Clube do Malte acerta com Cliente e cria Experiência Memorável

Clube do Malte marca Gol de Placa com Cliente e cria mais uma Experiência Memoráv

“Se Maomé não vai até a montanha, a montanha vai até Maomé”. Essa frase resume bem a história que vamos contar para vocês neste case com o Clube do Malte, nosso querido cliente que merece um brinde a cada experiência incrível que proporciona aos seus clientes.

Para quem não sabe, o Clube do Malte é o maior clube de assinatura de cerveja do mundo.

E de fã para fã, se você também gosta de apreciar boas bebidas, eles têm o melhor e-commerce para isso. Somos suspeitos ao falar disso, mas é verdade!

A história que vamos contar hoje é sobre um cliente que tinha várias dúvidas, quase abandonou a marca e teve alguns contratempos, mas a equipe soube o que fazer e como cuidar desse consumidor.

Vem entender o que aconteceu e como o Clube do Malte contornou tudo isso.

Jogador saindo de campo… Alerta de missão para mantê-lo!

Era uma vez um cliente que tinha uma assinatura com o Clube do Malte há muitos e muitos anos. Um cara fiel, apaixonado por cervejas e com muito bom gosto.

Certo dia, esse cliente entrou em contato com a equipe dizendo que estava pensando em mudar o pacote que vinha recebendo, mas não sabia bem se a empresa tinha outros planos a oferecer.

E ele já imaginava o pior para essa situação: que esse seria o fim de um relacionamento de anos. A quebra de um ciclo com uma marca que ele tanto gostava.

Mas o Clube do Malte deixou isso acontecer? É claro que não. Sem nem pensar duas vezes, a equipe já chegou com tudo.

Ao perceberem que o endereço de e-mail de cadastro do cliente fazia menção a um time de futebol, logo ofereceram a ele um novo plano do Clube do Malte: uma assinatura de cervejas do time do coração dele!

E a proposta encaixou como um lindo golaço no coração desse cliente!

Além de receber cervejas e taças personalizadas do time, ele ainda teria acesso a sorteios de camisas autografadas e poderia participar de um evento no estádio, com direito a muita cerveja e encontro com ex-jogadores do time.

Não precisa nem falar, né? O cliente curtiu muito a ideia e topou na hora. Não teria como negar um cuidado tão certeiro que o Clube do Malte teve com ele, ainda mais quando o assunto é futebol, algo que ele amava tanto.

Até que, na cara do Gol, aconteceu um pequeno tropeço…

Tudo parecia perfeito para a troca dos planos, até que o cliente relatou para a equipe que não estava conseguindo fazer pelo site a migração para o novo plano. Foi tipo aquela emoção pré-pênalti que dá um frio na barriga…

Durante 3 dias, o Clube do Malte trocou e-mails (utilizando a ferramenta da Hi) e ligações com ele para tentar entender o que estava acontecendo. Provavelmente, ele estava com problemas técnicos em seu celular.

A equipe se dedicou e investigou a fundo o relato dele para ver se seria algo pontual ou se estaria afetando também outros clientes que queriam fazer a mesma ou outras assinaturas.

Vários setores foram envolvidos em testes e análises, mas eles não encontraram nenhum problema…

Com um cliente quase fidelizado na cara do gol, a equipe não poderia desistir da venda naquele momento. Eles já estavam totalmente envolvidos, não conseguiriam seguir com suas vidas normalmente diante desse impasse…

Essa equipe não aceitou uma dificuldade assim tão fácil não… “Limão no caminho significa sempre limonada por aqui”: palavras do próprio time!

Esse cliente era uma pessoa muito querida pelo Clube do Malte, que estava com eles há muito tempo e havia curtido demais o plano. Não poderiam largá-lo de qualquer forma. Era preciso insistir no gol com ele mais vezes…

E é Gol: O passe final que esse cliente precisava aconteceu!

Em uma das conversas via telefone, a atendente perguntou se “Por um acaso, quem sabe, talvez…“, esse cliente não gostaria de ir ao estádio assistir a um jogo que estava marcado para aquele mesmo dia mais tarde.

Seria o cenário perfeito, pois teria uma equipe de vendas no local que poderia auxiliá-lo pessoalmente! Seria a conexão perfeita fora do digital para ajudar esse consumidor, reafirmando o quão próxima, amiga e conectada à jornada do cliente o Clube do Malte poderia ser.

E o melhor aconteceu: ele aceitou ir ao jogo, é claro! Mais que uma ajuda próxima da equipe, aquilo soou também como um presente, então ele aceitou com muita satisfação.

Quando ele confirmou que estaria no jogo, a equipe quase soltou fogos de artifício dentro do escritório de tanta alegria!

Com isso, a história teve mais de um final feliz. Além da galera do escritório ter planejado bem a missão, a equipe que estava no estádio também obteve sucesso. Eles conseguiram encontrar o cliente antes mesmo do início do jogo e, com a utilização dos próprios celulares pessoais, finalizaram a compra juntamente com ele! Deu tudo super certo.

Olha só os rostinhos de alegria de todos os envolvidos! Não dá pra saber quem está mais feliz, se é o cliente ou a equipe:

Membro do Staff da Clube do Malte junto ao cliente e sua companhia na tarde do jogo

Não é de hoje que a Hi ajuda o Clube do Malte na jornada de experiência dos seus clientes! Operações ágeis e muita produtividade fazem parte da rotina da equipe de vendas e atendimento, e é um grande prazer participar de finais felizes como esse.

E não é a primeira vez que trazemos uma história legal deles aqui para o blog. Relembre o primeiro case: “Como conquistar um Viking: Clube do Malte brinda com empatia e ganha mais um fã”. Uma história bem divertida e emocionante também!

Curtiu o case? Seus consumidores também podem contar boas histórias como essa!