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Uma boa plataforma de atendimento ajuda a gerenciar crises

Uma boa plataforma de atendimento ajuda a gerenciar crises

A tecnologia já é uma realidade, faz parte da nossa rotina. Com a facilidade de comunicação que os canais digitais vêm oferecendo, marcas e consumidores passaram a ter uma relação muito mais próxima. No entanto, muitas vezes percebemos, nesse cenário, usuários que reclamam das marcas e marcas que não sabem lidar com essa situação.

Ou seja, nem todos os clientes e nem todas as empresas conseguem perceber o valor do atendimento virtual, algo que pode ser muito melhor aproveitado por ambas as partes. Ocorre que muitas empresas ainda têm medo da opinião que os consumidores online podem disseminar sobre elas em uma página da web.

Mas essa é uma realidade que não pode ser ignorada pelas organizações. Cada vez mais os usuários irão expor as suas insatisfações no ambiente virtual, e saber lidar com crises desse tipo é algo que deve fazer parte da cultura das empresas. Crises causam danos à imagem e à identidade de uma marca diante do público, portanto, é indispensável apostar em estratégias para conseguir administrar um mau momento.

Quando falamos de crise informacional, aquela que é causada por opiniões e percepções, o relacionamento que a empresa construiu com o seu público é o maior aliado da marca na hora de enfrentar uma situação difícil. E nada melhor do que um atendimento de qualidade para auxiliar na solidificação dessa relação.

Além disso, a gestão de uma crise precisa ser transparente sempre. Considerando que as soluções de atendimento digital tornaram o trabalho muito mais ágil, as resposta solicitadas pelos clientes devem ser rápidas para evitar o vácuo informacional que pode se formar no ambiente virtual. Portanto, apostar em um planejamento de crise previamente elaborado é essencial.

Por fim, uma gestão de crise não pode ser escondida do público. Se o cliente fez uma reclamação em uma plataforma pública, além de colocar a equipe de atendimento em contato direto com esse consumidor, é importante que a empresa dê um retorno sobre a situação em todos os canais. Afinal, se a crise se espalhou, o pedido de desculpa ou o esclarecimento também têm que se disseminar.

 

Fidelizar clientes na crise é essencial

 

A construção de uma relação sólida entre a marca e o cliente é importante não só para o crescimento do negócio, mas também para que a empresa consiga superar uma crise com mais confiança. No entanto, muitas vezes, a preocupação das empresas na hora de apostar em atendimento está no alto custo de investimento que esse pode processo trazer. Principalmente durante uma crise, contar com uma estratégia de menor custo para fidelizar os clientes faz toda a diferença. Saiba como:

 

Ações de marketing

 

É fundamental considerar que conhecer o cliente de forma mais aprofundada contribui para gerar ações que vão ao encontro de questões como hábitos de compra, reação diante de uma promoção, desejos, necessidades e objetivos. Esse passo tornará mais fácil a criação de estratégias de relacionamento com maior foco e melhores resultados.

Nesse contexto, é importante se colocar no lugar do cliente, pensando como ele e tendo uma visão crítica do seu próprio negócio. Pense: se você fosse o cliente da sua empresa, como você gostaria de ser atendido? Se considerarmos que o bom atendimento é um dos passos mais importantes para fidelizar os usuários, procure usar esse serviço para encantá-los, oferecendo benefícios como promoções e melhores condições de pagamento.

 

Proatividade

 

Se você tiver em mãos informações sobre o que, quando e onde o cliente compra, você já tem dados suficientes para surpreendê-lo com um contato, oferecendo o que ele precisa no momento certo. E, para melhorar ainda mais essa estratégia, é possível fortalecer essa relação, interagindo de forma menos comercial por meio do atendimento virtual.

Nesse sentido, uma boa iniciativa é utilizar as plataformas de atendimento para fazer um contato mais direto e pessoal. É possível utilizar-se desse tipo de comunicação a fim de medir o nível de satisfação do público. Então, você pode manter contato com os seus consumidores ao desejar feliz aniversário, boas festas de fim de ano ou apenas para atualizar os dados cadastrais em uma mensagem por e-mail ou outra solução virtual, com menos custos e de forma mais ágil.

 

Soluções digitais

 

Mesmo que a empresa esteja passando por uma crise, não há motivos para ter medo de investir em soluções digitais de atendimento. Hoje, as empresas têm na tecnologia um auxílio para otimizar o relacionamento com o público, seja estimulando o autoatendimento em busca de agilidade, seja deixando os atendentes disponíveis para solucionar as situações mais complexas que surgem nos momentos de crise.

Para estimular a construção de uma relação sólida entre as empresas e os seus clientes por meio do atendimento, a Hi Platform oferece soluções de chat, e-mail, bot, entre outros. Assim, você define qual é a forma mais certeira para se comunicar com o seu público, especialmente durante uma crise. Então, contate a Hi e encontre as melhores opções de interação com o seu cliente, ao mesmo tempo em que realiza o controle dos chamados.

 

Publicado em 7 de março de 2017

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