A SKY é uma empresa que dispensa apresentações. Conhecida como a maior operadora de TV paga via satélite do Brasil, a empresa sempre evoluiu sua forma de se relacionar com os clientes. Quando o foco foi ter maior presença nos canais digitais, eles escolheram a Hi!
Vejam a seguir como foi e vem sendo a nossa parceria, colocando os clientes (e os seguidores) na frente sempre. Não íamos deixar de citar essa super tagline, né?
A Hi é parceira da SKY desde 2006 e, diante das mudanças e maior presença do consumidor nos canais sociais (hoje a empresa conta com mais de 5,8 milhões de seguidores só no Facebook), a parceria passou também a ter o objetivo de otimizar ainda mais esse canal social!
Meu canal favorito 💛: SKY curte as vantagens do Messenger com o Social da Hi
A interação com a Hi focou, principalmente, no recurso de atendimento e interações via Messenger, que está cada vez mais em alta no país, com tendências fortes de unificar as interações em diversos canais digitais (Instagram + Facebook + WhatsApp).
Ele vem sendo a ferramenta mais indicada para a SKY diante dos objetivos da marca, que são atender melhor (e mais rápido), se relacionar, acompanhar contatos diretos e, assim, criar vínculos com seguidores, que são potenciais ou já atuais consumidores.
Hoje, a SKY reconhece o Social da Hi como “a melhor ferramenta de Social do mercado para mapear tempo médio de atendimento, acompanhar sentimento/polarização do cliente, controlar motivos de contato, entender os seguidores e se relacionar melhor”. Palavras deles!
“O Messenger nos possibilita estreitar o relacionamento com nosso cliente e entender como cada um se relaciona com a nossa empresa. É uma solução chave para quem quer buscar conhecer seu cliente melhor e de forma mais pessoal. Se pegarmos os 2 últimos anos (2020 e 2021), só o Messenger representa 20% de todo nosso atendimento, por isso ele é tão essencial!”
Pega a pipoca 🍿: Principais resultados que a SKY vem tendo com o Social da Hi
Desde então, a SKY não para de colher bons resultados! O número mais impactante de todos, com certeza, foi a redução do Tempo Médio de Resposta, comprovando que o controle do Messenger via Social da Hi acelera essa interação com o cliente. Hoje esse tempo total de resposta é de, no máximo, 10 minutinhos.
Ao final de cada interação, a SKY pede o feedback dos usuários, e a maioria responde que é rápido e resolutivo, confirmando que o Bot automatiza de forma eficaz vários tipos de conversas. Esses resultados se refletem na pesquisa de NPS feita com os clientes também, que vem aumentando a taxa com o passar dos anos.
“Não só a retenção melhorou como também o sentimento do cliente no canal em relação ao atendimento (dados exclusivos Messenger). Podemos ver a diferença na média Positivo x Negativo (retirado o sentimento neutro), comparando ano x ano, ou seja, quando não retemos o cliente no BOT Messenger realizamos um atendimento que o cliente cada vez mais sai satisfeito.”
“O tempo médio de resposta influencia muito na experiência que o cliente tem conosco, olhando outro KPI’s importante como o Sentimento e a Saúde da Marca, também vemos o quanto através de uma estratégia pensando na jornada do cliente, uma estrutura de relacionamento baseada em nosso tom de voz e usar a tecnologia que a Hi oferece ao nosso favor temos uma receita de sucesso.”
Além disso, o Social da Hi possibilita acompanhar informações e compartilhar com outras áreas da empresa, incluindo relatórios com os principais indicadores e relatórios separados por mídia (cada uma tem um público e maneira de interagir).
Assim, toda a empresa fala uma mesma linguagem com o cliente, pode se conectar com o time de marketing e vendas, melhorar a jornada do cliente (visualizando melhorias nos pontos de contato) e fidelizar cada vez mais pessoas para a marca.
Época de Paredão 👩🏼🦰❌👨🏻🦱❌👩🏾: Como o Social da Hi ajuda a SKY em grandes eventos de entretenimento durante o ano
Não dá para falar da presença forte da SKY nas redes sociais sem citar o sucesso que eles fazem quando está rolando algo de grande “hype”, seja de cultura pop ou de entretenimento no geral.
Em época de Big Brother Brasil, campeonatos de futebol ou ainda estreias ou episódios especiais de filmes e séries (como foi quando Game of Thrones acabou), a SKY dá uma aula de engajamento nas redes sociais.
