele sendo muito bom de uma forma geral). 

Neste caso, podemos pensar em uma estratégia de conversar com o cliente para entender esses GAPs de produtos que ele sentiu falta, voltar para ele com um plano a médio prazo para suprir essas necessidades e, por que não, até mesmo mostrar para ele como é a nossa proposta de valor.

E para conseguir trazer esse cliente à luz novamente, você usa esse conhecimento, junto a uma abordagem apropriada, com uma mensagem assertiva e estratégia correta. 

O resultado disso será um cliente mais próximo de você e com confiança na sua entrega. Principalmente na próxima, em que ele saberá o que esperar.

Fazer essa ação pode dar um grande trabalho, mas os resultados serão compensadores. 

Evite olhar para esse cenário devastador e, por pura preguiça, ignorar os problemas, dando foco somente naqueles clientes que já estão do seu lado, fora da escuridão.

Eles podem até estar ignorando você, mas a culpa será sua se você não se esforçar de forma genuína para tentar reverter essa situação. Escute seu cliente, de diferentes maneiras.

E o resultado disso a longo prazo pode ser devastador e irreversível para sua empresa. Afinal, pode ser algo que se espalhe como um vírus por mais e mais consumidores, fugindo total do seu controle.

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Curtiu o conteúdo? Espero que sim! E se quiser aprofundar melhor no universo do cliente, complementando o que falei acima, recomendo este curso da Hi Academy “Lidando com a Ira dos Clientes”. Nele, você aprende a identificar e lidar com um cliente extremamente irritado, além de saber como gerenciar essa situação para evitar que a crise se torne ainda maior.

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