Produtividade/liderança em operações de atendimento ao cliente

*Por Mirelle Hampel

Alguns (poucos anos) atrás ainda tínhamos como estrutura mandatória de suporte ao cliente o “SAC”. Associado as experiências traumáticas e tremendamente negativas, por muitos anos foi a morada dos clientes com problemas em suas compras ou serviços.

Vivemos hoje, um momento bem diferente, repletos porém, de grandes paradigmas, principalmente associados a velocidade e resultado. Queremos a maior quantidade no menor período de tempo, isso virou regra e sinônimo de sucesso de forma generalizada.

Quem não conhece a célebre frase repetida exaustivamente: erre rápido, barato e corrija mais rápido ainda. E isso é parte do processo. Os erros são eficientes do ponto de vista do aprendizado, você descobre exatamente o que não funciona, quando não funciona e com quem. O ponto é que percebemos este movimento muito forte em times de produtos e ainda incipientes em operações, principalmente em atendimento. Por quê?

Quando falamos de times de atendimento, na “era do consumidor” precisamos entender que dormimos com os negócios e empresários no centro dos produtos, e acordamos com o consumidor nos falando o que fazer.

Ninguém nos preparou para isso. Estamos vivendo um momento de mudança transgeracional e ter ciência de todas estas mudanças é o primeiro passo para acertarmos a rota. A liderança e os colaboradores de CX vieram do contexto inicial — de operações pesadas, altas cobranças e ambiente hostil e muitas permanecem assim até hoje.

Hoje, o consumidor ganhou voz e muito se fala de “customer experience,” cultura “customer centric”, “customer advocacy”, entre muitos outros.

Não há dúvidas do poder do cliente e o quanto as equipes de suporte ao consumidor já estão (e estarão cada vez mais) a galgar mais espaço e poder nas corporações, com muitos cases e empresas no Brasil que estão fazendo a diferença.

Mas existem muitos caminhos a serem descobertos e paradigmas a serem quebrados. Um deles é o da produtividade como métrica de sucesso e sinônimo de eficiência em times de suporte.

A liderança de times de suporte, precisa se reinventar, pensar diferente. Queremos falar de CX, CS e afins, não é? Então precisamos abraçar, testar e disseminar novas idéias acerca da condução destes times.

Hoje falamos de OKRs, de propósito e de resolver problemas, que certamente não serão o recorde de atendimentos de uma pessoa, mas quantos problemas ela resolveu.
Produtividade continua sendo uma métrica importante, mas não mais para “comparar” performances, e sim, para olhar a fluidez da experiência do colaborador. Baixa produtividade é resolver o menor número de problemas. Atender o menor número de chamados não é baixa produtividade. E resolver o maior número de problemas é algo muito mais complexo que atender o maior volume de tickets.

Precisamos de uma maior articulação da liderança, maior capacitação dos times, maior espaço para que exerçam a criatividade, para propor soluções, testar e medir e constantemente exercitar o ciclo de melhoria contínua. Quando colocamos a questão da produtividade nesta nova ótica, ganhamos uma nova roupagem para um conceito antigo, nos moldes atuais, onde o desafio não pertence ao outro, ele pertence a toda a organização.

Caso contrário, produtividade é apenas uma “métrica de vaidade” que em um primeiro momento parece relevante, mas que na prática, na hora de tomar decisões e medir o sucesso do seu negócio, não acrescenta em nada. São números meramente bonitos.

Mas então, como posso projetar o crescimento da capacity do meu time?

• Faça testes de carga frequentemente. Jamais coloque o nível de serviço abaixo de um número que não confia (ou está cego);
• Foque no que o negócio vai te falar. A projeção é feita conforme a estratégia e ela não é linear em todo o tempo (ex. a entrada de um novo segmento em um determinado ano, pode inflar suas equipes enquanto não acontece o ramp up, diferente de um produto que cresce de forma similar em outros estados);
• Crie estratégias focadas na resolução de problemas. Use KPIs como Effort, FCR, CSAT, employee experience. Eles te trarão a produtividade que você almeja;
• Não siga a manada. Cada negócio é único, crie a sua estratégia (eu já perdi a conta de quantas formas diferentes eu já usei para calcular capacity, por exemplo).

Sou constantemente cobrado por produtividade do time, como posso responder a esta pergunta com um “indicador’ em que o número não está “bonito”?

• Primeiro, estude seu número. Tenha propriedade e segurança sobre o que está afetando e como falei um pouco acima, o número pode estar ruim por muitos fatores e você pode ter ações como treinamento do time, ajustes de ferramentas, processos e fluxos que vão ajudar o time a trabalhar com maior fluidez.
• O importante é ajudar a trazer elementos educativos para discussões com ações sistêmicas e abrangentes que não incluem aumentar o número de chats exaustivamente por colaborador, derrubar ligações, encerrar chats em determinado tempo e afins.
• Não permita que a produtividade reflita sua performance, preste sempre muita atenção as perguntas e sempre leve o assunto para ações que agreguem valor ao negócio!

Maravilha, mas tentei implementar e o time não anda. Me pergunta o que fazer, me acessa o tempo todo, estou fazendo muito mais trabalho do que antes. O que fazer para o time ser mais ativo?

• Esta história não começou agora, ela ainda é realidade em muitos lugares em todo Brasil, pois dá trabalho. “Não existem almoços grátis”. Ser um líder inspirador, atuante e que busca resultados consistentes faz parte deste pressuposto.
• Tive muitos feedbacks de pessoas que falaram das suas experiências anteriores, que não tinham “autorização” para contribuir, que sentem “vergonha”, que não “sabem”como fazer.
• Nós criamos este sistema de “comando e controle”e agora precisamos nos dedicar a quebrar e reconstruir. Te garanto que vale a pena!

Algumas dicas para o time ser mais ativo e participativo da construção de soluções:

• Abra espaço para rodas de diálogo. Sorteie uma pessoa que irá trazer problemas e situações para todos resolverem;
• Convide analistas de suporte para participar de projetos que envolvam a solução de problemas;
• Evite dar respostas prontas;
• Estimule o contato entre áreas;
• Esteja presente;
• Crie ambiente de colaboração;
• Envolva a empresa nos problemas dos clientes;
• Crie marcos e alçadas de autonomia;
• Seja feliz;
• Goste do que faz e celebre cada conquista.

Uma dica:

No livro Rápido e Devagar — Duas formas de pensar (Daniel Kahneman) tem uma frase que fala “Podemos estar cegos para o óbvio e cegos também para a nossa cegueira”. Ele explora como é difícil “abrir os olhos”, mesmo quando algo é apresentado a nós de maneira evidente, pois as coisas chegam filtradas pelas nossas crenças, pela primeira impressão que nós temos e que nós atribuímos a verdade dos fatos. Então, não desistam.

Construir um modelo de gestão mais efetivo, mais livre e mais feliz faz parte de todos nós. Como colaboradores, como líderes, mas principalmente como pessoas, co-construtoras do futuro que tanto almejamos.

*Mirelle Hampel é Head of Operations, Innovation e Customer Experience na Koin