A partir do momento em que você conhece bem o seu público, compreende comportamentos e necessidades, você pode inseri-lo em uma jornada de compra muito mais otimizada, com maiores chances de conversão entre uma etapa e outra. E se você está em busca de estratégias para aumentar conversões e facilitar a passagem do lead para as próximas etapas (até a compra), está no lugar certo. 

Veja como melhorar a experiência do consumidor e ampliar suas oportunidades de negócios a seguir.

Estratégias mais presentes nas melhores jornadas de compra

De fato, as empresas hoje têm acesso a mais tecnologias e métodos que facilitam essa análise do cliente, apoiando melhorias constantes na sua jornada. O que é preciso entender é se o que vem sendo feito é eficiente de verdade.

Um caminho sem erro é ser omnichannel, ou seja, estar presente e conectado com seu público em vários canais, falando uma mesma língua, estando sempre disponível e não perdendo nenhuma oportunidade, seja auxiliando clientes atuais ou gerando novos negócios.

A automação (Chatbots) é outro recurso que faz parte dessa caminhada. Contar com ferramentas entre as etapas de uma jornada de compra ajuda todos no processo, tanto no trabalho da equipe ao minimizar atividades como também gerando mais autonomia e liberdade ao consumidor.

E as interações pelos canais sociais não devem ficar de fora, o que faz parte do conceito de omnichannel também. Hoje, é o cliente quem escolhe onde quer ser atendido ou onde quer comprar, seja pelo WhatsApp, Direct do Instagram ou no Chat do seu site conectado ao Messenger. Tais canais também podem ser fortalecidos com automação, o que facilita tudo ainda mais.

Tudo isso, em estratégias bem distribuídas ao longo da jornada de compra, facilita para o cliente receber abordagens personalizadas, mais focadas no que ele precisa naquele momento, o que impacta, é claro, nos resultados das suas vendas. 

Veja a seguir algumas dicas e sugestões para sua equipe aplicar métodos e tecnologias certas entre uma etapa e outra!

Aumentar conversão na jornada de compra: Levando o cliente de uma etapa a outra

1. Como aumentar a conversão na etapa de: Aprendizado e descoberta

Aqui é a fase em que a pessoa conhece sua marca, ou seja, é o primeiro ponto de contato entre ela e você. Ela sabe que tem uma necessidade e que precisa de uma solução, mas ainda não sabe como resolver.

Geralmente, esse contato parte de alguma pesquisa sobre um tema que tem a ver com seu negócio, ou de um impacto a partir de um conteúdo pago (anúncios) ou orgânico (posts nas redes sociais, conteúdos de blog, etc.) da sua marca.

Portanto, aqui, seu foco deve ser conteúdo, incluindo estratégias de SEO e análise de concorrência. Quanto mais aprimorados seus conteúdos forem, maiores as chances de atingir essas pessoas. 

Na Hi, oferecemos a ferramenta de Social, em que você pode monitorar seu público, acompanhar comportamentos nas mídias sociais, seguir tags, ficar por dentro dos assuntos do momento e acompanhar concorrentes para não ficar para trás em nada. Esse monitoramento orienta e traz um norte para a sua equipe antes de criar e promover conteúdos para fisgar novas pessoas.

Além disso, é necessário que sua empresa esteja facilmente disponível para entrar em contato, indo muito além de um simples número de telefone ou e-mail no seu site. Deixe claro para esse público em dúvida que você é uma empresa acessível para tirar dúvidas, com Chat disponível no seu site ou um link para falar com um vendedor diretamente pelo WhatsApp. Tais estratégias conectam ainda mais seu futuro consumidor a você.

2. Como aumentar a conversão na etapa de: Reconhecimento do problema

Nessa etapa da jornada de compra, a pessoa entende que precisa adquirir uma solução, seja em forma de produto ou serviço, desde um bem material a um curso ou tecnologia. Portanto, a pessoa sabe agora pelo que procurar.

Aqui a pessoa continua com suas pesquisas, porém com um olhar mais específico, encontrando nomes de empresas e iniciando seu filtro de escolhas, seja por meio de redes sociais ou no site das marcas mesmo.

É importante que todos os materiais que ele tenha contato com sua marca nesse estágio tenham relação com as suas dores, assim ele sabe que pode contar com você para resolver especificamente seu problema. 

Coisas que ajudam o lead a avançar na jornada nessa etapa são:

• Um FAQ bem completo e sempre atualizado no seu site.
• Um Chatbot com respostas automatizadas para dúvidas frequentes.
• Mais conteúdos no seu blog ou redes sociais com Call to Action para ações mais diretas, como falar com Vendedor pelo WhatsApp, por exemplo.
• Dentre outras formas de contato diretas e acessíveis, onde o lead sabe que pode falar com você e obter retorno (não deixe-o sem resposta, caso contrário ele cai fora da sua jornada).

3. Como aumentar a conversão na etapa de: Consideração da solução

Aqui a venda já está aquecida! O consumidor deixa de ser um prospect e passa a ser um lead qualificado, afinal falta muito pouco para sua decisão. Agora ele não só reconhece que precisa de algo, mas também está considerando e escolhendo dentre as opções que tem.

