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Script de atendimento: qual a importância e como fazer?

Descubra as vantagens e a importância de ter um script de atendimento para facilitar o processo!

Script de atendimento: qual a importância e como fazer?

 

O novo consumidor espera um relacionamento mais próximo e surpreendente. Por que não dizer ‘exclusivo’? Esse comportamento pode confundir muitas empresas na hora de montar um script de atendimento, conhecido também como roteiro de atendimento.

Esse é um processo que geralmente precisa de ajuda especializada, contando com pessoas treinadas e atualizadas para atender às expectativas do seu público. Mesmo assim, saber como funciona esse roteiro pode ajudar você a aperfeiçoar ou até mesmo criar o seu.

Com esse artigo, você descobrirá que é possível usar essa estratégia inclusive para melhorar a experiência do cliente. Boa leitura!

Entenda o que é um script de atendimento

Seja para prospecção, suporte ou até mesmo o contato pós-venda, o script de atendimento é um documento que apresenta de forma detalhada quais os passos que o colaborador deve dar para oferecer um atendimento de excelência. Ele pode ser construído no formato de um documento mesmo ou nos mais diversos modelos, como o registro mental, que não apresenta os passos por escrito.

Porém, a vantagem de documentar o script é que você consegue levar o roteiro e a cultura da empresa para todo o time, independentemente da quantidade de funcionários ou distância geográfica. Assim, o treinamento acontecerá com maior objetividade e alinhará a mentalidade daqueles que representam a sua marca. Alguns exemplos de aplicação do roteiro são:

  • call center e telemarketing;
  • equipe de vendas e recepção de lojas e outros ambientes da empresa;
  • suporte online;
  • vendas pela internet;
  • chatbots.

Veja a importância do roteiro no atendimento

O primeiro ponto ao usar um script para a capacitação e treinamento dos funcionários é a clareza do que você pretende implementar. Outros benefícios de contar com esse passo a passo são:

  • criar times de alta performance, pois, com esse alto nível de preparação, seus vendedores e funcionários terão mais segurança nas ações e liberdade para sair da rota quando necessário;
  • aprimorar a estratégia — é importante atualizar seu script de acordo com novas técnicas e conceitos que surgirem ao longo do caminho;
  • compartilhar conhecimentos vencedores — assim como citamos no tópico anterior, você também pode aproveitar a técnica que outros profissionais usaram e deu certo;
  • vencer as principais objeções do seu público;
  • motivar os funcionários e estimular o engajamento da equipe.

Implemente essa estratégia no seu negócio

Para montar um script, você precisa pensar que esse roteiro pode ser executado em diversos canais. Mesmo que um contato físico tenha diferenças em relação ao atendimento online e esses dois de um contato telefônico, por exemplo, a essência na interação com o cliente pode ser a mesma.

Fazer contato

Já nas primeiras palavras, o prospect (pessoa que demonstra interesse de compra) pode decidir que não vai querer manter o relacionamento com a marca. É importante que o atendente se identifique e também a empresa que representa. Outro ponto é confirmar se fala com a pessoa que procura. Nesse momento, o tom de voz, expressão corporal e linguagem usada contam muito para garantir uma boa recepção.

Apresentar-se

A apresentação deve ser clara e objetiva. Enquanto nas vendas já existe algo para se oferecer, equipes de suporte têm o objetivo de ouvir e descobrir qual é a necessidade do prospect ou cliente. No último caso, algumas perguntas podem ajudar a descobrir qual é a demanda. Já nesse estágio é importante criar conexão e, como em todo atendimento, a conversa deve fluir de maneira natural.

Pedir permissão

Quando é a empresa que faz o contato, é fundamental que o atendente peça o consentimento do lead (consumidor em potencial) ou cliente para prosseguir a conversa. Além de ser um processo que regulariza alguns formatos de atendimento, como por telefone, esse ato demonstra respeito e gera confiança.

Fazer prospecção

Essa é a etapa em que o oferecimento do produto ou serviço acontece e, no caso de um atendimento com o suporte, o problema é identificado e resolvido. O atendente precisa ser claro, objetivo e, ao mesmo tempo, conseguir apresentar as vantagens.

No caso de vendas complexas, a prospecção pode encaminhar o lead para o PPV (próximo passo de venda), determinado de acordo com a jornada do consumidor. Ele deve estar ao alcance do cliente e ser direto e concreto. Por exemplo, um vendedor de uma marca de joias pode convidar o lead a fazer uma visita à loja para conhecer a nova coleção.

Finalizar

Esse modelo de conversa não deve se alongar, nem dar volteios. Então, aqui, o vendedor faz um resumo do diálogo que acabou de acontecer e pede uma confirmação do que foi solicitado. Em caso de objeções, é muito importante ter uma documentação para trabalhar esses dados posteriormente.

Ao fim, o atendente deve agradecer pelo contato, independentemente de ter alcançado o resultado desejado ou não. Caso existam informações importantes relativas aos próximos passos, é necessário reforçá-las nesse momento.

Confira dicas práticas para a criação de um script

Para que seu roteiro seja eficiente e facilite para que as suas equipes trabalhem de forma integrada e criem um relacionamento de qualidade entre seu público e a marca, você deve ter atenção a alguns detalhes, como:

  • entender como seu prospect se comporta: descubra sua persona e adapte a comunicação para ela;
  • apresentar a cultura da empresa: determine princípios e valores da marca;
  • imprimir a personalidade da empresa: assim, seu público perceberá a cultura e posicionamento da marca nos diversos canais, o que reforça a lembrança e aumenta a confiança;
  • caprichar na apresentação: ela é o cartão de visitas e o momento em que o lead decide se pretende ou não usar seu tempo para escutar o que o funcionário tem a dizer;
  • responder a todas as dúvidas: independentemente se o cliente fechou negócio ou não;
  • ser ético: não adianta prometer algo que não é possível cumprir;
  • saber que o roteiro não deve ser rígido: se seu time recebeu o treinamento adequado, de acordo com as necessidades que surgirem ao longo do atendimento, o atendente pode e deve ter autonomia para adaptar o roteiro e conduzir a interação da maneira mais vantajosa possível.

Você já deve ter percebido que o script de atendimento tem etapas claras e simples. É importante que todas as etapas sejam objetivas e, ao mesmo tempo, tenham a personalidade da marca. Ofereça treinamentos periódicos para seus funcionários e mantenha-os motivados para proporcionar a melhor experiência para os seus consumidores e, claro, otimizar seus resultados.

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