Formas de guiar o consumidor através de uma conversa no chatbot

*Por Henrique Gonçalez Gomes

Ao criar um chatbot, é preciso pensar em como será a jornada desse consumidor no canal de atendimento. Compreender o que ele busca quando entra em contato com a sua marca é essencial para poder guiá-lo e garantir uma boa experiência.

Assim que temos claro quais assuntos o chatbot vai responder, precisamos definir qual o tipo de fluxo que vamos desenhar. Desse modo, podemos ter um fluxo aberto ou um fluxo guiado, sendo assim, é necessário entender qual deles se encaixa melhor em cada operação.

O fluxo aberto permite que o usuário digite e expresse a sua intenção. Esse cenário é ideal para casos específicos, por exemplo: “Qual o valor do plano de saúde ‘X’?”

Entendemos que o ato de digitar permite a expressão real da dúvida do consumidor, mas nem sempre podemos garantir que responderemos da mesma forma, dado que cada pessoa pode expressar a mesma intenção de uma forma diferente.

Já no fluxo guiado, o usuário também pode expressar sua intenção digitando, mas a ideia é conduzi-lo através de botões. Com essa boa prática, buscamos uma interação mais ágil e assertiva em relação a dúvida do consumidor.

Como já sabemos quais são as dúvidas mais frequentes dos nossos consumidores, podemos criar jornadas para cada fluxo e oferecer as opções para os usuários logo na primeira interação. Assim, conseguiremos guiá-lo ao longo da jornada e sanar diversas dúvidas comuns a outros consumidores.

Na prática!

“Acredito que as duas formas são interessantes. Contudo, clicar em botões é uma forma mais fácil, pois você acaba sabendo tudo dentro daquele assunto, sem se preocupar em formular uma frase pensando em como o chatbot irá interpretar e te dar uma devolutiva assertiva ou não para o questionamento” indicou um consumidor em um Teste de Usabilidade criado pela Hi Platform.

Portanto, as tecnologias conseguem unir o melhor dos dois mundos: interação ágil e assertiva enquanto o usuário navega em um fluxo guiado, com botões e carrosséis. E a possibilidade do fluxo aberto, com a forma única do usuário em se expressar. Assim, podemos construir um chatbot híbrido, um cruzamento das duas tecnologias que facilita tanto o atendimento, quanto a jornada do cliente.

*Henrique Gonçalez Gomesé Bot Specialist na Hi Platform