No dia do cliente, nada melhor que dar voz para o maior ativo da sua empresa, os seus consumidores. Ninguém melhor do que eles para esclarecerem seus desejos e necessidades.
Confira nesse post 3 ferramentas que te ajudam se conectar com clientes e que são essenciais para receber feedbacks e dados sobre os clientes.
As empresas existem para resolver dores e necessidades de clientes, e estar aberto a escutar como os clientes têm se sentido em relação à sua empresa e seus produtos é o que faz a inovação e melhoria das empresas acontecerem.
Dessa forma, é essencial que você dê poder e incentive os clientes a falarem sobre como se sentem sobre seus produtos e serviços.
Algumas empresas inclusive oferecem cupons de desconto ou até mesmo bonificações financeiras para conseguir feedbacks de clientes, isso porque essas empresas sabem que essa informação vai ajudar a definir estratégias e foco nos negócios.
Não é à toa também que diversas empresas contratam serviços de pesquisa especializados para conseguir dados daqueles que não são clientes, visando assim atingir novos mercados.
Confira abaixo algumas 3 ferramentas que te ajudam se conectar com clientes para adquirir feedbacks.
Uma pesquisa que se destaca pela facilidade de ser aplicada junto com seu alto valor de avaliação de negócios.
O NPS® é um método de pesquisa usado para mensurar a lealdade e satisfação do cliente, medido com uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo ou colega?”. A partir das respostas, os clientes são classificados em: Detratores, Neutros ou Promotores.
Ela visa entender o quanto um cliente está fidelizado com a sua empresa ao ponto de indicar você para conhecidos. É uma métrica de lealdade e que quando apresenta bons números menores custos de captação de lead e ainda uma maior tempo de vida do cliente (Lifetime Value).
A metodologia surgiu com Frederick F. Reichheld no artigo “The One Number You Need to Grow” na revista Harvard Business Review.
A CSAT é uma pesquisa sobre a pontuação de satisfação do seu cliente. Funciona por meio de perguntas simples e diretas, nas quais você oferece uma escala para ele avaliar a experiência que teve com seu negócio.
Ela pode ser aplicada após uma compra, um atendimento pelo WhatsApp, depois de receber suporte da sua empresa e em diversas outras interações.
Diferentemente do NPS que visa uma observação geral da empresa, o objetivo do CSAT é encontrar pontos específicos de melhoria dentro da jornada do cliente. Assim é possível utilizar essa pesquisa para feedbacks pontuais de cada processo da sua empresa.
As avaliações de produtos e lojas são responsáveis por feedbacks completos que ajudam a encontrar pontos de melhoria em produtos e processos da sua empresa, como entrega, experiência e comunicação.
Além disso, os reviews podem ser utilizados em diversos setores como ferramentas de prova social, um gatilho mental muito utilizado que indica que mais pessoas estão usando e gostando de um produto.
Dessa forma, além de ser uma ferramenta de coleta de dados, ele fornece também um aumento nas conversões.
Um receio comum na disponibilização de reviews é o medo de avaliações negativas, porém, já é provado por meio de pesquisas que empresas sem feedbacks negativos apresentam um certo grau de desconfiança. Então, os reviews negativos também são importantes, mas que claro, devem ser em menor quantidade do que os positivos.
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Existem muitos casos em que um processo está com problema, mas que ninguém dentro da operação consegue ver ou perceber.
Às vezes, após um cadastro no seu site ou mesmo uma compra de um produto o cliente pode ser direcionado para páginas indevidas, ter erros no acesso ou diversos outros problemas. Esses problemas só serão relatados caso exista um padrão de verificação dos processos.
Com isso em mente, os caminhos da jornada do cliente podem apresentar diversos pontos de melhoria, e por isso, o feedback em relação aos contatos do cliente com a sua marca são de extrema importância, até mesmo em relação a redução de custos.
As empresas normalmente estruturam seus processos da forma que faz mais sentido para elas, porém, nem sempre essa forma é a melhor para o cliente.
Quando pensamos no cliente como o maior ativo da nossa marca (customer first), suas necessidades devem ser consideradas e se possível atendidas.
Se seu cliente está no facebook, não faz sentido não estar atendendo nesse canal, e provavelmente se você não disponibilizar atendimento por lá estará perdendo possíveis clientes para concorrentes.
Por mais que hoje existam muitos canais, ferramentas omnichannel de chat e ferramentas de monitoramento social podem auxiliar sua empresa a disponibilizar atendimento em diversos canais sem aumento de equipes.
Um outro problema que essa análise de feedbacks evita são as crises de marca, onde um problema pode virar uma bola de neve que gera um efeito negativo em vendas e valor de marca.
As crises de marca são muito conhecidas pela viralização de postagens ou mesmo comentários em massa em publicações. Elas podem ser causadas pelos mais diversos problemas do negócio, porém, boa parte pode ser evitada dando atenção às necessidades e feedbacks recebidos.
Não deixar pontas soltas na comunicação com o cliente é o segredo para conseguir estar ciente de possíveis crises, e para isso uma estratégia omnichannel é essencial.
Sites de review, redes sociais, Google my Business, seu próprio site e até mesmo o WhatsApp são canais que devem, sem falta, estar dentro da rotina de atendimento ao cliente da sua empresa. Qualquer canal esquecido é um possível gerador de crise.
Para se preparar utilize uma ferramenta de chat que integre toda a comunicação, mantenha as suas redes sociais sob acompanhamento, inclusive com uma ferramenta de monitoramento social e por último, deixe o espaço de review de produtos e serviços disponível, para que você possa fazer a gestão de feedbacks negativos.
Entender as necessidades do cliente e sua jornada de interação com a sua empresa pode gerar dados essenciais para o seu negócio, seja para evitar problemas ou para evoluir produtos, serviços e processos, esperamos que as 3 ferramentas que te ajudam se conectar com clientes citadas acima te ajudem.
Comece sua estratégia de Customer First o quanto antes e colha resultados em pouco tempo.
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