Gestão de Atendimento baseada em Dados - Hi Platform
Descubra quais as vantagens de utilizar a tecnologia na interação entre pessoas e marcas, e quais os pontos de cuidado mais essenciais no momento de pensar na evolução do setor de atendimento, por meio de uma gestão baseada em dados. Vamos lá?
Kotler traz em seu livro, Marketing 4.0 – Tecnologia para a humanidade, o pensamento de que cada vez mais as tecnologias deixarão de ser utilizadas apenas para aprimorar processos e começarão a ser utilizadas em todas as áreas das nossas vidas.
Essa evolução na sociedade já é visível faz algum tempo, e vem se intensificando cada vez mais em setores da nossa vida onde nunca tínhamos imaginado.
As tecnologias vestíveis e os celulares nos dão dados de quantos passos estamos dando, de como está nossa saúde, também nos conectam com o resto da população em qualquer lugar do mundo e é uma fonte praticamente infinita de conhecimento.
Se a tecnologia permite gerar dados até mesmo do dia a dia das pessoas, ela não pode ser negligenciada quando estamos falando de um ativo muito importante para as empresas, o atendimento.
Esta etapa da jornada é o momento mais humanizado da interação entre clientes e marcas. Logo, se cada vez mais a tecnologia é utilizada em favor da sociedade, essa área tão humanizada também precisa de upgrades.
Um dos maiores desafios na coleta de dados do atendimento sempre foram os seus próprios manipuladores, ou seja, os atendentes, quem põe a mão na massa.
Errar é humano, erros acontecem e está tudo bem. Mas, do ponto de vista da produtividade, sabemos que ter um preenchimento de dados feito por uma pessoa que comete de vez em quando erros é deixar os seus dados suscetíveis a falhas.
Outro fator que dificulta muito na coleta de dados de atendimento é a quantidade de canais e quantidade de mensagens que temos ao mesmo tempo. Nunca na história convivemos com um volume tão grande de mensagens e trocas na web.
Além disso, é preciso falar também dos canais e das redes sociais da própria empresa, a qual em muitos casos tem que lidar com diversos setores envolvidos nisso, gastando muita energia na conexão e transferência entre eles.
A padronização da comunicação é outro grande desafio do atendimento, já que, independente de quanto um colaborador seja treinado, cada um deles terá sua maneira própria de gerir conversas, que ainda será afetada pelo bem-estar atual do mesmo.
Em paralelo a isso, a falta desses dados também causa um efeito cascata e dificulta o entendimento da jornada do consumidor. É preciso entender que não é apenas o último ponto de contato antes da compra que determina de onde o cliente veio, sendo a compreensão de toda a jornada algo essencial para aprimorar toda a estratégia de aquisição de clientes de uma empresa.
O tempo médio de atendimento (TMA) é definido pelo tempo total dividido pelo número de atendimentos. Sua principal função é oferecer uma média de quanto tempo uma pessoa leva para solucionar uma questão com um cliente.
É importante acompanhar os dados para:
Complementar ao dado geral citado acima, o TMA por operador pode auxiliar no entendimento de baixa motivação, necessidade de treinamento e mesmo descobrir talentos.
É um dado que não deve ser utilizado sozinho, pois atender rápido não significa necessariamente que esteja acontecendo um bom atendimento.
Dicas para avaliar melhor a produtividade de operadores específicos com base em seus TMAs:
Assim você poderá tirar o máximo de proveito de um dado individual de performance.
Acompanhar o volume de atendimentos diários e mensais, ou em outros períodos específicos, é necessário para entender e compreender a extensão que o seu negócio se encontra.
Então acompanhar o volume de atendimentos por período é importante para compreender suas principais épocas de pico do ano (como aquele aumento esperado na Black Friday, por exemplo) e outras tendências de crescimento.
