Case Total Express e Hi Platform
Como boas tecnologias de relacionamento podem melhorar ainda mais as relações entre empresa e clientes? Descubra neste case sobre a parceria entre Total Express e Hi Platform.
Se você já acompanha nosso blog, sabe que temos uma categoria dedicada a contar as melhores histórias de sucesso dos nossos clientes (veja aqui). E hoje vamos falar de mais um grande nome: a Total Express, cliente da Hi desde 2018 e com muitos bons resultados para inspirar você. Confira!
Com quase 3 décadas de experiência, a Total Express é a empresa privada mais completa em soluções logísticas do Brasil. Tem como foco atender com excelência, desde o pequeno e médio e-commerce até os gigantes do varejo, incluindo operações complexas de indústria e governo.
A empresa cobre 100% do território nacional, sendo mais de 3.300 municípios atendidos de forma direta. Também têm a maior abrangência expressa do mercado com atendimento a mais de 500 cidades em 24 ou 48 horas. Atualmente, contam com uma capacidade para entregar 500 mil encomendas diariamente, sendo mais de 60% delas realizadas em até 2 dias. O nome da empresa faz jus às operações!
E em meio aos desafios de atender e se relacionar com tantos clientes de todo o Brasil, a Total Express chegou até a Hi com o objetivo de ampliar seus canais de interação com o consumidor, para que possam acompanhar de forma “on time” e “online” todas as etapas de entrega do seu pedido.
Dentre os principais motivos de contatos estão rastreio de pedido, status da encomenda e “Quero ser cliente”. Para isso, o cliente entra em contato e obtém a resposta da sua solicitação de forma automatizada.
Pensando em nível Brasil, é fácil entender que são inúmeras mensagens que chegam e que precisam ser enviadas a todo momento, demandando um grande controle operacional e, é claro, automatização de boa parte desses fluxos conversacionais.
Frente a essas necessidades, a Total Express chegou até a Hi Platform e juntos construímos soluções para melhorar os resultados da empresa.
Resumindo, a Total Express buscava:
Realizamos a implantação de novos canais de comunicação e relacionamento, por meio do chatbot e chat, a fim de reforçar alguns dos principais pilares da Total Express de conectar negócios e aproximar pessoas, de modo a construir relacionamentos duradouros.
Hoje, a empresa conta com 38 posições de atendimento ativas no chat, divididas entre clientes internos e externos, enquanto os chatbots resolvem praticamente todas as solicitações que chegam até ele.
Auxiliamos a empresa com uma integração para direcionar clientes sempre aos mesmos atendentes no Chat. Na operação, cada atendente ou grupo tem sua carteira específica de clientes e, com essa integração, a empresa consegue manter a qualidade conectando clientes sempre aos mesmos analistas que já lhe atenderam anteriormente.
Quanto aos bots, atualmente são 8 ativos no WhatsApp, Web e Facebook Messenger, direcionado a diferentes públicos. Temos bots nos idiomas inglês e espanhol e também um direcionado aos motoristas, facilitando acesso às informações.
Um ponto que admirou a Total Express foi a quantidade de interações no principal chatbot do site, aumentando a procura das pessoas por informações, agilizando grande parte das interações e diminuindo consideravelmente a demanda no chat humano, incluindo rastreio de encomendas, status de pedidos e muitos outros processos agora simplificados e automatizados.
“O que nos surpreendeu foi a quantidade crescente mês a mês de acionamentos no chatbot em nosso site, um indicativo de que houve uma ótima implementação e tornou-se um canal bem aceito pelos clientes. Um investimento que valeu muito a pena”. Ronaldo Gilz , Head de CX na Total Express
Ao ampliar seus canais de relacionamento com os clientes, a Total Express passa a ser uma empresa de comunicação omnichannel, ou seja, que está presente, disponível e pronta para responder no canal que seu cliente a procurar, no momento certo e na hora mais oportuna. São ações focadas em Customer Experience, direcionando para aquele cliente que deseja ser atendido em real time e ter suas expectativas correspondidas.
A Total Express levou muito a sério a aplicação de uma persona bem elaborada, que transmitisse a essência da marca em suas tecnologias de relacionamento. Assim nasceu a EVA, a assistente virtual que auxilia clientes e parceiros nas plataformas da empresa.
A EVA vem sendo considerada uma grande inovação dentre as empresas de logística, pois traz humanização a processos que geralmente são feitos de forma direta e automatizada.
Com artigos bem escritos, respeitando o tom de voz da marca, a EVA consegue orientar pessoas em diversas solicitações, dando a sensação de que o cliente está realmente sendo atendido por uma pessoa, não um robô. Isso traz acolhimento e satisfação! Definitivamente, um grande case da marca que tivemos muito orgulho de fazer parte. Você é demais, EVA!
Quer ver quando a EVA foi apresentada pela marca nas redes sociais? Veja aqui!