Isso se dá porque as redes sociais da marca engajam intencionalmente os seguidores a falarem sobre esses hits do momento, com um conteúdo bem direcionado à persona que acompanha todas essas novidades. Enquetes sobre personagens, votação do BBB, “apostas” sobre qual time vai ganhar… Tem de tudo!
Ou seja, o volume de interações vai lá em cima! Não somente de pessoas querendo comentar sobre o assunto, mas também interações de negócios reais, pois incentiva assinaturas e compras de produtos e serviços da marca, por parte desses seguidores que querem ser inseridos no que está em alta no momento, além de impactar os usuários que ainda não são clientes para que possam considerar a marca.
“O BBB é um fator importante para as interações em nossas mídias sociais. Como vimos, o volume aumenta muito, aumentando também o desafio. O nosso tempo médio de atendimento em abril/2021 ficou em 35 minutinhos!”
“Aqui é um ponto que buscamos sempre: aprender com o passado e otimizar nossas estratégias. Em 2021 contamos com uma Inteligência Artificial dentro da ferramenta que nos permitiu otimizar nosso tempo de atendimento. Esta criação nos ajudou em todo o processo de tratativa, deixando menos trabalho para nosso moderador, para que ele se preocupasse apenas com a resposta ao nosso cliente, pois a IA já entregava toda a análise de sentimento, as tags de motivos de contato e classificação de gênero pronta.”
Sim, o Social da Hi ajuda nisso tudo também! Ninguém fica esperando longos tempos por resposta, o Bot retém grande parte de informações para vendas e a ferramenta ainda oferece a possibilidade de tagueamento de termos e clientes, de forma que a equipe da SKY sempre esteja por dentro do que estão falando!
Detetive SKY Holmes 🕵️♀️: Tagueamento nos canais digitais com o Social da Hi
A Hi possibilitou o tagueamento dos clientes nos canais digitais da SKY, o que ajuda no diagnóstico de problemas e facilita resoluções.
Essa nova postura da SKY nas mídias fez o cliente enxergar a empresa como uma amiga, uma pessoa, com humanização, vendo a possibilidade de ajudá-la com problemas variados. Ou seja, os seguidores (incluindo clientes atuais e potenciais) sabem que podem contar com a SKY.
Esse maior controle dos canais da SKY por meio de tags dentro do Social ajuda a empresa com gestão de crises, controle de fake news e ainda oferece relatórios que o time pode analisar e obter os melhores insights, evitando assim com que problemas semelhantes possam acontecer novamente.
Aumenta o volume 🔊: O que mais melhorou na SKY cliente com o toque da Hi?
- A SKY identificou uma considerável redução de custos por meio da automação do Bot + Messenger, pois o autosserviço dá mais autonomia e liberdade para o usuário tirar dúvidas simples e não depender de nenhum atendente para isso.
- Os principais motivos de contato com a SKY incluem demandas de publicidade (60 a 70%), aquisição (pré-pago), dúvidas, pedido de fatura, dentre outros assuntos. E hoje o cliente consegue fazer essas tratativas sozinho e obter informações de vários tipos, como compras, detalhes de pacotes, acesso a faturas. Uma simples dúvida de confirmação de pagamento hoje é retida no Bot com o cliente, o que diminui muito o volume de contatos!
“O Instagram, Facebook e, consequentemente, o Messenger, têm um papel de extrema importância não só para nossa empresa, mas para todas as empresas. Acreditamos que temos que estar onde o consumidor está presente (e ambas as plataformas estão presentes no dia a dia do consumidor). Para nós, estrategicamente, o Messenger possibilita agregar valor para nosso cliente e futuros clientes, pois dentro do canal há inúmeras possibilidades de interação. Por exemplo: disponibilizamos um Bot dentro do Messenger, onde os clientes se servem sozinhos em variados assuntos, desde configurações técnicas, 2° via de fatura, contratação de pacotes, até contratação de uma assinatura”, complementa Rafael Ornellas da SKY.
- A equipe conseguiu aumentar a qualidade dos trabalhos, sem precisar reduzir o volume de atendimentos ou aumentar o número de pessoas no time (contratam pessoas com outros focos, não mais para dar conta de atendimento e interações).
- A equipe ganhou mais tempo para lidar diretamente com assuntos mais complexos com o cliente, que exigem uma proximidade maior, além de se dedicar a novas ações de engajamento e outras estratégias.
- O time hoje consegue transformar feedbacks negativos em ações reais de melhorias, pois além de acesso a relatórios com detalhes desses picos negativos, eles também estão com maior tempo disponível para isso. Dentre as ações estão melhorias no Bot, melhorias nos processos internos, levar sugestões para outras áreas da empresa e muito mais.
