Privalia garante a melhor experiência ao cliente durante Black Friday

Em um ano de incertezas, chegamos em um dos períodos mais importantes para o varejo, a Black Friday e o Natal. Essas datas impactam em toda a operação de empresas de comércio online, principalmente na área de relacionamento com o consumidor. Cuidar da experiência do cliente nunca foi tão importante como no momento que estamos vivendo, porém é importante lidar com a sazonalidade das vendas e não sobrecarregar ou inflar demais sua equipe de relacionamento com o cliente.

Entrevistamos Paloma Bianchi, coordenadora de Customer Service na Privalia, cliente Hi Platform, para contar como a empresa lida com a sazonalidade e o impacto disso na experiência do cliente.

“Foi uma grande surpresa a alta de vendas que tivemos com essa pandemia, e com isso nosso atendimento ao cliente também teve um aumento de mais de 50% no volume que estávamos projetando”, afirma.

Só no primeiro semestre de 2020, o e-commerce brasileiro cresceu em níveis não vistos nos últimos 20 anos. Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, o faturamento com as vendas online subiu 47% nos primeiros seis meses do ano. Para Black Friday deste ano, projeta-se que as vendas pela internet devem crescer em 27% comparado ao mesmo período de 2019.

A empresa se programa durante todo o ano para enfrentar os picos de atendimento nas datas mais importantes, como a Black Friday. Essa preparação se intensifica no segundo semestre, onde é projetado um aumento de 20% até 30% de volume nos canais de atendimento.

“Estamos sempre buscando melhorias que possam nos ajudar a prestar um serviço mais pró-ativo e buscamos internamente envolver todas as áreas, pois sabemos que se mantermos um bom nível de serviço, com certeza teremos mais controle nesses períodos críticos da área de atendimento”, explica Paloma.

Sobre os treinamentos na Privalia, há uma grande preocupação com a capacitação da equipe, seja sobre as novidades na empresa ou assuntos que precisam ser relembrados.

“Queremos sempre transformar o atendimento usando o nosso tom de voz. A tecnologia hoje se mostra essencial, mas temos uma linha de pensamento de que nem sempre o mais tecnológico é o que o cliente quer. Dessa forma, precisamos sempre estar atentos ao mercado e, principalmente, a voz do cliente. Ouvir significa entender o que ele deseja de um bom serviço”. diz.

Sobre as dicas para cuidar da experiência do cliente nessa época especial, Paloma destaca a importância de observar a evolução e a exigência do cliente, pois a cada ano estamos lidando com um perfil de consumidor mais exigente e que está sempre usando comparações com outras marcas.

“Eles estão mais críticos, e com as redes sociais tudo toma uma proporção ainda maior. Então meu recado principal é: esteja sempre próximo do seu cliente”, finaliza.

Quer mais dicas de como se preparar para a sazonalidade e deixar o seu cliente satisfeito? Aqui vão seis formas infalíveis:

• Conheça muito bem o calendário anual e o que vende mais em cada período do ano;
• Invista em treinamentos, não só na área de relacionamento com o consumidor;
• Mantenha um bom dimensionamento de equipe;
• Considere a terceirização da operação ou fazer contratações temporárias;
• Esteja onde seus clientes estão. Tenha presença nos canais que os seus cliente utilizam;
• Disponibilize atendimento automatizado.

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