O Brasil é o país com consumidores mais exigentes: 89% dos clientes declaram que, tão importante quanto os produtos e serviços comercializados, é a experiência que a marca possibilita para eles. [Salesforce]
Imagine um cliente que já está desconfortável por ter uma situação para resolver e tem que acionar a central de atendimento, e se depara com um atendimento raso, às vezes até hostil, sem simpatia e empatia.
E então, sua situação, que talvez seria simples de resolver, se transforma em insatisfação, irritação com a sua marca, frustração, estresse e, pior ainda, a empresa perde a oportunidade de encantar o cliente e reverter em uma situação positiva.
É extremamente importante ser eficiente na comunicação durante um atendimento. E a excelência já começa logo na saudação, afinal o encantamento deve começar assim que o atendimento é iniciado.
Se coloque na posição de consumidor. Se você tem uma situação para resolver e busca a ajuda de uma empresa, você espera que a sua solicitação seja resolvida. Mas, se em vez disso, você receber um mau tratamento, com certeza ficará nervoso com a marca, com o atendimento, com o processo, e começa a se arrepender de ser cliente desta empresa.
Da mesma forma funciona com os nossos clientes. Eles deixarão de comprar novos itens e falarão mal da sua marca para os outros, o que pode prejudicar seriamente a sua reputação.
Por isso, é primordial treinar a sua equipe de relacionamento, mas não somente na solução ou no processo. Eles devem estar preparados para conduzir a conversa com o cliente, sabendo lidar com reclamações e objeções. O cliente nem sempre tem razão, mas é importante saber mostrar isso a ele sem ofendê-lo.
Meu nome é Danúbia Bertoldi, sou Analista de Marketing na Hi Platform, e hoje trouxe 10 dicas importantes que podem ajudar sua equipe nesse processo. Vamos lá?
É muito importante que não haja erros ortográficos, pois palavras incorretas podem passar uma visão de desconfiança com relação à sua capacidade de atendimento. Se tem alguma dúvida em como escrever uma palavra, procure entender como é a escrita correta e, até mesmo, a forma certa de utilizá-la. Pesquise o termo ou pergunte para outras pessoas como escrever ou aplicar na sua frase.
Leve em consideração que você vai conversar com pessoas de diferentes idades, culturas, cargos e instruções educacionais. Então, sempre opte por palavras de fácil entendimento, usadas com mais frequência no dia a dia, que não sejam extremamente formais.
Sua escrita não ficará “pobre” por causa disso, muito menos a sua linguagem. Pelo contrário, você mostrará clareza na informação e permitirá que a outra pessoa entenda rapidamente o que você quer explicar.
Elabore um script de atendimento, do zero, simulando uma conversa com um cliente. Leia em voz alta utilizando várias tonalidades de leitura, e entenda como sai a pronúncia. Quem está lendo pode interpretar como algo agressivo? Altere palavras para adaptar, mas, se não for possível substituí-las, altere a frase toda, e explique de outra forma. Quanto mais claro, melhor.
Isso também vale para os atendimentos telefônicos. Grave a sua voz atendendo um cliente, escute a gravação para se conhecer melhor e avalie como você está atendendo. Identifique seus erros, pontos de melhoria e realize ajustes para evoluir cada vez mais.
Mantenha o seu ambiente de trabalho organizado. Minha dica é: deixe o espaço o mais “clean” possível. Não use a desculpa de: “Eu me acho na minha desorganização”. Isso vale tanto para a mesa de trabalho quanto para os arquivos e pastas salvos no computador, e até para documentos impressos.
No momento em que você precisa encontrar uma informação importante com agilidade, vai se sentir irritado por não localizar, o que pode afetar a forma como você está interagindo com o cliente. O ambiente onde você está influencia no seu atendimento.
Antes de criticar a pessoa do “outro lado”, tente se colocar no lugar dela. O que será que aquela situação está causando na vida dela? Será que aconteceram outras coisas ruins durante o dia? Pense que a outra pessoa precisa de atenção, carinho e simpatia. Mostre um sorriso, seja na voz ou através da sua escrita. Sim, é possível!
É importante não responder nada no “calor do momento”. Se o cliente estiver sendo grosseiro, respire fundo e repasse as informações necessárias. Se, porventura, ele continuar com grosseria, peça a ele gentilmente que mantenha o tom e seja educado com você. Lembre-se de ter empatia!
Como você lida com diversos públicos, evite utilizar gírias, abreviações e modismos. Nos comunicamos com frequência pelo WhatsApp, e por isso temos a tendência de utilizar encurtamento de palavras (vc, pq, qnd e outros), ou imagens que descrevem a mensagem que queremos passar (figurinhas, memes, gifs e outros). Tente não escrever de forma mecânica, mas também evite isso. Escreva ou se comunique de forma concisa e da forma mais clara possível.
Que tal já deixar pronta algumas frases que são utilizadas com mais frequência? Assim você terá agilidade nos seus retornos e o cliente não vai ficar esperando por muito tempo sua resposta.
No Hi Chat, por exemplo, é possível criar frases rápidas, que são facilmente inseridas à conversa por meio de atalhos. Mas preste atenção: não transforme essas frases prontas em algo “robotizado”. Deixe o tom o mais natural possível, transparecendo a persona e valores da sua marca.
Ao escrever qualquer texto, é importante que você releia o que escreveu, para não deixar escapar nenhum erro de português ou de digitação, mesmo sendo uma mensagem curta. Procure entender se o texto todo faz sentido, se a ideia que você quer passar está clara, se pode acrescentar alguma informação ou tirar algo irrelevante e tornar o texto mais fluido. Enquanto escrevemos, a ideia está clara na nossa cabeça, mas muitas vezes não sai da mesma forma na escrita.
Neste momento em que o trabalho home office é uma realidade em muitas empresas, evite ficar com aquele pijama que dá sono só de ver. Vista-se com roupas confortáveis, mas saia do modo “sleeping”. O cérebro entende que o momento de dormir encerrou, e que agora você está em modo de produtividade.
É muito chato ter que repetir as mesmas informações para várias pessoas, seja porque o cliente foi transferido para outro atendente ou outro departamento. Nesse caso, é importante que todos os atendentes tenham acesso ao histórico do cliente, com informações de cadastro, atendimentos anteriormente realizados e outros problemas recorrentes. Isso contribui para que o atendimento seja mais efetivo.
Conheça a Hi Timeline, recurso integrado aos produtos da Hi, e saiba como obter as informações unificadas dos clientes para facilitar o atendimento. Converse com um especialista e saiba mais!
A comunicação com o cliente acontece de várias formas, seja por telefone, e-mail, chat. Independente do canal, é necessário adaptar a linguagem que usamos de acordo com o público e o ambiente que estamos nos comunicando.
Em todos os casos, sempre transmita simpatia e cordialidade, não use a escrita de forma agressiva ou ofensiva, e tome cuidado com o tom que emprega nas palavras e na sua fala. Trate a pessoa como tal e não apenas como um número, como uma venda. E a regra final indispensável que deixo aqui é: trate o outro como gostaria de ser tratado. Simples assim!
Bons relacionamentos a todos!
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