- Hoje a SKY marca presença no Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn e até TikTok, ampliando os tipos de interações com seus públicos que vão desde atendimento e vendas a posicionamento e ações de branding, sendo reconhecida hoje como uma empresa que se relaciona e é amiga do seu público.
Discovery Hi and Health 💪: Pontos fortes da Hi, de acordo com a SKY Cliente
Diante de toda a experiência de uso, situações vividas e ganhos obtidos pela SKY, eles podem falar com propriedade sobre a Hi!
A marca considera a Hi uma plataforma bem intuitiva, com recursos praticamente “infinitos” que vão desde automação, incluindo inteligência artificial, sistema de regras e tagueamentos, dashboard e relatórios, além de uma central de comando em tempo real que orienta toda a operação.
De fato, a SKY sabe aproveitar bem a plataforma da Hi, no caso, a ferramenta de Social! E quanto mais utilizam, mais podem explorar os recursos de interpretação de dados, gerenciamento de equipe e, principalmente, relacionamento com o cliente.
E na visão de quem opera a plataforma no dia a dia, a SKY considera simples e fácil de usar, bem fluida e segura (APIs oficiais); com fácil acesso às informações e histórico de cada cliente, visualizando tudo sem nem precisar sair da mesma tela (com a Timeline — recurso que já vem nos produtos Hi); além de vários outros caminhos que possibilitam um mapeamento completo e rico da jornada de cada cliente/seguidor.
“Quando realizamos o atendimento do Messenger pela plataforma, facilmente temos um histórico da conversa, os caminhos que o cliente passou pelo Bot, facilitando todo o processo de análise da situação e a motivação que fez o cliente nos contatar. Entender a jornada do cliente é essencial para quem quer encantar seu cliente e a ferramenta de Social da Hi nos entrega todas estas possibilidades.” — Time SKY
A gente se orgulha muito desse tipo de cliente que usa cada centímetro da nossa plataforma! São tantas descobertas, tantas vantagens! E a melhor parte é que todos podem contar com a gente para melhorias sempre, por meio de ajudas com nosso suporte, contato direto com o CS da conta, aulas, vídeos e tutoriais de treinamento dos nossos produtos e muito mais. E a SKY soube bem aproveitar tudo isso com a gente!
Ao infinito e além 👨🚀🚀: Futuro da parceria SKY cliente e Hi
Como vimos, os benefícios da plataforma da Hi já fazem parte do dia a dia da SKY, não sendo algo de um “futuro utópico e distante”, com promessas que muitas ferramentas por aí falam para seus clientes antes de contratar.
É por isso que a SKY segue com a gente: resultados! Os dados comprovam, os números crescem e o engajamento só melhora, então só temos muito o que ganhar juntos daqui em diante.
E hoje, a SKY se sente segura quanto à concorrência, sendo referência quando o assunto é relacionamento nos canais digitais.
“Todas estas frentes de trabalho são feitas pensando na jornada do cliente, no seu comportamento e na eficiência que nosso canal tem, nos tornando capazes de proporcionar uma experiência diferenciada! E a SKY é reconhecida por isso pelo Socialbakers, que divulga um ranking por país das mídias sociais mais eficientes! E temos orgulho de sempre estar entres os primeiros, tanto em SLA quando em TMR.” Parabéns, time!
Além desse prêmio, a SKY também venceu a categoria de Melhor Atendimento por Rede Social do Brasil no XXI Prêmio ABT, a maior premiação em Relacionamento com o Cliente do Brasil! Em novembro de 2021, eles realizaram um evento para premiar as empresas que se destacaram no ano em várias categorias, e a SKY, em conjunto com seus parceiros da AeC, levaram Ouro. Que orgulho!
A empresa ainda tem muitas ideias pipocando que virão por aí, focando cada vez mais na personalização desse relacionamento com o cliente. E a Hi espera estar junta deles inovando também, com novas e mais modernas soluções, explorando cada oportunidade que surgir em nosso mercado.
“Nossa parceria vem colhendo ótimos frutos em relação à experiência que o consumidor tem na plataforma. O Social foi construído em um formato bem intuitivo, de maneira que nosso moderador rapidamente possa entender, analisar e tratar as demandas recebidas no canal, o que agiliza todo o processo de atendimento e gera uma experiência diferenciada ao nosso cliente”, completa com chave de ouro o time da SKY.
Obrigada demais por confiar na nossa plataforma e na nossa parceria, SKY! Contem com a gente para seguir inovando e melhorando cada vez mais a experiência dos seus clientes e seguidores, colocando-os na frente sempre! Esse slogan é super CX, né gente? #Amamos
