Experiência do usuário, mudanças de consumo, atendimento ágil, transformação digital, performance, personalização, aumentar vendas. Esses são alguns dos termos que mais bombaram nos últimos anos dentro do universo empresarial. E é, exatamente, sobre o que o marketing conversacional trata.
Partindo do princípio de que todos nós somos consumidores, responda a seguinte pergunta: como você gostaria de se comunicar com uma empresa? Cerca de 75% das pessoas, segundo um estudo da Business Messaging Research Study, gostaria de se comunicar com as marcas com a mesma facilidade que falam com amigos ou familiares.
Outra pesquisa, da Kantar, aponta que 77% dos brasileiros optam por mensagens para realizar essa comunicação. Seja por telefone, chat, aplicativo ou até mesmo sinal de fumaça, qualquer forma de comunicar com o seu cliente pode fazer parte da estratégia de marketing conversacional. E é por isso que ela é uma das maiores tendências para as empresas que buscam crescer.
Aliando a tecnologia com a forma mais primitiva de contato, a comunicação é uma das técnicas mais assertivas para vendas. Ou seja, o marketing conversacional trata sobre a criação de diálogos em tempo real, com personalização e atendimentos em massa para auxiliar o cliente durante — ou após — a jornada de compra.
Quer entender mais sobre esse conceito que está em alta no mercado? Vem com a gente que nós te explicamos!
O que é o marketing conversacional
Em termos gerais, o marketing conversacional é uma estratégia que visa utilizar conversas em tempo real para gerar valor para leads e clientes. Conversar com o cliente sempre foi importante, afinal, é através da comunicação que a empresa consegue entender necessidades e desejos dos clientes.
Porém, com a transformação digital e a necessidade latente de estar presente no ambiente virtual, as marcas encontram um dilema. Ao mesmo tempo, em que conseguem captar mais leads, como atender e conversar individualmente com cada um deles?
É aqui que o marketing conversacional entra. Sendo uma opção tecnológica, o conceito traz ferramentas que tornam possível o atendimento em escala gerado pela automação. Assim, é possível ajudar a tornar o contato com clientes mais humanizado e personalizado, enquanto gera ainda uma economia dentro dos setores de atendimento.
Ou seja, além de gerar diálogos mais atrativos, o marketing conversacional utiliza soluções que permitem personalizar o atendimento, resolver dúvidas e problemas do cliente de forma rápida, estar sempre disponível e evitar uma sobrecarga das equipes.
Como funciona o marketing conversacional?
O marketing conversacional é uma metodologia, que se torna assertiva e eficiente através da tecnologia. Com ferramentas como o chatbot, as conversas acontecem em escala, de forma ininterrupta e simultânea, conversando e ajudando diversos clientes ao mesmo tempo.
Isso significa que, para a sua estratégia de marketing conversacional funcionar, é importante pensar que soluções, focadas no diálogo com os clientes, podem ser aplicadas dentro do seu negócio. Seja no site, aplicativo da empresa ou até mesmo por e-mail, partindo do princípio que o objetivo é criar uma boa comunicação com o consumidor, as ferramentas precisam trabalhar a seu favor.
Confira algumas das principais:
1. Chatbot
É impossível falarmos de marketing conversacional sem falarmos de chatbot e, muito provavelmente, você já deve ter interagido com um — ou vários — no seu dia a dia. O chatbot é uma junção entre o atendimento automatizado e humano, trazendo a automação e a escala necessária para que o negócio esteja sempre disponível para atender o cliente.
Ele serve como um agente que identifica dores e coleta informações sobre o cliente, podendo ser programados para repassar o atendimento a um atendente, quando necessário. A automação por trás de um chatbot permite simular uma conversa real e atrativa, onde os famosos robozinhos guiam o lead por uma jornada.
Com uma boa estratégia, os fluxos podem trabalhar com diversos gatilhos que ajudam o consumidor a sanar suas dúvidas ou, até mesmo, realizar uma compra. Tudo isso, eliminando as filas de atendimento.
Ou seja, essa ferramenta garante que o cliente seja atendido na hora, sem esperas ou entraves. Fazendo que a comunicação seja em tempo real e utilizando a inteligência artificial para criar uma relação de valor entre a marca e o público enquanto o processo de atendimento é otimizado. Ficou claro porque essa é uma tendência e tanto para o mercado, não é mesmo?
2. Whatsapp
Outra ferramenta fundamental para o marketing conversacional é o WhatsApp. Instalado em 99% dos smartphones dos brasileiros, o aplicativo de conversas é considerado “um estilo de vida no Brasil” pelo vice-presidente da Meta, o americano Matthew Idema.
Isso porque o aplicativo, além de simples e fácil de utilizar, já se tornou o meio de comunicação oficial da população. Afinal, por onde você mais se comunica com seus amigos e familiares?
Mais do que conexões pessoais, a rede vem migrando suas estratégias para oferecer cada vez mais funcionalidades para empresas que buscam o viés comercial da plataforma. Uma pesquisa realizada pela Hi Platform demonstra que 71% dos entrevistados julgam o aplicativo como essencial ou fundamental durante as vendas.
Tanto é que, através de uma API Oficial, o WhatsApp permite criar experiências personalizadas e em grande escala para gerar vendas e fortalecer conexões entre marcas e clientes. Através de mensagens proativas, também chamadas de HSM, ou utilizando um bot de WhastApp, é possível simplificar o processo de atendimento.
Desde o envio de notificações de pedidos, lembretes de pagamento, atualização de entregas e até mesmo efetivamente as vendas, o WhatsApp abre portas para que os negócios consigam aumentar sua presença digital, se mostrando presente para o consumidor e fortalecendo o relacionamento através da personalização.
Benefícios do marketing conversacional com bot conversa
Lendo até aqui, é muito provável que você já tenha pensado em diferentes formas que o marketing conversacional pode ajudar o seu negócio. Desde o atendimento em escala, até a disponibilidade 24 horas por dia, a estratégia pode trazer diversas vantagens. Listamos algumas das principais:
- Estratégia omnichannel
Nos tempos atuais, ter um atendimento rápido não é mais um diferencial, mas sim uma obrigação. E, além da agilidade, o consumidor também quer ser atendido como e onde preferir. Com uma estratégia conversacional é possível unificar a interação com o lead e, de fato, efetivar a comunicação omnichannel.
Evitando a abertura de múltiplos tickets e criando uma linha contínua de contatos, onde a experiência do cliente se torna orgânica através do histórico. Ou seja, além de reduzir a burocracia para o consumidor e para a equipe, o relacionamento é potencializado, criando uma jornada mais fluida dos contatos.
- Sempre disponível
Como já comentamos, com um chatbot o atendimento é programado através de um fluxo de bot. Dessa forma, o cliente pode buscar ajuda em qualquer horário e dia, garantindo que suas dúvidas ou problemas sejam solucionados com rapidez. Em casos específicos, o próprio bot cria um ticket de atendimento humano e encaminha o contato para o especialista.
- Atendimento personalizado
Um estudo da HubSpot aponta que a personalização pode gerar um aumento de até 202% na geração de leads. Mas isso não significa apenas utilizar o nome do cliente nas mensagens. A personalização é feita quando o bot é programado para compreender a necessidade do cliente e supri-la de forma eficiente.
Portanto, além do atendimento em escala, o marketing conversacional permite criar uma linguagem humanizada e pensada para solucionar dores com informações relevantes. O que, por consequência, impactará na satisfação do cliente e no seu sucesso de vendas.
- Otimização de tempo
Imagine quanto tempo sua equipe precisaria gastar para resolver dúvidas simples de cada lead ou visitante que sua empresa recebe. Seja no WhatsApp ou no chatbot as taxas de respostas se tornam mais rápidas, além de arrecadar informações que poderão ser utilizadas pela equipe comercial.
Essas informações sobre o comportamento do consumidor também se tornam extremamente valiosas para que a interação, com base nos dados históricos, seja mais rápida e eficiente.
