O Varejo do Futuro – 6 insights:  mudança na Experiência do Cliente

Quem acompanha o podcast de CX mais querido do Brasil já viu (e ouviu): lançamos uma série especial com a Amazon Web Services (AWS)! Em um desses episódios, conversamos com Ricardo Alem, Digital Innovation LATAM na AWS, e trocamos ideias incríveis sobre a experiência do cliente no varejo do futuro. O que vai mudar? O que já vem mudando? Confira os principais insights do episódio a seguir. 

Hoje não vamos falar sobre mudança de comportamento do novo consumidor. Isso já não é mais novidade para ninguém. 

Vamos falar sobre a experiência que esses clientes estão buscando, principalmente no varejo físico, que muitas vezes é carente de atenção quando falamos de Customer Experience, algo muito associado ao ambiente digital. 

E o Ricardo Alem nos trouxe insights sensacionais, com base na sua experiência com inovação, design, tecnologia e negócios. Ele também nos trouxe sua visão sobre o case de sucesso da Amazon Go que você precisa conferir. Vamos lá? 

Insight 1: Novos conceitos para lojas físicas

Varejo físico x Varejo online: uma batalha que vem tendo seus upgrades a cada dia com as pitadas de inovação e tecnologias de relacionamento. Mas e se a gente te contar que esses conceitos se somam, e não se conflitam?

Em complemento a isso, o Ricardo nos trouxe um case da Amazon Go, que sempre pensa em como oferecer experiências de compras no varejo tendo como referência a baixa fricção (menos barreiras) do online. 

A Amazon Go é uma das novas loja de conveniência referência no mundo, trazendo o conceito de um mercado inteligente com a garantia de não ter fila. 

No caso da loja dos EUA, a premissa básica é oferecer experiências rápidas às pessoas que têm horários curtos de almoço e vida urbana agitada. E a ideia de mudar a fila de lugar, não tendo check out em caixa de pagamento na loja presencial, traz isso.

Atualmente, a loja é referência nos EUA, pois o consumidor se identificou com a novidade. A Amazon Go facilita, não impõe normas para o cliente nesses espaços novos e vem trabalhando cada vez mais para naturalizar a experiência. 

Quando perguntamos para o Ricardo sobre o conceito Amazon Go poder ser aplicado no Brasil, sua resposta é de que é possível sim. Basta que no momento da implantação as características regionais sejam levadas em conta, assim como vem sendo em outros países. Seja onde for, é preciso passar pelo processo de tropicalização, levando em conta a cultura e o estilo de vida do brasileiro. 

>> Aqui você pode entender melhor o conceito da Amazon Go.

Ou seja, a novidade é que lojas físicas estão servindo e tendem a cada vez mais servir como lojas de exposição, espaços de experimentação, áreas de “grab and go”. 

Esses novos conceitos trazem a ajuda do e-commerce para o mundo físico, pois a parte de compra, escolhas, catálogos e pagamento são feitas virtualmente, enquanto que os espaços físicos servem como apoio extra ou como finalização da experiência. 

Insight 2: Nem sempre inovação no varejo é reinventar a roda

A importância da tecnologia nessas mudanças no varejo é essencial, sempre levando em conta o comportamento desse consumidor. Mas não é sobre inventar a roda, contar com tecnologias inéditas, afinal a proposta da modernização das coisas vem sendo entendida cada vez mais rápido pelas pessoas, correspondendo a expectativas. 

Portanto, a tecnologia vem para apoiar processos de aprendizado por meio da interação. É preciso promover experiências que sejam confortáveis, que vão evoluindo enquanto estiverem sendo avaliadas pelo consumidor. E por mais que o consumidor não conheça as tecnologias aplicadas, como o caso da novidade Amazon Go, estas combinam com suas necessidades e acaba sendo uma transição natural.

Tecnologias devem ser meios que encurtam o processo de encantamento. Não precisam são tecnologias novas, mas sim uma combinação de recursos já existentes, em uma composição inédita. Isso também é inovação. 

Um bot que automatize dúvidas em um tótem, uma automação que avise que o pedido está pronto para o cliente pelo WhatsApp e que ele pode buscar na loja, ou ainda agendamento de pedidos X vezes por mês, por exemplo. Tudo isso já existe, mas a combinação pode ser inédita e levar inovação para sua loja. Já parou para pensar nisso? 

Insight 3: A necessidade de funcionários em lojas físicas será de outro tipo

Essa mudança nos espaços físicos influencia também na forma como a equipe se volta para o cliente, focando em encantar o cliente final, não mais apoiando nas atividades operacionais, as quais estão cada vez mais nas mãos do consumidor.

