*Por Juliana Fonseca
A taxa de conversão de oportunidades que chegam até você por meio de indicações é 30% maior, quando comparadas aos leads que chegam por outros canais
Quando falamos de pesquisas, satisfação de clientes e NPS (Net Promoter Score) estamos falando de crescimento. Podemos comprovar os resultados olhando para alguns indicadores chaves como: CAC, taxa de recompra e custos da gestão de clientes.
A participação em uma pesquisa é sempre uma oportunidade gigantesca de atender melhor, conhecer seu cliente, ser mais assertivo nas decisões e validar os processos e projetos em andamento.
Vamos falar neste post sobre NPS, um tipo de pesquisa bastante popular principalmente por sua simplicidade. E para começar, precisamos entender como ela funciona e quando usar esse tipo de pesquisa.
O que significa NPS?
Podemos traduzir literalmente como: Nota Média de Indicação. Ela foi desenvolvida com o objetivo de medir o Grau de Lealdade dos Consumidores de qualquer empresa. Sua metodologia simples fez com que esse tipo de pesquisa se tornasse muito popular, além de permitir que as empresas possam comparar seus resultados com concorrentes ou empresas que são referências de mercado.
Essa pesquisa nasceu em 2003 e foi apresentada em um artigo na Harvard Business Review, e foi criada por conta da necessidade das empresas de crescerem suas vendas de maneira organizada, sustentável e orgânica.
Agora vamos para a prática!
Existem dois tipos de aplicação de NPS:
Pesquisa Relacional: é enviada normalmente em intervalos regulares e predefinidos. Seus resultados fornecem insights sobre a satisfação geral dos clientes sobre a empresa, normalmente aplicada em segmentos BSB (business to business). Neste modelo de pesquisa perguntamos normalmente sobre a experiência com a organização e não sobre alguma ação específica do cliente.
Pesquisa Transacional: é aplicada após o término de uma parte jornada, fase ou ação como uma compra. Seu resultado entrega insights imediatos quanto a experiência do cliente sobre alguma ação específica, normalmente usada por empresas B2C (business to consumer)
Mas não é preciso escolher um só modelo. O mais importante, em um cenário que teremos mais de um tipo de pesquisa, é traçar bem a jornada do seu cliente para que ele seja impactado de forma correta e sua pesquisa não perca seu objetivo ou relevância.
Uma dica para a aplicação da pesquisa é criar um calendário conectado com a jornada do seu cliente e já definir a periodicidade dela na sua base. Dessa forma, seu plano fica mais claro e será possível comparar resultados e decidir quais ações tomar para melhorar seus resultados.
Sua pesquisa pode ser aplicada em vários canais. Por exemplo, se sua empresa trabalha com plataformas online ou chatbots, uma boa escolha seria incluir na própria ferramenta, ou o envio de e-mails para seus contatos. No cenário em que é necessário atingir vários níveis hierárquicos, os dois modelos se encaixam muito bem. Neste caso até mesmo SMS ou WhatsApp podem te ajudar.
Como calcular o Net Promoter Score?
A metodologia consiste em fazer uma pergunta simples e uma avaliação em escala:
De 0 a 10 o quanto você indicaria a empresa X para um colega ou familiar?
O cliente escolhe entre as opções: 0 a 10. Para analisar as respostas consideramos:
0 a 6 Detratores: clientes poucos propensos a recomendar sua marca.
7 a 8 Neutros: clientes que podem ou não recomendar sua marca
9 e 10 Promotores: clientes altamente propensos a recomendar sua marca
Nesta pesquisa é permitido também perguntar a razão daquela nota, isso vai te ajudar a traçar os planos de ação e também saber exatamente onde está acertando. Afinal essa pesquisa é para medir a lealdade dos seus clientes e você pode usar isso a seu favor. Uma ideia seria criar um projeto de indicações, ou usar as avaliações positivas em suas apresentações comerciais, sites ou convidar esses clientes para desenvolver cases.
Agora que a pesquisa já foi enviada precisamos calcular seu resultado, isso é bem simples:
NPS: Promotores – Detratores / Número de Respostas
Este resultado trará uma nota entre -100 a 100. De acordo com a metodologia, temos 4 zonas de classificação, isso vai te apoiar na definição de metas:
Entre -100 e -1: Zona Crítica
Entre 0 e 49: Zona de Aperfeiçoamento
Entre 50 e 74: Zona de Qualidade
Entre 75 e 100: Zona de Excelência
A partir deste resultado trace suas metas e entenda qual é seu objetivo como empresa e em qual zona de classificação seria o ideal estar. Faça planos a longo prazo e pense em estratégia para atingir esse objetivo, entender o lado do seu cliente, ler suas respostas e também implantar melhorias que que vem de sugestões dos seus clientes é fundamental para o crescimento de nota!
E uma dica de ouro é o fechamento de loop. Converse com seu cliente, entenda e responda pra ele sobre as dúvidas ou críticas, isso vai ajudar sua empresa a definir os pontos de melhoria e também engajar seus clientes a responderem suas pesquisas, afinal de contas, seus clientes querem ser ouvidos, não fechar esse loop desengaja e não cumpre seu papel de transformar sua nota.
Separei algumas dicas e boas práticas para começar a aplicar sua pesquisa de NPS:
- Uma meta boa para porcentagem de clientes ou contatos respondentes seria de 30% a 35 da sua base;
- Escale na cor cinza as notas de avaliação para não induzir o cliente nas respostas;
- Explicar o motivo da avaliação e a razão do cliente estar recebendo naquele momento;
- Quais ações e tomada de decisão teremos depois da pesquisa;
- Colocar o tempo médio de preenchimento ajuda muito a engajar as pessoas nas respostas.
Investir em pesquisa traz muitas vantagens para seu produto e também para a organização como um todo. Não entenda a pesquisa como somente uma responsabilidade de produto, aproveite esse momento para conhecer seus clientes, saber os pontos de melhorias e onde estão acertando.
A pesquisa de NPS tem muito para falar sobre o que você está oferecendo para o seu cliente. É um indicador simples, que resume bem a lealdade do seu consumidor ao seu produto. Está pronto para começar?
*Por Juliana Fonseca é especialista Customer Success, Marketing e Customer Experience na Hi Platform