Onde aplicar o marketing conversacional com bot conversa
Agora que você já entendeu o que é o marketing conversacional, como ele funciona e os seus benefícios, vamos falar sobre como aplicar essa metodologia em sua estratégia. Como já citamos, desde suporte e atendimento até a classificação dos leads e a efetivação da compra pode ser facilitada pelo marketing conversacional. Entenda como e onde ele pode ajudar seu negócio:
- Geração de leads
As conversas podem substituir formulários e ainda indicar a navegação dos leads nos tópicos do chatbot, entregando seus desejos e necessidades antes mesmo do lead ser qualificado para um vendedor.
Outra vantagem do marketing conversacional para uma geração de leads é entregar uma experiência de conversa que tem a cara da sua marca, mantendo assim o posicionamento único e exclusivo da empresa.
- Solicitação de Orçamento
Da mesma forma que um chatbot pode qualificar leads, ele pode direcionar o usuário para uma conversa de orçamentos, selecionando quantidades, produtos, prazos e pagamentos diretamente pelo canal.
Diferente de um canal tradicional, o chatbot auxilia o lead ou cliente a passar todas as informações necessárias de forma mais fácil, permitindo ainda que esse orçamento seja feito pelo WhatsApp ou outras redes sociais. A grande vantagem aqui está na escalabilidade.
- Pesquisa de Avaliação ou Review de Produto
Por mais que o e-mail ainda seja um canal relevante, ele não consegue ter a taxa de abertura e facilidade que um chatbot no WhatsApp pode ter para conseguir respostas em uma pesquisa.
Com uma simples mensagem, é possível gerar uma avaliação para seu produto, serviço ou atendimento e disponibilizá-la no seu site.
- Abertura de Ticket
Os bots podem ser configurados com “evasivas” que, ao entender que ele não está conseguindo resolver um problema, gera um ticket para o time de suporte ou atendimento. Esse ticket poderá ser trabalhado com cuidado e respondido atemporalmente.
- Consulta de Dados
Uma das principais formas de entender com quem se está falando é através da consulta de dados, o que pode ser feito através da configuração do chatbot. Com informações como CPF, telefone ou número de cadastro, é possível entender quais são as solicitações abertas pelo cliente e assim entregar as respostas.
Com um bot é possível consultar o ERP, CRM, Sistemas Legados, dentre outros. As integrações garantem que a consulta seja validada e em alguns casos pode até mesmo gerenciar dados já cadastrados.
- Especialista humano
Muitas vezes a conversa não tem o objetivo de converter ou resolver um problema, mas sim localizar o melhor profissional para auxiliar na demanda do cliente.
Seja por área de atuação, Geolocalização ou mesmo uma distribuição por roleta de vendedores, o bot consegue, através das informações oferecidas pelo consumidor, encontrar o melhor caminho.
- Compras via Conversa
O Marketing Conversacional já consegue com uma boa configuração gerar vendas. Isso é possível graças a um trabalho de especialistas em bots e integrações de ponta. Dessa forma, no chat ou mesmo no WhatsApp é possível que o cliente faça todo o processo de compra até o pagamento.
- Disparos Automatizados e Nutrição de Leads
É possível utilizar um Chatbot para disparar mensagens em massa no WhatsApp, criando conversas instantâneas e que podem ter objetivos diversos. Conversão, recompra, recuperação de carrinho, dentre outros. Ainda é possível definir gatilhos e tempo entre mensagens, gerando assim uma nutrição efetiva e eficaz de leads.
Em resumo o bot conversa
Agora deu para entender, o marketing conversacional é uma estratégia que visa utilizar conversas para geração de valor e vendas, certo? O que demonstra o porque essa é uma das grandes tendências para os próximos anos.
Mais do que se aproximar do cliente e garantir um atendimento em escala, essa metodologia vai ajudar o seu negócio a se destacar no mercado. Reforçando sua força de marca, garantindo a personalização dos contatos, reduzindo custos e, acima de tudo, promovendo mais resultados positivos.
Agora que você entendeu o conceito e aprendeu sobre como aplicá-lo, é só colocar a mão na massa e utilizar as ferramentas tecnológicas a seu favor! Quer saber como? Entre em contato com os nossos especialistas e descubra como podemos ajudar na sua estratégia!