O contato entre pessoas vem diminuindo, isso inclui atuação de humanos nos processos da compra e venda em si, mas o cuidado e empatia com o consumidor passam a ser necessários de outras formas. 

No caso da Amazon Go, a equipe ajuda no preparo de produtos frescos, mantém a loja organizada, cuida da experiência na loja, apoia novos consumidores, ou seja, sendo necessárias ainda que de forma diferente. 

Com isso, os consumidores ainda assim entendem que estão sendo zelados no espaço físico, por meio dessas atitudes, não mais em um processo de check out, por exemplo. 

Insight 4: Metrificação de satisfação e encantamento nas novas experiências em lojas físicas

Ricardo reforça também a necessidade de se adaptar às novas métricas a serem acompanhadas nessas experiências diferenciadas. A Amazon Go, por exemplo, inova, testa, explora ao mesmo tempo em que acompanha e metrifica diversos pontos, procurando melhorias. 

Alguns desses pontos são: testes de posicionamento de alimentos na loja, comparação do tempo médio dentro da loja com base em alterações, dentre outros. Basicamente, as métricas podem ser indiretas, com o acompanhamento de comportamento do cliente, ou diretas, como pesquisa de satisfação nos pontos de experiências. 

Insight 5: A adaptação à centralização no cliente é uma prioridade

A missão da Amazon é ser a empresa mais centrada no cliente da Terra. Simples assim. E as empresas que vêm se adaptando isso tornam muito menos desafiadoras essa transição para o varejo do futuro.

O principal desafio da inovação, não só pro varejo físico, é fazer com que a cultura das empresas se volte para o cliente. É preciso sim se adaptar à centralização no cliente e se tornar uma empresa de alta frequência, ou seja, trocar a forma de pensar horizontal para uma forma adaptativa e flexível.

Inovar no varejo é experimentar sempre centrado no cliente, observando o que ele precisa e transformando as metas da empresa com base nisso também. Fazendo a coisa certa pro cliente, ele se fideliza e a consequência disso é o crescimento da empresa. 

Sim, falar de flexibilidade e adaptação à mudança pode ser um clichê batido, mas na prática, faz toda a diferença. E a Amazon considera inovação tirar fricção da vida do cliente, facilitando a sua jornada, com isso a empresa vem se destacando mundialmente cada vez mais. Se esse processo vem evoluindo na Amazon há mais de 20 anos, é melhor aceitarmos o clichê, certo?

Insight 6: Dica extra para saber se uma ideia/ação é centrada no cliente ou não

Ricardo deu um conselho rápido e muito útil: Olhe para uma cadeira vazia, como se o seu cliente estivesse sentado nela. Como seria se você contasse o que está fazendo na empresa para esse cliente? Aquilo faz sentido para ele? É uma novidade coerente?  

> Se sim, vá adiante, teste, metrifique, analise e aprenda com isso. 

> Se achar melhor não contar o que está pensando para seu cliente, há grandes chances de que isso só vai ajudar sua organização e não está sendo feito pensando nele, não colocando ele no centro. Um teste simples e muito sábio.

Grandes insights, não é mesmo? E o Ricardo ainda nos deixou algumas palavras finais de muito valor, confira: 

“Queria deixar essa reflexão sobre como colocar o cliente no centro. Pense sempre que você tem o cliente na sua frente e que você sempre está fazendo algo pra ele. E a partir dele, pense em como você pode fazer uma proposta que vai encantá-lo. Não busca só trabalhar em algo que você já escutou dele. Quando um cliente te pede alguma coisa e você atende esse pedido, ou quando você faz alguma coisa que está desenvolvendo porque você já ouviu que ele precisa, o cliente pode até te dizer que ele está encantado com o que você fez, mas o sentimento dele é de satisfação. Para encantar um cliente verdadeiramente, a gente precisa entrar numa área do desconhecido, imaginar uma proposta nova para ele e convidar o cliente para participar. Dessa forma ele consegue te ajudar a construir um futuro que você está imaginando pra ele. É nosso dever propor algo que vai encantar o cliente, não sendo uma obrigação dele dizer o que encanta ele. E nesse sentido, convido todo mundo pra pensar, pra refletir, como que a gente pode pra transformar essas ideias em ações e propor para os nossos clientes, e convidá-los a participar. E não tenha medo de aprender, porque quando você tem uma intenção e ela não acontece, é algo ruim. A gente tem uma frase interna que eu gosto muito de usar: “Persistente na visão e flexível nos detalhes. Crie a visão de encantamento do seu cliente e seja flexível na forma como ela se manifesta. Dessa forma, se você faz pelo caminho A, B ou C, não tem diferença porque você continua com sua visão do que vai encantar seu cliente em longo prazo.” 

>>> Ouça o episódio completo da entrevista no Spotify.

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