Um conteúdo rápido e fácil de digerir sobre produtividade e Customer Experience, especificamente sobre a etapa de Atendimento na jornada do cliente. Leia, aprenda e compartilhe com a sua equipe.

Qual é a coisa mais importante que você pode fazer para melhorar o atendimento aos clientes? A resposta é até óbvia: aprimorar o relacionamento com o consumidor. 

Não importa quão bom seja seu produto ou talentosa seja a equipe, o que os clientes provavelmente se lembrarão é a interação direta que eles têm com a sua empresa.

Um relatório da Salesforce mostrou que 80% dos clientes consideram a CX (customer experience) o principal diferencial ao escolher entre marcas. No entanto, com as expectativas dos clientes aumentando continuamente, o papel do Customer Success e dos agentes da central de atendimento ao cliente se tornam mais complexas.

Em resumo, a equipe de atendimento ao cliente geralmente é a cara da sua empresa. E o comportamento do consumidor será definido pela habilidade e qualidade do suporte que recebem.

Mas como conquistar a melhor Customer Experience em uma central de atendimento? É o que você vai descobrir ao ler este post.

O valor do melhor atendimento ao cliente

Segundo a consultoria Gartner, Customer Experience Management é “a prática de criar e reagir à interação dos clientes para alcançar ou exceder suas expectativas e, assim, aumentar a satisfação, lealdade e defesa do consumidor“.

Uma empresa pode considerar já ter um bom relacionamento com os clientes. Mas uma organização inteligente sempre se perguntará: “O que é um bom atendimento ao cliente?”. 

O bom atendimento ao cliente em uma central de atendimento, por exemplo, gira em torno de ouvir atentamente e atender às suas necessidades e desejos. Se gestores não estiverem constantemente à procura de oportunidades para melhorar o Customer Success, o relacionamento com eles ficará estagnado.

Como alcançar um alto nível de Produtividade em Customer Experience?

Em algum momento no passado, as pessoas não tinham muita importância no ambiente corporativo, eram apenas parte de um processo.E se elas não “servissem mais”, eram simplesmente substituídas. 

Hoje, o cenário é outro: percebeu-se que o capital intelectual e a valorização do indivíduo como parte integrante e atuante do processo gera uma parceria de sucesso e bons negócios.

Alguns autores afirmam que a empresa é um organismo vivo, pois a dependência e influência das pessoas são enormes. 

É por esse motivo que deve ser dada atenção especial ao seu desenvolvimento. Quando se fala no atendimento ao cliente, é impossível que ele seja bem feito se o capital humano não estiver engajado, levando a uma melhor produtividade.  

Uma das maneiras de conseguir um alto nível de Customer Experience é aproveitando tudo o que a transformação digital tem de melhor. O uso de novas tecnologias permite a aproximação do cliente com maior calor humano.

Confira, abaixo, quatro medidas que a sua empresa pode tomar para conquistar um alto nível em CX: 

1- Automatize o atendimento ao cliente para evitar o esgotamento

A automação do atendimento ao cliente é uma necessidade no momento, não mais apenas inovação. 

Assistentes virtuais inteligentes, chatbots, dentre outras ferramentas tecnológicas, podem ser programadas para ajudar no trabalho visando o Customer Success. 

Repetir as mesmas tarefas leva à fadiga, piorando a produtividade. E automatizar o atendimento ao cliente com Inteligência Artificial pode eliminar a redundância e melhorar as funções de atendimento ao cliente.  

Benefícios da automação inteligente:

• Com a automação de consultas de rotina do cliente, os representantes de suporte podem economizar tempo e investir em trabalhos baseados em habilidades, trazendo contribuições mais valiosas e maior produtividade;
• Delegar tarefas simples e repetitivas para bots reduz as taxas de atrito, diminuindo também as chances de esgotamento dos agentes;
• Eliminar a monotonia motiva os colaboradores a se concentrarem nos aspectos estratégicos de seu trabalho.

2- Capacite as equipes com ferramentas atualizadas

A tecnologia está mudando a forma como as centrais de atendimento ao cliente funcionam. A ideia é aceitar a inovação com cautela, tendo em mente a dinâmica única do seu negócio.    

