Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

Whatsapp Enterprise apresenta estratégias para escalar seu atendimento

"Podemos falar por Whatsapp?" Essa é uma pergunta comum, não é mesmo? Boa parte das pessoas que conhecemos usam o Whatsapp e por essa razão cada vez mais empresas prestam atendimento por esse canal. Confira nosso artigo sobre o tema!

Whatsapp Enterprise apresenta estratégias para escalar seu atendimento

O Whatsapp identificou a oportunidade de ampliar sua influência e passou a oferecer duas versões do aplicativo: além da tradicional (usada por pessoas físicas), uma voltada para pequenas empresas e outra voltada para médias e grandes empresas. Mas como usar essa oportunidade para desenvolver estratégias, escalar seu atendimento e desenvolver um relacionamento fiel com seus clientes? São estes os temas que vamos conversar hoje!

Afinal, o que é Whatsapp Enterprise (Whatsapp Business API)?

O Whatsapp Enterprise é uma versão do aplicativo de comunicação voltada para médias e grandes empresas. Essa versão se chama Whatsapp Business API e o diferencial dela é justamente a API que permite que as empresas possam realizar integrações diretas com sistemas diversos e chatbots.

Quais as principais diferenças entre o Whatsapp Business e o Whatsapp Business API (Enterprise)?

O WhatsApp Business é um aplicativo gratuito para download e foi construído para o pequeno empresário. Com esse app as empresas podem interagir com os clientes, usar ferramentas automatizadas, classificar e responder rapidamente às mensagens. Veja alguns insights do que é possível criar com o Whatsapp Business:

  • Perfil de negócios com informações úteis para seus clientes, entre elas endereço, descrição comercial, endereço de e-mail e site.
  • Respostas rápidas permitem salvar e reutilizar mensagens enviadas com frequência, assim é possível responder de forma ágil as perguntas mais comuns.
  • Etiquetas ajudam a organizar seus contatos ou bate-papos, dessa forma você pode encontrá-los facilmente caso deseje.
  • Mensagens automatizadas ajudam no atendimento, basta definir mensagens padrão, como por exemplo sobre “ausência” quando não puder responder, assim seus clientes saberão que em breve haverá um retorno. Você também pode criar uma mensagem de saudação para apresentar seus clientes aos seus negócios.

Whatsapp Business API (Enterprise)

O WhatsApp Business API disponibiliza um conjunto de rotinas que possibilita a integração com os sistemas internos da empresa, ou seja, automatiza o envio de informações e abre caminho para que o atendimento possa ser realizado através de chatbots.

A Hi Platform oferece essa solução de forma integrada ao Hi Bot, onde é possível automatizar o atendimento e realizar o transbordo para o chat humano. Dessa maneira, é possível escalar o atendimento exponencialmente, pois todos os clientes irão falar primeiro com o chatbot, que será capaz de resolver diversas solicitações através de integrações com os sistemas da empresa, passando para os agentes de atendimento apenas casos mais complexos.

Além disso, é possível enviar notificações ativamente, ter acesso a dados estratégicos de atendimento como taxa de retenção do bot, buscas sem respostas e artigos mais acessados, número de conversas únicas e cada agente pode atender até 4 clientes simultaneamente no chat humano com todos os relatórios necessários para que a área de atendimento possa desenvolver uma estratégia diferenciada.

Como usar chatbots para ganhar escala no atendimento

No atendimento tradicional via Whatsapp, temos um agente de atendimento que é responsável por atender a todos os clientes, um por vez. Imagine que, ao lançar uma campanha, 500 clientes entram em contato com você simultaneamente.

Seria praticamente impossível que uma pessoa sozinha consiga atender esse número de pessoas de uma maneira única e personalizada, não é mesmo?

Com um chatbot conectado ao Whatsapp, não faz diferença se 500 ou 5.000 pessoas entram em contato com sua marca simultaneamente, ele conseguirá atender a todas de uma maneira rápida e objetiva, principalmente se você tiver integrações diretas com o seu sistema, onde o chatbot conseguirá realizar ações como impressão de 2° via de boletos, consulta de status do pedido, valor de frete, alteração de dados cadastrais e inclusive uma venda completa.

Desafios do atendimento: Como automatizar e continuar encantando os clientes

Muitas pessoas acreditam que a automatização dos canais de atendimentos pode afetar diretamente na experiência dos clientes, mas isso não é verdade. Já é possível criar chatbots extremamente humanizados, com uma personas definidas e capazes de gerar uma conexão emocional com os clientes através da criação de uma jornada do cliente que seja encantadora.

Por meio do Customer Experience Design e User Experience Writing, é possível desenvolver um chatbot que representa a sua marca com personalidade e atende os seus clientes da mesma maneira que você atenderia. Para isso, é importante contratar um chatbot que te ofereça facilidades para desenvolver a base de conhecimento (também conhecida como árvore de decisões) e tenha uma equipe disponível para te ajudar. Na Hi Platform existe um setor totalmente dedicado a isso, com profissionais de CX e UX Writing.

Integrações: Como elas podem melhorar a experiência do seu cliente

Imagine o seguinte cenário: Você realiza uma compra online, solicita o pagamento via boleto e esquece de pagar. Seu pedido será cancelado às 23:00 caso o pagamento não seja realizado e você está na rua, jantando com a sua família. O chat da empresa só funciona até às 18:00, o site está fora do ar e é aí que você lembra que a empresa oferece o serviço de atendimento automatizado no Whatsapp, 24h por dia, 7 dias por semana.  Ao entrar em contato, um chatbot muito simpático pede seus dados e pergunta como pode te ajudar, ao informar que precisa do boleto ele ainda te pergunta se você quer o arquivo ou a linha para pagamento e te envia em seguida. Você realiza seu pagamento e consegue fazer o acompanhamento do seu pedido a qualquer momento na palma da sua mão, além de receber uma notificação quando a entrega for realizada. Um sonho, não é mesmo?

Chatbot integrado aos seus sistemas, sim, isso é realidade.  As integrações permitem que o bot realize diversas operações diretamente no sistema, sem que seja necessária a intervenção de um humano. Dessa maneira, ações como status do pedido, solicitações de boleto, extrato e saldo de cartões, segunda via de fatura, assistência técnica mais próxima, valor de frete e diversas outras ações que até então demandam uma boa fatia do seu orçamento em atendimento são facilmente resolvidas por um bot que custará cerca de 7% do que você gastaria em um atendimento telefônico. Agora, basta multiplicar isso pelo número de atendimentos que você recebe referente a assuntos que poderiam ser facilmente resolvidos por um assistente virtual e temos certeza que você irá correndo buscar um Hibot para chamar de seu.

Próximos passos? Bom, agora que você já conhece todos os benefícios que o Whatsapp Business API te oferece, vá até o site da Hi Platform  e solicite uma demonstração do Hi Bot!

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi