Oi pessoal, tudo bem? Eu me chamo Élio Neto e faço parte da Hi Academy! Hoje estou aqui para contar um pouco do que aprendi nesse tempo trabalhando com a experiência dos estudantes e o quanto isso impacta num bom atendimento, além da importância do atendimento humanizado. Espero que gostem do artigo!
Bom, com certeza você já passou por algum problema com algum produto/serviço que você adquiriu em determinado momento e, por consequência disso, precisou contactar a empresa.
E muitos desses pontos de contato são disponibilizados apenas via e-mail ou chat!
Para entendermos o fluxo, vamos supor a seguinte jornada:
- Você passou por uma experiência ruim com uma empresa;
- Enviou um e-mail explicando toda a situação desagradável que acabou de acontecer com riqueza de detalhes;
- Teve que lidar com um tempo de espera maior devido ao canal utilizado;
- E ainda recebeu uma resposta completamente robótica e seca.
Isso pega mal, né?
Veja este exemplo de um e-mail robótico e não humanizado a seguir:
“Olá Élio, tudo bem?
Conferi aqui no sistema sobre a falta de liberação do seu serviço. Verificamos que o problema foi na falta de reconhecimento do pagamento que já está resolvido.
Vou pedir para você atualizar a página e tentar acessar novamente, certo?
Qualquer coisa me retorne! Att.”
Agora pensem comigo. Vocês não acham que esse e-mail ficaria melhor mais ou menos assim:
“Olá Élio, tudo bem? Espero que sim!
Recebi aqui a sua solicitação e descobri que a fonte do seu problema veio de um engano do sistema com o reconhecimento do seu pagamento que já está resolvido, viu? Não precisa se preocupar! 😊
Agora, nessa próxima etapa, vou te pedir para atualizar a página e tentar acessar novamente o nosso serviço!
Caso você não consiga acessar ainda, vou pedir que me retorne, ok? Conta comigo.
Grande abraço, Élio!
Tenha um ótimo dia 💙”
Um e-mail assim aquece os nossos corações. Isso também vale para suporte via Chat em tempo real, não só e-mail. E eu vou te ajudar com algumas dicas a seguir!
4 dicas para realizar um atendimento humanizado nos seus textos de Chat e E-mail
Anota aí! Essas 4 boas práticas vão te ajudar a oferecer um suporte por texto mais humanizado. Olha só:
1. Use emojis! Com moderação
Ei, qual o problema de usar um coração no fim do e-mail/mensagem ou uma piscadinha após o “Qualquer coisa, me retorne! 💙”?
Os emoticons nasceram com a finalidade de nos ajudar a expressar nossas emoções por meio dos textos, além disso eles são de grande ajuda quando o assunto é humanizar um texto e suavizar seu tom.
Mas é claro que tudo tem limite, então não abuse dos emojis, afinal, da mesma forma que eles suavizam a legibilidade eles podem acabar pesando e dificultando a leitura e deixando seu tom de voz forçado.
Um bom exemplo do uso de emojis em um atendimento via texto é o do WhatsApp da Globoplay. Veja:
E como outro exemplo com uso de emojis para e-mail, tenho este da Hi Academy, que eu mesmo envio no meu dia a dia:
É essencial que a relação de emojis no texto seja equilibrada e bem harmonizada, para que não ocorra mal-entendidos.
2. Quebre o gelo! Deixe um pouco essa formalidade de lado
Como defensores da experiência do cliente, devemos oferecer apoio de forma simples e prática para os nossos clientes.
E uma escrita super formal pode acabar tornando o atendimento desnecessariamente complexo, concorda?
É claro que não vamos fazer uso de gírias ou diminutivos como “vc”, “ñ” ou “blz”, mas não precisamos dialogar com o cliente como se fôssemos advogados.
Podemos tornar qualquer conversa mais simples e fluida (como nos exemplos de e-mails mostrados acima pelo artigo).
3. Personalize a sua mensagem
Aqui na Hi Academy, eu costumo personalizar cada e-mail dependendo da ocasião, por exemplo:
- Nos e-mails que envio nas segunda-feiras, eu sempre acrescento um “Antes de mais nada, desejo um começo de semana incrível!”;
- Ou no fim de ano, por exemplo, quando acrescentei ao fim de cada e-mail uma mensagem de esperança para cada pessoa.
Esses pequenos atos fazem toda a diferença no tom da mensagem que você quer passar e tiram um sorriso do rosto dos nossos clientes!
Isso também vale para atendimento via Chat ou qualquer outro canal, bastando adaptar a mensagem.
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4. Apresente-se! Você ainda é um desconhecido
O que torna uma comunicação mais humana do que a aproximação? E o que aproxima mais do que uma apresentação breve?
Pois bem, quando vamos ajudar um cliente a resolver um problema precisamos nos lembrar que somos totalmente desconhecidos para ele! Já pensou nisso?
Aqui na Hi Academy, a maior parte dos meus e-mails e mensagens vem acompanhada do seguinte texto:
“Bom dia fulano, tudo bem?
Eu me chamo Élio e faço parte do time de marketing aqui da Hi Academy!
Estou aqui para garantir que tenha a melhor experiência com a gente! ”
Isso faz toda a diferença! Além de deixar o cliente ou lead mais confortável, fica claro que existe uma pessoa por trás da marca conversando com ele/ela em prol da resolução de um problema. Ou seja, mais que uma marca, seja uma pessoa! Simples assim.
Por mais simples que essas dicas possam parecer para uns, será um divisor de águas para outros, afinal, ninguém nasce sabendo de tudo. E está tudo bem!
Mas agora não existe mais desculpa para respostas secas e robóticas, hein? Vamos lá cuidar dos nossos clientes da melhor forma!
E como bom paparicador, deixo aqui minha sugestão para você conhecer nossos cursos de Experiência do Cliente, Jornadas e muito mais. Temos vários gratuitos que dá para começar hoje mesmo! Veja aqui no site da Hi Academy.
Abraço! Até a próxima. 👋
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