Capacitar os agentes que trabalham diretamente com o suporte ao cliente significa fornecer a dose certa de tecnologia, informações e ferramentas para tomar decisões com confiança e eficácia em tempo real. 

O atendimento automatizado ao cliente pode lidar com a maioria dos problemas rotineiros. Dessa maneira, a natureza das consultas que chegam aos agentes durante as chamadas será mais complexa.  

A atualização das ferramentas utilizadas pode ser um caminho a ser seguido para aumentar a produtividade da equipe, tornando os agentes solucionadores independentes de problemas. 

Quando a tecnologia está alinhada com os recursos humanos, essas pessoas podem liberar todo o seu potencial.   

Benefícios da atualização de ferramentas:

• O conjunto certo de ferramentas de atendimento ao cliente pode orientar melhor os agentes, ajudando-os a resolver a maior parte dos problemas dos clientes sem ficarem sobrecarregados;
• Ferramentas atualizadas podem tornar os scripts de conversa mais estruturados e sistemáticos, para que o time possa realizar suas tarefas com facilidade;
• Quando os agentes se tornam solucionadores de problemas independentes, eles se sentem muito mais confiantes, o que aumenta significativamente a produtividade.

3- Unifique as informações para economizar tempo

Ser mais produtivo depende diretamente de como as pessoas gerenciam seu tempo, já que a sobrecarga de informação é um desafio crescente que absorve grande parte da energia mental. 

Muitas vezes, a baixa produtividade resulta de esforços para processar informações ou de uma falha em localizá-las quando necessário.  

No atendimento ao cliente, há uma forte dependência de recursos de conhecimento. A incapacidade de encontrar as informações certas atinge diretamente os níveis de satisfação do atendente, levando a experiências ruins que afetam o comportamento do cliente. 

A chave é evitar a fragmentação das informações e consolidá-las em um só lugar para que os agentes encontrem facilmente o que é relevante.  

Benefícios da centralização de informações:

• Com uma base de conhecimento unificada, há menos chances de falhas de comunicação, melhorando a qualidade do atendimento ao cliente;
• O uso de uma plataforma tecnológica confiável leva à economia considerável de tempo gasto na localização de informações;
• Quem está na central de atendimento trabalha com mais produtividade ao não ter que consultar diversos sistemas. Há menos estresse e mais energia e concentração.

4- Monitore a comunicação para melhorar cada vez mais

Cada resolução de protocolo é uma oportunidade de aprendizado. 

Quanto mais informações tiver sobre os clientes e seus problemas frequentes, mais capacitada a empresa estará para criar processos e recursos que ajudem o Customer Success.

Para alcançar essa meta, o ideal é criar processos para monitorar continuamente os tickets e o desempenho da equipe. Portanto, elabore relatórios que ajudem a entender melhor seus clientes e mensure a eficiência dos seus processos atuais. 

Há uma conexão bem forte entre tecnologia, produtividade e calor humano. 

O uso de novas tecnologias permite que o próprio agente acompanhe seus indicadores de qualidade e tenha uma jornada gamificada que leve à melhoria do seu trabalho.

Benefícios de monitorar processos e resultados:

• Os dados dos protocolos revelarão as perguntas frequentes dos clientes e as melhores respostas para elas, sendo inclusive material para alimentar a base do seu chatbot;
• Essas informações podem ser usadas para melhorar os recursos dos agentes, permitindo que eles forneçam, no futuro, as respostas certas rapidamente e soluções cada vez mais personalizadas.

De fato, preço e qualidade não são mais os únicos fatores que influenciam a tomada de decisão do consumidor. 

A adoção de novas tecnologias é fundamental para que a equipe de atendimento ao cliente seja mais produtiva tendo, como consequência, uma melhor experiência (CX) e também sucesso a longo prazo junto ao cliente (CS). 

Continue acompanhando artigos e outros materiais sobre Atração, Atendimento, Vendas, Satisfação e Lealdade nos canais da Hi Platform!

*Este post foi escrito pela AeC, empresa que oferece serviços de atendimento ao cliente e desenvolvimento de soluções de relacionamento e BPO aos mais diversos setores do mercado.