Em qualquer tentativa de contato, este lead deve sentir que está recebendo uma atenção especial. Portanto recomenda-se criar uma conversa ainda mais personalizada, não genérica nem topo de funil, afinal ele já passou dessas fases. Essa interação pode ser:

• Diretamente pelo WhatsApp, em um chat humano;
• Orientada por Chatbot, que facilita o direcionamento desse lead ao departamento certo de contato, para um pré-vendas atendê-lo ou um especialista tirar dúvidas;
• Fomentada por comunicação via e-mail marketing; provavelmente, nessa altura do campeonato, você já tem esse dado do lead, afinal ele já demonstrou interesse nas etapas anteriores, então a nutrição via e-mails para manter lembrança de marca é de grande importância;
• Apoiada por Reviews no seu e-commerce, como uma vitrine
• Caso tenha o WhatsApp proveniente de algum cadastro também, você pode criar uma comunicação proativa por meio de mensagens ativas programadas (HSM) – mensagens sujeitas a aprovação do Facebook.

Aqui na Hi, nossa plataforma também conta com os recursos de E-mail e Mensagens Ativas (HSM) pelo WhatsApp, além de Reviews de produtos para seu e-commerce pela Yourviews by Hi Platform, que são mais opções para você manter viva essa chama com o lead, cada vez mais próximo da conversão.

4. Como aumentar a conversão na etapa de: Decisão de compra

Por fim, você guiou o cliente até aqui (ou ele veio sozinho, o que é super possível também). Ele já está decidido e veio para finalizar a compra ou a contratação. Ele pode ter chegado aqui por meio de uma promoção em anúncio, pela nutrição por e-mail ou diretamente por um programa de indicação feito entre seus clientes, por exemplo.

O importante é recebê-lo de braços abertos e ter cuidado com possíveis brechas que o façam desistir. O time de vendas é responsável por essa etapa, mas que não deixa de ser apoiado por estratégias de marketing, comunicação e tecnologias de apoio.

Aqui, o cliente vem decidido da compra, mas pode se deparar com imprevistos, como dúvidas poucos antes de fechar negócio, problemas no seu e-commerce, dúvidas sobre produtos ou pagamento, dentre várias outras possibilidades. Sendo assim, esteja preparado com apoio de alguns recursos para:

• Recuperação de carrinho, caso haja alguma desistência do lead antes de concluir a compra; essa recuperação de carrinho pode ser feita por e-mail ou também pelo WhatsApp em mensagens programadas;
• Colocar seu lead em conversa direta com especialistas, que entendam as dúvidas finais e sejam capazes de fechar negócio;
• Manter sua equipe de suporte e TI sempre de prontidão, caso ocorram problemas no seu site ou em qualquer outro ponto da jornada do cliente.

5. Extra: Pós-venda, recompra e relacionamento

Empresas se sustentam firmemente quando elas não dão adeus ao seu cliente após a compra, mas sim um até logo! 

A comunicação com seu público deve continuar, por meio de Mensagens Ativa com promoções, liberação de cupons de desconto para as próximas compras, lembretes por e-mail de quando uma coleção nova chegar, dentre outras formas de abordagem.

E como parte do seu processo constante de melhorias, envolva seu cliente em pesquisas de satisfação e incentive-o a responder Reviews no seu site, por exemplo, dessa maneira você tem acesso a feedbacks reais e que podem melhorar ainda mais a jornada de outros clientes.

• No mais, continue sendo uma marca acessível, sempre disponível para atender, vender e interagir em várias canais, onde e quando o cliente escolher;
• Esteja atento aos seus canais sociais (é onde /quase/ tudo acontece hoje em dia);
• Mantenha seu Chatbot sempre atualizado, por meio de um serviço de curadoria de Bot (a Hi também oferece!), pois pode poupar tempo da sua equipe e elevar a produtividade de todos;
• E nunca deixe de mensurar suas ações, atuais e futuras, incluindo dados sobre seu e-commerce (vendas, visitas, carrinhos abandonados, etc.), pois só assim você pode saber o que vem dando certo.

Solução omnichannel para aumentar conversões na jornada de compra

Percebe como a tecnologia pode apoiar e acelerar toda a jornada do seu cliente até o momento da compra? Não só boas ferramentas fazem a diferença, mas também uma equipe sensível, sempre atenta e focada no cliente, é claro.

E sabe o que combina com sua equipe Customer Centric? A plataforma da Hi. Como falamos durante o artigo, a nossa plataforma e cada solução dentro dela foram construídas pensando em acelerar toda essa jornada, em converter esse lead para você chamá-lo de cliente o mais rápido possível: Chatbot, Chat, Social, E-mail, WhatsApp, Timeline (acesse toda a jornada de casa consumidor com sua marca), Inbox, NPS e muito mais.

Além disso, somos parceiros oficiais dos maiores players de mensageria (Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp), tendo tudo em mãos para guiar você pelo melhor caminho possível. Ou seja, já temos tudo pensado para você melhorar a interação com seus clientes, gerenciar dados e não perder nenhuma oportunidade de novos negócios!

Só de você ter chegado até aqui significa que você valoriza seu cliente e quer ampliar suas vendas de forma segura, moderna e confiável. E é por isso que convidamos você para conhecer melhor a nossa plataforma. Vem pra Hi!

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