Fidelizar clientes já não é uma tarefa fácil. Imagine então em cenários desafiadores, como crises econômicas ou sanitárias. A Hi vai te ajudar a tangibilizar isso em pensamentos e ações para construir uma fortaleza de lealdade com o seu consumidor.

Aqui na Hi, falar de Satisfação e Lealdade faz parte do nosso dia a dia. Consideramos uma etapa decisiva da jornada do cliente, pois é nela que “cai a ficha” no consumidor de que ele é seu fã, defende sua marca, pode recomprar sem medo e ainda sair indicando por aí.

Porém, nos últimos tempos, em cenários assustadores de saúde e economia, as empresas estão encontrando novos desafios em seus clientes. Churn cedo demais, insatisfação em processos, reclamações no digital…

A cultura da compra mudou, como também a cultura da confiança nas marcas mudou. E infelizmente, muitas empresas não se deram conta disso e tratam seus clientes da mesma forma que antes da crise, como a pandemia, por exemplo. O que não está certo.

Hoje estamos assim: O e-commerce está bombando. Os clientes estão mais exigentes. O relacionamento próximo nunca foi tão demandado. A digitalização das coisas é o novo comum. Tudo isso impacta no que esse novo consumidor está esperando antes de dizer que pode confiar e ser leal a você.

E para te ajudar a visualizar como está o seu cenário com relação ao que esse novo perfil de consumidor espera, listamos algumas ações essenciais para fidelizar clientes conquistados em crises, como a que vivemos nos últimos anos. Estude-as como se fosse um checklist e descubra o que falta implantar ou evoluir no seu negócio. 

6 ações para fidelizar clientes conquistados em momentos desafiadores

1. Adaptação ao cenário socioeconômico do seu público

Não dá para fazer uma boa Customer Experience e promover momentos encantadores se a sua empresa está em uma realidade diferente da do seu público. Respeite o momento e adeque-se!

Como toda crise, públicos são afetados de formas diferentes, e é preciso pesquisar, reconhecer, entender como estão as pessoas que compram seu produto. O que você poderia fazer para ajudá-los, ainda que temporariamente?

É preciso mostrar que sua empresa entende o contexto que estamos passando, que deseja ajudar e promover ações a partir disso onde todos saem ganhando. 

Ações como saber dosar descontos, preços promocionais fora de época, estender prazos de pagamento ou de ofertas, programas de indicação com recompensas, dentre outras ações de cunho social, dentro do alcance e orçamento que sua empresa tiver.

>> Relembre nove empresas que promoveram ações sociais durante a pandemia (Exame)

2. Consistência e relevância na sua comunicação

Consumidores conquistados em momentos desafiadores podem ser considerados ainda mais valiosos que outros. Sabe por que? Porque ele te conheceu em um momento vulnerável e ainda assim confiou uma compra à sua marca. Portanto, não deixe de oferecer sempre mais e mais para ele!

Isso acontece por meio de uma comunicação relevante e consistente, de forma que você continue presente na vida dele e não seja esquecido, principalmente no pós dessas crises. Então não abandone esse consumidor conquistado!

Marque presença nos canais sociais, envie comunicações que sejam relevantes para a vida dele, informações que sejam úteis e ele aplique em sua vida, seja por e-mail, SMS ou uma trilha de conteúdo por WhatsApp, por exemplo. 

Lembrando que você deve ir além do conteúdo vendedor, afinal ele vê um amigo em você também, um companheiro de crise, não apenas uma marca de produto. Vá além das vendas e entregue uma amizade, uma comunicação relevante, em que ele espera ansiosamente pela chegada das suas mensagens. Isso faz parte de um Branding bem feito.

>> Case de sucesso: Como a Netflix usa o Twitter para construir sua marca 

3. Saber ouvir, interpretar e agir com a voz do seu cliente

Uma coisa só é clichê quando todo mundo já faz. E mesmo a pauta sobre ouvir o cliente ser bastante “batida”, ela ainda continua necessária pois não está enraizada na cultura das empresa do Brasil.

Em meio a uma crise, ouvir e entender o que seu consumidor quer e precisa faz toda a diferença. Quando você compreende um problema, uma sugestão, uma dor, você entende como você pode resolver algo, ajudá-lo. 

