Checklist para a Experiência do Cliente: Quantos tópicos você marcou?

A sua empresa é do tipo que fala que faz CX ou que faz mesmo CX na prática? Com esse checklist você pode descobrir se já está no caminho certo, além de entender os próximos passos para aprimorar suas estratégias, sempre com foco no cliente.

Vamos falar de cada tópico com detalhes?

1. Minha equipe está capacitada e motivada

Um dos primeiros pontos para avaliar o CX na sua empresa é saber o quanto seu time está envolvido. E para isso, antes de tudo, deve estar claro para todos, principalmente para as lideranças, que a cultura centrada no cliente é uma metodologia ativa na sua organização.

Além disso, foque em contratar pessoas experientes, com formação e skills de empatia, atendimento e relacionamento. Tais características fazem total diferença em uma cultura de Customer Centric. Na contratação, deixe claro o quanto os objetivos da sua empresa estão conectados com a cultura do cliente, buscando essa paixão e interesse na pessoa também.

Não somente contrate novas pessoas, como também invista em treinamentos para capacitação e qualificação do seu time atual. Não demita, evolua essas pessoas com você! E faça que isso seja constante, com cursos regulares, palestras, desafios e um dia a dia mais ativo de aprendizado, assim você mantém o foco no cliente sempre atualizado em toda a organização.

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2. Minha equipe entende sua função no CX

Valide o quanto os colaboradores da sua empresa entendem suas funções no impacto da experiência do cliente. Isso pode ser feito por meio de entrevistas, papos 1:1 (líder + colaborador), enquetes, dentre outras ações que engajem essa descoberta.

Do líder ao “carinha do café”, todos devem ter uma visão sobre o CX, sabendo onde se encaixa e qual o impacto da sua entrega na jornada do cliente. Mas não é sobre definir funções únicas, e sim mostrar que existe uma autonomia que pode motivar as pessoas a buscar resultados em conjunto, não apenas metas pessoais na empresa. No fim das contas, o foco é o cliente mesmo! CX demanda de uma equipe multifuncional e seus treinamentos devem mirar nisso.

3. Eu escuto o meu cliente

A maior prova de que você realmente ouve e avalia feedbacks do seu cliente é se você documenta e registra tudo o que vem por parte dele, seja um elogio pelo site ou uma crítica que chega numa avaliação no Google My Business.

Além dos feedbacks ativos, sua equipe também pode coletar por meio de pesquisas, reunião de conteúdos que chegam ao Suporte (dúvidas e reclamações), notas feitas pelo time de vendas, argumentos de desistências ou de motivação de compra e muito mais.

Para armazenar tudo isso, conte com uma Customer Data Base de qualidade, capaz de consolidar grandes quantidades de dados e sempre lhe atender quando for necessário. É interessante contar com um espaço amplo, repleto de feedbacks de clientes, para lhe dar insights, não é mesmo?

Ao escutar seu cliente você pode descobrir: defeitos no seu produto ou serviço; pontos de melhoria na sua comunicação; canais digitais onde você não está presente, mas precisa estar (mantendo um atendimento omnichannel); falhas humanas; falhas de sistema; e muito mais.

4. Eu mapeio a jornada do meu cliente

Mais que ouvi-lo, é preciso acompanhá-lo em toda a sua jornada, desde a fase de descoberta até o pós-venda. Ao segui-lo em sua trajetória, você visualiza facilmente os pontos mais importantes que o motivaram (ou o atrapalharam) no relacionamento com a sua marca, seja durante a compra de um produto na sua loja virtual ou em um simples contato para resolver uma dúvida.

Para isso, é muito importante contar com tecnologias que integrem essa jornada do cliente e facilite a sua visualização. Aqui na Hi, nossa plataforma engloba um relacionamento omnichannel junto à Hi Timeline, que permite que sua equipe esteja conectada com o cliente em vários canais ao mesmo tempo, acompanhando suas jornadas em poucos cliques. Fale com nosso time para entender melhor!

Mas não basta acompanhar. É preciso metrificar essas interações, analisando o que é melhor ou não para a experiência dos clientes. Mapear jornada engloba os pontos de contato (e eficácia do atendimento em cada uma delas), análise de propósito de cada interação, além de pesquisas de satisfação ao final de cada conversa.

5. Eu incluo melhorias na jornada do cliente a partir de feedbacks

Deve fazer parte também do seu checklist alinhar tudo de Voice of Customer na jornada do seu consumidor. Mais que ouvir, mirar em melhorias! Foque nos pontos de jornada especificados nas dores desses clientes e leve para toda a organização a necessidade de mudança, seja para resolver ou para melhorar a experiência ainda mais (sim, a voz do cliente também aprimora, não apenas tampa buracos).

Essas melhorias ficam ainda mais evidentes quando se acompanha métrica ao longo das interações, por meio de NPS (descubra detratores, neutros e promotores da sua marca), CSAT (análise de satisfação sobre sua empresa, produto ou serviço), CES (mensurar o esforço do cliente para determinada ação durante uma compra ou outro momento da jornada), feedbacks qualitativos (comentários, entrevistas, análises por escrito), dentre outras necessárias

Anota aí: Sempre considere o contexto do cliente, do mercado e da sua equipe. Nem sempre um comentário ou avaliação ruim representa um erro da sua empresa. Pode ser desde um dia ruim que o cliente esteja passando a uma desmotivação de alguém da sua equipe, ou até falta de treinamento. Investigue os problemas antes de propor mudanças!

7. Eu promovo vendas personalizadas na minha empresa

Uma metodologia de vendas focada em Customer Centric visa ajudar o cliente, não apenas atraí-lo a uma oferta por conta de preço ou promoção. As iniciativas da equipe ao contatar um cliente com uma proposta devem ser tomadas de empatia, sabendo como usar os produtos e serviços da companhia para resolver dores e necessidades reais da pessoa. É assim que se cria fidelização, com chances de recompra, mantendo o impacto na receita.

Dica: Personas é uma ótima estratégia para conhecer o perfil de cliente que você deseja atrair ou manter no seu negócio. Clique aqui e saiba como criar suas Personas!

E não é um foco apenas da área de vendas. Essa dedicação em ajudar o cliente, de forma personalizada sempre, engloba as áreas de produto, suporte, marketing e, principalmente, sucesso do cliente (Customer Success), reduzindo ao máximo os possíveis silos.

Essa atenção é reflexo de quando se acompanha a jornada desse cliente, de quando se conhece bem o produto ou serviço da empresa, sendo assim possível sugerir as melhores soluções, com máxima aproximação do cliente.

8. Toda a minha empresa tem acesso aos relatórios e mudanças

Todos os relatórios, insights e demais materiais a partir de feedbacks coletados devem ser compartilhados às partes interessadas na organização. No geral, as áreas mais envolvidas são marketing, suporte, sucesso do cliente e vendas, mas permita que qualquer pessoa possa acessar essas informações. A cultura do cliente deve ser livre na sua empresa, não fecha a 7 chaves!

9. Meu cliente defende a minha marca

Se você marcou essa opção no checklist de CX, parabéns! Você tem plena consciência de que criou promotores da sua marca, que influenciam na sua receita com indicação, recompra, lealdade e longo tempo de casa.

Para manter vivos esses clientes e também torná-los referências para mais e mais pessoas, crie programas de defesa e exposição de opinião: como reviews no seu e-commerce (conheça a Yourviews By Hi Platform), divulgue testemunhos e depoimentos, replique conteúdos espontâneos feitos pelas pessoas e demais ações afins.

Aproveite também para gerar oportunidades de cross sell e upsell com esses clientes promotores, prolongando parcerias e expandindo sua gama de soluções para bem atendê-los. Assim você só vai ampliando a lealdade e tempo de casa dessas pessoas ao seu lado!

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E aí? Desses 9 tópicos no seu checklist, quantos você pode marcar com segurança? Leia com atenção as dicas dadas neste material e saiba para onde direcionar seu olhar agora: sempre ao seu cliente!

Depois de uns meses (ou até semanas) de transformação, volte aqui neste checklist e responda novamente. Esperamos, de coração, que você marque cada vez mais opções e reinicie o ciclo de relacionamento a cada nova melhoria feita. Partiu fazer CX de verdade!