Como humanizar o atendimento com chatbots

*Por Valesca Grotmann

Certamente você já entrou em algum site ou e-commerce e foi abordado por um chat com mensagens automáticas, ou então recebeu uma mensagem no messenger do Facebook enviada por um robô de atendimento. Isso nada mais é do que um chatbot em ação.

Os chatbots são robôs programados para conversar, responder questionamentos e tirar dúvidas. Além disso, em algumas tecnologias é possível realizar automações como enviar arquivos ou consultar alguma informação através de integrações com outros sistemas.

Esse tipo de tecnologia vem transformando o dia-a-dia das equipes de atendimento das empresas e a experiência do consumidor. Um chatbot é capaz de reter os atendimentos e agilizar a resolução de problema, deixando para o atendimento humano somente situações mais complexas. Em alguns casos, a retenção dos atendimentos pode chegar em até 80%.

Mas nada disso fará sentido se o seu chatbot não estiver bem estruturado. É importante construir uma base de conhecimento sólida, onde o chatbot poderá consultar, através das palavras chaves, a resposta mais adequada para determinado questionamento. Além disso, existem algumas situações onde o chatbot fica com uma aparência muito robotizada, o que não agrada a maioria dos consumidores. Isso pode ser facilmente resolvido com uma melhor estrutura da linguagem dos artigos cadastrados e também a criação de uma persona.

A persona é capaz de aproximar o consumidor, criar empatia e confiança. Além de deixar claro para o cliente que ele é um assistente virtual e que está ali para ajudá-lo, a persona tem como principal objetivo humanizar o atendimento.

Outro aspecto importante é criar um tom de voz para a sua marca. Fazer com que o personagem se coloque no lugar do seu cliente e sempre coloque-o em primeiro lugar.

A principal maneira de tornar o atendimento do seu chatbot humanizado, é utilizar uma linguagem clara e objetiva, que tenha como foco priorizar o cliente, para que o atendimento seja satisfatório e gere experiências positivas ao seu consumidor.

*Por Valesca Grotmann é Bot Specialist na Hi Platform