O consumidor durante e pós-pandemia, por exemplo, foi impactado de forma diferente, então ele precisa ser compreendido novamente, assim como ele também quer entender como você pode ajudá-lo a passar por isso de forma mais alegre, confortável, amenizante. 

>> Métodos de Voice of Customer: Como aplicar em cada fase da jornada do cliente

Além dessa compreensão para se preparar para ações futuras, é preciso ouvir também os clientes insatisfeitos no momento da crise, antes de suas saídas, afinal os verdadeiros insights para melhorias estão ali. 

O consumidor novo está muito empoderado e o impacto dessa insatisfação é muito maior do que anos atrás. Antigamente, uma pessoa insatisfeita falava com um gerente na loja, hoje em dia vai pras redes sociais e milhões de pessoas ficam sabendo desse problema. Então passe a dar mais prioridade para ouvir seu cliente!

>> Veja aqui as ferramentas que a Hi oferece para Voz do Cliente.

4. Invista em entregas mais rápidas

As empresas com e-commerce se depararam com uma nova exigência a partir do momento que as pessoas passaram a fazer mais compras online: a necessidade de fazer uma entrega em tempo recorde. 

Então não fique para trás e invista nisso com qualidade no seu e-commerce, principalmente se for referente ao varejo comum. A concorrência de quem entrega mais rápido também cresce a cada dia. 

Mas lembre-se: não é apenas sobre velocidade, mas também qualidade e cuidado com a entrega. Tudo isso torna a experiência de compra ainda melhor e fisga clientes por mais tempo no seu negócio, incluindo após a crise.

E-commerces de categoria slow demand, que produzem peças a partir de pedidos feitos, não fazendo estoque, não necessariamente se encaixam aqui, afinal é outro modelo de negócio com foco em economia e sustentabilidade. 

5. Não existe mais horário comercial para vender ou atender

Na crise de saúde que vivemos hoje, as pessoas se acostumaram com o mundo online. E o customer service passou a ser necessário 24×7, ainda mais, seja para uma venda ou atendimento para dúvidas de rotina. 

O consumidor passou a querer ter tudo na hora, o desejo por instantaneidade aflorou ainda mais e o conceito de funcionar apenas em horário comercial para as empresas caiu por terra. 

Chatbots vêm para ajudar nisso, automatizando conversas nos canais sociais, não deixando ninguém esperando para resolver questões simples ou até mesmo concluir uma venda. (Clicando aqui você pode testar o Chatbot da Hi gratuitamente!)

E é claro que conversas que necessitarem de apoio humano devem aguardar o horário comercial, por meio de um Chat online, mas muitas empresas também se adaptaram a esse contexto de necessidade full time do consumidor, disponibilizando suporte humano 24 horas por dia. Esse aumento na proximidade só eleva ainda mais a lealdade do consumidor nesses momentos que ele precisa de apoio. 

6. Crie e fortaleça comunidades

Lembra do lema “Ninguém solta a mão de ninguém”? O senso de comunidade traz esse tom quando um grupo de pessoas tem os mesmos interesses e até propósitos. Por que não fortalecer esse conceito no universo da sua marca? 

O seu consumidor quer se conectar com outras pessoas que tenham interesses similares, não só se conectar com sua marca. Ele também quer se conectar com pessoas que tenham as mesmas alegrias com sua marca. 

[Extra] Antes que o churn aconteça: Como encorajar a lealdade dos seus novos consumidores

Aqui vão algumas dicas extras caso você perceba que esse novo cliente conquistado em plena crise esteja escapando das suas mãos:

• Foque em entregar uma grande experiência para essa pessoa. Veja o que é possível fazer para reconquistar sua atenção, fortalecendo pontos da jornada que estiverem frágeis.
• Não interprete ações de CX como perda de tempo ou de dinheiro. Customer Experience não é frescura. Fidelizar clientes, ganhar corações, alegrar pessoas tem retorno financeiro sim e torna seu negócio mais duradouro, mais sustentável.
• A cada crise que aconteça, seu público pode expressar carências diferentes, então descubra quais são e atinja esses pontos. Seja um preenchimento relevante na vida dessa pessoa, não apenas uma marca que empurra produtos por e-mail marketing.

E essas são nossas dicas por hora, com base nos últimos tempos que temos enfrentado juntos. É isso, pessoal! Estejam sempre apoiando seus clientes e vejam muitos ganhos acontecer, não só de branding, como de vendas e crescimento do negócio também. Até a próxima!