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Tecnologia a favor do monitoramento, atendimento e relacionamento – Felipe Attílio

Tecnologia a favor do monitoramento, atendimento e relacionamento – Felipe Attílio

Com o imenso volume de dados oferecido na internet todos os dias, é impossível que a análise dessas informações seja feita manualmente. Isto é, a capacidade humana não consegue suprir as necessidades de análise de todos esses dados a fim de gerar insights relevantes para uma marca ou construir uma relação sólida entre uma marca e o seu público.

É aí que entram em cena as plataformas como a que Seekr oferece, capazes de permitir que uma empresa monitore o que está acontecendo nos canais digitais, interaja de uma maneira ágil e eficaz com os usuários e ainda gere relatórios para mensurar os resultados desse trabalho. Por isso, convidamos o Social Listening da W3Haus, Felipe Attílio, para falar um pouco mais sobre como o uso da plataforma contribui para o seu trabalho. Confira:

 

Blog Seekr – Com a popularização das mídias sociais, tornou-se cada vez mais importante para as empresas investir em colaboradores que fiquem acompanhando em tempo real o que está acontecendo nos canais digitais. Nesse sentido, qual é a função do Social Listening?

Felipe Attílio – Em resumo, a tarefa do Social Listening é “ouvir” (virtualmente) o que as pessoas estão falando nas mídias sociais. Sendo assim, esse é um trabalho que acaba dependendo bastante das plataformas de monitoramento. De fato, pode-se dizer que essa é uma atividade que começou com base em ferramentas como a da Seekr e que, hoje, evoluiu junto com essas plataformas e é capaz de abraçar diversas possibilidades de análise a partir do que as pessoas falam na rede.

 

BS – Como já falamos antes, sem a ajuda da tecnologia, pode-se dizer que seria impossível fazer uma análise efetiva dos dados disponíveis na rede dependendo apenas da capacidade humana. Então, de que forma a plataforma da Seekr contribui para o seu trabalho?

FA – Bem, eu já trabalho na função de Social Listening há oito anos, e conto com a plataforma da Seekr há quatro. Não é nenhuma novidade dizer que, no início, a tarefa de monitoramento como um todo e as próprias plataformas tinham limitações. Porém, conforme o mercado foi amadurecendo, a tarefa em si e as plataformas com essa finalidade foram evoluindo, e muito.

Portanto, hoje, quando eu uso a plataforma, eu me deparo com um leque de funcionalidades que me ajudam na hora de exercer a minha profissão. Isso vai desde a possibilidade de monitorar mais de uma mídia social em um mesmo lugar e interagir com o público de forma rápida até a geração de relatórios que mostram os resultados do nosso trabalho.

 

BS – Quais são as principais vantagens que você percebe em trabalhar com a plataforma da Seekr? É possível fazer uma comparação de como era o seu trabalho antes de usar a ferramenta e de como é agora?

FA – Eu acredito que a principal diferença está na agilidade e na qualidade do trabalho que conseguimos apresentar hoje. Antes de termos essa tecnologia à nossa disposição, posso dizer que trabalhávamos de uma maneira bem arcaica, manual. Mas a chegada desse tipo de plataforma agilizou e automatizou a execução das nossas tarefas.

A grande dificuldade de trabalhar com monitoramento é que essa atividade é muito operacional, então, esse é o tipo de trabalho que uma ferramenta consegue suprir muito bem. E, com isso, acabamos ganhando no quesito equipe também, pois, hoje, a nossa equipe segue com o mesmo número de colaboradores, porém, podendo se dedicar a tarefas de mais qualidade, mais estratégicas, agregando mais valor à empresa como um todo.

 

BS – Uma das vantagens do monitoramento é que, a partir de uma boa análise dos dados captados, seja possível ter insights que contribuam para a construção de uma marca. Como vocês usam o monitoramento de forma estratégica na W3Haus?

FA – O grande benefício do monitoramento para o trabalho do Social Listening é que ele permite que a gente consiga saber o que as pessoas estão falando e, a partir dessas conversas, gerenciar o que é importante para essa ou aquela marca. Quando a gente conhece os desejos e as necessidades do público, é possível sugerir para determinado cliente que ele faça uma promoção, por exemplo. O mais importante é que todo esse trabalho seja voltado para o que é, de fato, relevante para a marca.

 

BS – Você considera importante o uso desse tipo de ferramenta para quem trabalha com atendimento e/ou relacionamento com o público? Por quê?

FA – Eu considero o relacionamento como o pilar da comunicação entre as empresas e o público. E, com o auxílio da ferramenta, eu posso conhecer o perfil dos usuários, saber quantos seguidores uma marca tem, qual é a relevância de cada seguidor, enfim, um montante de informações, sendo que todas contribuem para a construção do relacionamento. Sem esse tipo de plataforma, seria impossível alcançar esse nível de precisão.

 

BS – O que você considera fundamental para trabalhar com atendimento e/ou relacionamento com o público? Quais são as principais dicas?

FA –Acredito que ouvir absolutamente tudo o que as pessoas falam e, quando necessário, responder de maneira rápida e objetiva são duas das principais tarefas para alcançar o sucesso no atendimento e no relacionamento. Nesses casos, plataformas como a da Seekr podem ajudar e muito. Mas é preciso ir além. Eu acho fundamental que uma marca tenha homogeneidade na comunicação e apresente uma adequação no seu posicionamento, seja no meio online, seja no meio offline.

Publicado em 28 de outubro de 2016

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