Sem dúvida os carrinhos abandonados são os verdadeiros vilões de quem tem loja virtual, não é mesmo? Mas, a verdade é que eles são muito mais comuns do que pensamos. Cerca de 78% dos consumidores têm o hábito de desistir da compra antes do pagamento. O que reforça a importância de contar com estratégias de recuperação!
Para incentivar os clientes a retornarem às compras, é preciso contar com muita persuasão e uma boa alternativa é apostar nas mensagens ativas. Com disparo de mensagens automatizadas no WhatsApp, por exemplo, clientes da Hi já conseguiram recuperar mais de 30% dos abandonos.
Visto que o WhatsApp é o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, contar com esse canal ajuda seu negócio a personalizar o contato com o cliente, ter um relacionamento mais próximo e, claro, aumentar as vendas!
Para saber como montar uma boa estratégia de recuperação de carrinhos abandonados pelo WhatsApp, confira as nossas dicas.
Mas antes: Por que seu cliente abandona o carrinho?
Apesar de não existir uma resposta concreta, afinal cada consumidor tem um comportamento específico, é possível prever e visualizar motivos para abandono de carrinho a partir de resultados de pesquisas. Geralmente, os motivos mais comuns são:
- o valor total da compra ser alto;
- não conseguir aplicar um cupom de desconto;
- problemas na hora do pagamento;
- falta de produto no estoque na finalização da compra;
- demora na entrega;
- preço elevado de frete.
De acordo com a pesquisa da Opinion Box 2022, 78% dos consumidores afirmaram que colocam produtos no carrinho e desistem de concluir o pedido. Desses, 15% relatam que fazem isso com frequência. Na mesma pesquisa, também foi investigado alguns dos cenários que ocorrem após o abandono do carrinho.
As respostas vão desde a espera por um cupom de desconto para motivar a finalização ou simples esquecimento. Por ser uma situação frequente, as ações de recuperação de carrinho são estratégias essenciais para o aumento das vendas e fidelização desses consumidores.
Onde o WhatsApp entra na recuperação de carrinho?
Hoje, o WhatsApp é o canal de mensageria que mais cresce em todo o mundo. O app está presente em praticamente todos os celulares e vem ganhando força na troca de business messages. O que facilita a proximidade e contato com o consumidor.
Em uma mensagem de recuperação de carrinho, é possível enviar imagens de produtos, acompanhadas com o link que leva o cliente de volta ao pedido em espera. Além disso, a mensagem pode ser personalizada, aumentando ainda mais a taxa de leitura quando comparado a um e-mail.
Vale lembrar, novamente, que, segundo um levantamento da Mobile Time, 94% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo todos os dias, passando cerca de 29,2 horas por mês utilizando-o. Isso significa que, além de aumentar a taxa de conversão, essa sem dúvidas é uma alternativa mais rápida e prática para reativar o cliente.
Como funcionam as mensagens de recuperação de carrinho
Vamos falar um pouco sobre a parte técnica do envio de mensagens com foco em recuperação de carrinho. Começando pelo começo, existem dois inícios de conversas possíveis pelo Whatsapp: as iniciadas pelo consumidor e as iniciadas pela empresa.
Para conversas iniciadas pela empresa, existem duas regras simples:
- O template da mensagem precisa de aprovação da Meta (Facebook);
- É obrigatória a permissão do consumidor, que deve estar como opted in para o recebimento dessas mensagens).
E, para serem aprovadas e gerar resultados positivos para seu e-commerce, todas as mensagens iniciadas pela empresa devem respeitar três atributos importantes: ser esperado, relevante e oportuno.
Nas estratégias de recuperação de carrinho abandonado, é importante focar em ações de assistência às compras. Além de upgrades ou ofertas especiais ao cliente. Com o chatbot configurado e a mensagem aprovada, o processo é até simples. A mensagem é disparada automaticamente, relembrando a compra ou oferecendo uma oferta especial.