Outro dado essencial para mapear no seu atendimento são as razões pelas quais as pessoas estão entrando em contato. Dúvidas? Interesse em promoções? Estão vindo pelo Trabalhe Conosco?
Junte tudo isso e tenha insights de melhorias para seu negócio, desde uma reestruturação do seu site à implementação de um Bot que resolve fácil boa parte dos motivos do contato, por exemplo.
Quantificar e qualificar também a capacidade de resolução de problemas da sua equipe é essencial para saber se a companhia está na linha certa; se os atendimentos realizados estão condizentes com o negócio; se o cliente entra preocupado com algo e sai feliz e com seu problema resolvido. Tudo isso impacta diretamente na satisfação e na lealdade, fazendo seu cliente ficar mais tempo com você.
Imagine que você investe em treinamentos para sua equipe, mas a insatisfação, evasão dos clientes e número de problemas não resolvidos são coisas que só vêm aumentando. É uma forma de descobrir que algo ainda precisa ser feito, seja numa mudança de cursos, novas contratações, ajustes em liderança ou outros tipos de incentivo para o time.
Complementando o tópico acima, é possível acompanhar a resolução dos problemas dos clientes não só no achismo ou confiando na palavra do atendente, por exemplo. As pesquisas de satisfação existem para dar voz ao cliente e ele dizer se teve sua questão resolvida ou não e qual sua satisfação quanto a isso.
A gente já falou sobre elas aqui no blog, indicamos a leitura! Temos o NPS e a CSAT, que são duas pesquisas que compõem a ferramenta Voices da Hi. Saiba mais sobre essas ferramentas de Voz do Cliente aqui também.
Antes de avaliar a qualidade e quantidade dos seus atendimentos, se você já utiliza um Chatbot para acelerar várias das conversas com seus clientes, fique atento às taxas de retenção periódicas da ferramenta (ou seja, quantos atendimentos são concluídos pelo Bot, sem precisar ir para um humano na sequência), assim como os motivos que seu Bot não está retendo certas conversas.
Dessa forma você consegue filtrar o que o Bot não retém e melhorar a base de conhecimentos dele (incluir uma nova pergunta frequente ou um novo processo de compra que o cliente precisa saber, por exemplo; como também instruir melhor sua equipe a esses tipos de contatos específicos que o Bot não consegue resolver sozinho.
Mas se liga! Muitas vezes, com uma simples integração no Bot, você pode livrar sua equipe de um trabalho operacional demorado. Sendo assim, sempre tenha atenção máxima à retenção do Bot, assim como na “não retenção” e seus motivos.
Complementando acima, mais um dado pra ficar atento ao seu Chatbot usado para atendimento é a taxa de abandono dos usuários, ou seja, medir quantas pessoas em determinado período não concluem um fluxo de conversa pelo Bot e desistem antes de a ferramenta oferecer uma resposta.
Essa taxa de abandono em conjunto com as opiniões do seu consumidor em pesquisas após um atendimento, podem trazer insights sobre a clareza do Bot nas explicações, se tem respostas objetivas ou não, se realmente ajuda ou só atrapalha o consumidor, se faz o consumidor ficar cansado e o faz desistir de encontrar a resposta, dentre outros aprendizados.
Essas são apenas algumas informações para sua gestão de atendimento baseada em dados ter mais desenvolvimento e evolução. Dependendo do seu segmento, do seu tipo de negócio, outras taxas podem ter necessidade de acompanhamento constante também.
Fique de olho sempre para evoluir essa etapa da sua jornada, mas não se esqueça das outras! Lembrando que a jornada do seu cliente é composta por Atração, Vendas, Atendimento e Lealdade/Satisfação. Então esteja com ele em todas essas, utilizando as melhores ferramentas que tiver ao seu alcance.
Ah! Se curte o tema, vai curtir também esse episódio especial do Customer Lovers sobre como gerenciar melhor toda a jornada do seu cliente, com o Mestre e CCXP Global Ian Golding. Fica a dica:
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