A empresa também adotou o uso do NPS em ações constantes, ajudando a mensurar o nível de satisfação da jornada dos clientes. Acompanhar esta métrica vem auxiliando a empresa cada vez mais na obtenção de insights para aperfeiçoamento dos serviços. Notas boas auxiliam a aprimorar processos, enquanto que notas baixas inspiram melhorias e busca por satisfação em sua totalidade.
“Com este indicador, sabemos a satisfação com a entrega de cada um dos milhares de pedidos que entregamos por dia, e gera dados para nosso time de rede operacional direcionar o plano de ação mais adequado para as regiões de entrega com maior número de clientes detratores.”
Hoje a empresa usa a plataforma da Hi dedicada a mensurar o NPS e automatizar o envio da pesquisa por e-mail para seus clientes. Além do envio facilitado, também conseguem mensurar indicadores com mais segurança e assertividade!
Sempre falamos aqui no blog sobre Voz do Cliente (Voice of Customer) e vamos continuar falando muito mais, afinal é algo extremamente relevante, e a prova disso são os cases que acompanhamos diretamente aqui na Hi.
Então anota aí: Ouvir, entender, analisar e responder clientes traz resultados reais ao seu negócio. Não ignore seu consumidor, escute-o! Essa sequência de ações constantes são essenciais para entender sentimentos, nível de lealdade e potencial para indicação, assim como acompanhar quais processos vêm dando certo e quais precisam ser aprimorados.
O resultado de todo o investimento reflete em vantagens impactantes aos clientes da Total Express, principalmente com relação à rapidez nas interações e aumento da satisfação.
A plataforma de chat diminui o tempo de resposta para os clientes internos e externos, além de oferecer maior visibilidade na tratativa das não-conformidades de entrega. Enquanto que o chatbot oferece a agilidade que a empresa tanto preza, sem falar de toda a autonomia que o cliente tem mãos para resolver questões simples de informação e dúvidas. Tudo isso resulta em excelentes avaliações por parte dos clientes e só eleva a imagem da marca no mercado.
Quando perguntamos algumas situações marcantes com clientes que a Total Express já vivenciou, eles nos trouxeram 2 cases interessantes que vale a pena comentar!
> No primeiro, o destinatário avaliou o serviço de entrega com nota 10 no NPS e “Excelente” no CSAT. Os motivos? A empresa realizou o contato com ele no momento da entrega, devido a demora para atender o chamado do motorista no portão. Ele informou que a demora era por conta de uma dificuldade física de locomoção, então o motorista aguardou até que ele conseguisse atender e receber a sua encomenda com sucesso. Mais que valores utópicos, é empatia e compaixão na prática para com o cliente!
> E no segundo, uma outra destinatária também avaliou a entrega com 10 no NPS e “Excelente” no CSAT. Dessa vez porque o motorista foi paciente, aguardando até que ela pudesse prender os seus cachorros para atendê-lo e então receber sua encomenda. Provavelmente você já passou por algo semelhante, mas na maioria dos casos não contamos com o lado humano de quem nos atende.
São ações simples assim que acolhem os clientes quando eles mais precisam! E quando o lado humano e respeitável pelo próximo é verdadeiro para uma companhia, esses valores transparecem na atitude de todos os funcionários, incluindo quem leva o produto até o cliente, como os motoristas dessas cases acima, por exemplo.
Após os processos de implantações, conseguimos alinhar as expectativas juntos, melhorando constantemente o processo de onboarding frente às necessidades e prazos da Total Express. As melhorias são constantes e a busca por elevar os resultados da marca também!
“Estamos muito satisfeitos com a parceria e com o leque de soluções da Hi Platform! Nos movemos de forma “Express” e ter um parceiro que entende isso, sempre em constante evolução, nos ajuda a chegar mais rápido e com excelência aos nossos clientes.”
Este case é um exemplo ideal de como a jornada do cliente deve ser prioridade na gestão das empresas. A Total Express mapeou tudo, de ponta a ponta, estabelecendo objetivos claros em busca de melhorar a experiência dos seus clientes (e melhoraram). Com empatia, interesse e tecnologias para ouvir o cliente de verdade (criando uma Persona sólida e coerente), a empresa vem melhorando processos de comunicação e se atentando muito mais aos dados. Tudo isso ressalta a gestão Customer Centric da Total Express, de forma coerente e pensando sempre à frente. Isso é levar o CX a sério!
Aqui na Hi acreditamos que a nossa parceria com a Total Express seja tão forte porque temos princípios parecidos: nosso foco em aproximar pessoas (no nosso caso, marcas e pessoas). Portanto, logo compreendemos as necessidades da marca, nos comprometendo a fazer o melhor para que a Total Express continue entregando o que o cliente sempre espera (literalmente).
E quer uma entrega melhor do que qualidade em Customer Experience? Contem sempre com a gente, Total Express, é sempre um prazer trabalhar com vocês!
Curtiu esses resultados? Sua empresa também pode contar histórias semelhantes sobre seu relacionamento com clientes. Fale com a Hi agora mesmo e nos conte qual sua maior necessidade hoje para melhorar a experiência do seu consumidor! Vamos dar o nosso melhor, como sempre.
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