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Suporte ao cliente: como tornar este processo estratégico?

Conheça a importância do suporte ao cliente e entenda como torná-lo mais estratégico no seu negócio!

Suporte ao cliente: como tornar este processo estratégico?

 

Prestar um serviço de qualidade ao público é capaz de garantir uma fidelização que dure por toda a vida, não importando o ramo de atuação e porte da empresa. Por isso, alcançar bons níveis de satisfação dos clientes vai muito além de ter uma boa oferta de produtos ou serviços. Mas como entregar um suporte ao cliente adequado e de excelência? Quais ações um serviço de qualidade engloba?

Considerando que a forma como a sua empresa se comunica com a base de clientes é essencial para uma atuação bem-sucedida no mercado altamente competitivo atual, alguns detalhes desse relacionamento podem fazer toda a diferença, enquanto pequenos deslizes podem custar muito caro.

Porém, como fazer com que o processo de suporte ao cliente se torne mais estratégico? De que maneira os objetivos do negócio são favorecidos com essa medida? Neste artigo, você terá suas dúvidas sobre o tema eliminadas!

Qual é a importância do suporte ao cliente?

Não é difícil concluir que a prestação de um atendimento de excelência ao consumidor é vista como um diferencial competitivo. Porém, não são todas as empresas que dão a devida atenção a essa estratégia. De todo modo, realizar um serviço de alto valor agregado é mais do que fundamental para satisfazer o cliente, superando suas expectativas e garantindo a sua fidelização.

Como é comum que o consumidor tenha dúvidas ou sugestões de melhoria, seja após a compra de um determinado produto, seja durante a prestação de um serviço contratado, atualmente, o suporte ao cliente deve fazer parte da experiência entregue pela empresa.

Sua importância está na possibilidade de identificação de pontos de melhorias em todos os aspectos do negócio e na preservação do bem-estar do público, tendo como consequência a sua retenção.

Como o suporte ao consumidor atua em favor dos objetivos corporativos?

Que a excelência na prestação de suporte ao cliente traz bons resultados para a empresa, nós já entendemos, certo? Apesar disso, no dia a dia, como esse processo pode favorecer os objetivos do negócio? É disso que trataremos a seguir, acompanhe!

Aumento das vendas

Você já ouviu falar de pós-venda? Sabe como o suporte ao cliente pode ser uma ótima prática para a sua fidelização?

Considerando que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual, como já dizia o consultor de Marketing Philip Kotler, mais vale construir um relacionamento de longo prazo com um consumidor do que investir em campanhas publicitárias de peso, esforçando-se para captar novos públicos.

Aqui, o serviço de suporte garante melhores resultados na manutenção da carteira de clientes, trazendo maiores chances de satisfação, elevação do ticket médio dos produtos e/ou serviços ofertados, aumento no volume de vendas, entre outras vantagens.

Fidelização do público consumidor

De certa forma, este tópico está diretamente relacionado com o anterior, já que, como vimos, um suporte ao cliente adequado contribui efetivamente para a satisfação e a consequente fidelização dos consumidores. Mas você sabe a razão dessa relação?

Imagine o seguinte cenário: após o primeiro contato com o vendedor, um indivíduo que confia na boa imagem de uma determinada empresa decide finalizar o negócio e efetiva a compra, ou a contratação de determinado bem ou serviço. Agora, pense: depois dessa primeira etapa, o que contribuiria para manter a credibilidade da companhia junto a esse comprador/contratante? Se você imaginou que seria “o suporte”, acertou!

Afinal, poucas situações desanimam mais do que perceber que aquela organização tão preocupada e disposta a solucionar seu problema no momento da aquisição do produto/serviço não parece disponível para ouvi-lo após o fechamento do negócio. Provavelmente, não haverá uma nova oportunidade de “reconciliação” nesse relacionamento, não é mesmo?

Elevação do engajamento com a marca

Com um número maior de informações disponíveis e a melhora da comunicação, o perfil do público consumidor apresentou alterações em diversos campos da economia, sendo composto por indivíduos mais exigentes e informados.

Dessa forma, as empresas foram obrigadas a alinhar as suas estratégias a esse novo perfil para sobreviverem no mercado atual. Com isso em vista, é a dedicação para elevar o engajamento do cliente com a marca que direciona a atuação do negócio no caminho do alcance dos objetivos. Porém, como esse fator se relaciona com o suporte ao cliente?

Uma vez que o engajamento do cliente é uma estratégia empregada pelas organizações com o objetivo de aumentar a aproximação com o seu público-alvo, a criação de um relacionamento mais profundo é a chave para o sucesso aqui. E como alcançar esse feito? Com um bom suporte ao cliente.

Indo além do foco no fechamento do negócio — seja a venda de um determinado item, seja a contratação de uma prestação de serviço específica —, para engajar o seu consumidor, você deve, literalmente, treiná-lo. Isso porque o processo de engajamento será mais bem-sucedido se a empresa conseguir orientar o seu comprador/contratante a ponto de torná-lo “emancipado” para o melhor aproveitamento do que foi entregue.

Sendo assim, esteja disponível para ajudá-lo até que não haja mais questionamentos ou dificuldades, e ele esteja suficientemente confiante para aplicar a sua solução sem a necessidade de orientações.

Quais estratégias utilizar para a construção de um suporte ao cliente estratégico?

Por fim, mas não menos importante, vale citar algumas boas práticas para a criação de um suporte ao cliente altamente estratégico. Confira a seguir:

  • invista no mapeamento dos canais de atendimento: ao integrar todos os canais em um só, você agiliza o atendimento e retém os dados mais relevantes para uma boa utilização;
  • considere o feedback recebido: sempre que for possível, solicite um retorno a respeito da qualidade e da satisfação do seu consumidor quanto ao que foi ofertado, para formar um banco de dados e consultá-lo para a implementação de melhorias;
  • mantenha seu foco na resolução de problemas: como um suporte de excelência trabalha para superar as expectativas do público e aumentar os níveis de satisfação, tenha como principal objetivo solucionar a demanda trazida pelo cliente dentro do menor tempo possível;
  • treine seus colaboradores: por fim, nenhuma ação será bem-sucedida se não for devidamente desempenhada, então, considere oferecer treinamentos frequentes aos seus colaboradores, a fim de capacitá-los para a oferta de um excelente atendimento ao consumidor.

Agora, você já compreende a importância do suporte ao cliente e sabe como empregá-lo para alcançar resultados mais positivos, certo? Ao implementar as ações mencionadas neste conteúdo, seguramente, sua empresa trilhará um caminho de sucesso e verá os impactos positivos nos resultados operacionais e comerciais.

Gostou do nosso post e quer continuar aprofundando seus conhecimentos para entregar a melhor experiência ao consumidor? Então, confira nosso guia gratuito para um melhor atendimento ao cliente!

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