Tudo isso com a personalização que o cliente gosta, de acordo com seu comportamento de compra e disponibilizando botões ou, até mesmo, levando para o atendimento humano caso seja necessário.
Boas práticas para as mensagens de recuperação
Para que sua empresa consiga conquistar bons resultados com as mensagens de recuperação de carrinho abandonado no WhatsApp, é importante seguir algumas boas práticas. Confira as nossas dicas:
- Não demore para enviar a mensagem
Busque entrar em contato com o cliente, no máximo, até uma hora após o abandono do carrinho. Tempos maiores que isso aumentam a possibilidade da compra cair no esquecimento, dificultando o retorno do cliente àquela compra. Vale lembrar também que o mercado está cheio de concorrentes e sua empresa não vai querer perder oportunidades, não é mesmo?
- Aposte na personalização
São os detalhes que encantam o cliente durante a jornada de compra. Por isso, na hora de enviar uma mensagem, utilize atributos que personalizem esse contato. Seja utilizando o nome do cliente ou humanizando a comunicação com uma linguagem mais próxima, não deixe de considerar as particularidades para atrair a atenção do cliente.
- Seja persuasivo
A mensagem precisa, acima de tudo, ser muito persuasiva. Para isso, aposte em uma linguagem direta, clara e também criativa para instigar a ação. Utilize chamadas que despertem gatilhos mentais no consumidor, como o gatilho da urgência, por exemplo. Mas não esqueça: o objetivo é motivar o cliente e não enganá-lo, ok?
- Utilize menus interativos
Além de oferecer um botão que encaminhe o consumidor de volta ao carrinho abandonado, a automação também permite a criação de menus interativos. Neles, sua empresa pode explorar possíveis razões que levaram o cliente a desistir da compra e, com essas informações, criar estímulos personalizados.
Por exemplo, um cupom de desconto se o motivo for o valor final ou o frete gratuito no caso da entrega sair mais do que o esperado. Enfim, são diversas possibilidades que o seu e-commerce pode explorar para não perder a oportunidade de vender mais.
- Ofereça a opção de atendimento humano
Às vezes, o abandono de carrinho pode acontecer por dúvidas do cliente quanto ao produto ou sua usabilidade. Para sanar esse problema, direcione o consumidor ao atendimento humano. Um vendedor poderá atendê-lo e negociar a venda de uma maneira mais pessoal. Isso também poderá ajudar seu e-commerce a entender motivos mais específicos que levaram o cliente ao abandono.
Mas, atenção!
O disparo de mensagens automatizadas é um recurso disponível apenas para o WhatsApp Business API. Nessa versão, oferecida por parceiros oficiais da plataforma, como a Hi, sua empresa consegue criar fluxos de atendimento mais inteligentes respeitando sempre as políticas e normas do aplicativo.
Além disso, uma API Oficial oferece diversas funcionalidades que profissionalizam o seu negócio e otimizam as conversas. Sem falar que, com ela, seu negócio se resguarda de problemas como bloqueio do número ou o direcionamento para o SPAM, que pode fazer com que a conta da sua empresa seja banida da plataforma.
Quer entender mais sobre esse recurso? Confira o nosso artigo: Por que disparar mensagens em massa no WhatsApp com API Oficial?
Resumindo…
O WhatsApp vem surpreendendo marcas e consumidores pela agilidade e eficiência no atendimento. E é dever da sua empresa acompanhar os updates do canal, mostrando-se sempre ao lado do seu cliente, seja num momento de dúvida ou lembrando-o de concluir uma compra.
Para garantir ainda mais resultados, é fundamental que a sua empresa possa contar com um bom parceiro, que entende de WhatsApp e está a par das novidades do canal. Como é o caso da Hi, que é provedora oficial do WhatsApp no Brasil e oferece soluções que automatizam o contato com os clientes.
Sua empresa não vai querer ficar de fora, não é mesmo? Fale com nossos especialistas e entenda agora mesmo como um bot exclusivo vai ajudar a aumentar as vendas do seu e-commerce!
