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Como buscar a satisfação do cliente que nunca está satisfeito?

Manter um cliente satisfeito pode ser difícil, mas agradar aquele que nunca se satisfaz pode ser ainda mais complicado. Confira dicas fundamentais para lidar com essa situação!

Como buscar a satisfação do cliente que nunca está satisfeito?

 

Mensurar a satisfação dos clientes pode ser uma tarefa árdua. Afinal, boa parte do público aguarda até o momento que algo não acontece de acordo com as expectativas para dar o seu feedback em relação à experiência com a empresa.

No entanto, o verdadeiro desafio está em avaliar o nível de satisfação e as expectativas do cliente que já faz parte da base, mas que dificilmente está satisfeito.

Neste artigo, vamos te ajudar a lidar com essa situação e dar dicas para conquistar a confiança e alcançar a satisfação do cliente que dificilmente se satisfaz. Acompanhe!

De quem estamos falando?

O pós-consumidor pode ser descrito como uma pessoa exigente, que deseja a melhor experiência possível. Esse novo conceito de comprador, exigente e que preza pela experiência, é uma tendência do mercado.

Já os clientes que reclamam excessivamente e difamam a empresa, tendem a ser odiados pelos colaboradores da organização. Porém, esses feedbacks negativos deveriam receber outro tipo de atenção. Veja a seguir!

O que fazer para mudar esse cenário?

Quando um consumidor reclama de assuntos que podem ser sanados com facilidade, ele está prestando uma “consultoria”, ao mesmo tempo que dá uma oportunidade para a empresa resolver o problema publicamente. Se a marca souber aproveitar essa chance, ela pode, inclusive, ter vantagens perante à percepção positiva de outras pessoas que vão acompanhar o ocorrido.

É essencial entender que, se um cliente reclama com muita frequência, ele claramente precisa receber auxílio e se tornar prioridade dentro do atendimento. Não só para esse caso, mas para todos os outros, é de extrema importância conhecer o cliente, suas dores e metas. Assim, será mais fácil identificar a razão das reações negativas e solucionar o problema que mais acontece no dia a dia desse consumidor. Feito isso, é necessário monitorá-lo para que isso não volte a acontecer.   

Conhecer e entender o cliente que já está na base é crucial, mas, como fazer isso e agir assertivamente? Confira as dicas que nós separamos para ajudar você!

  • Os clientes querem ser ouvidos e desejam receber atenção, principalmente quando existe um conflito vigente. Peça detalhes sobre o ocorrido e dê a atenção que você gostaria de receber no lugar dessa pessoa. Empatia é primordial.
  • Lembre-se de que a reclamação de um cliente insatisfeito pode ser a mesma de vários outros que não chegaram até você. Por isso, dê a devida atenção à todos.
  • Na hora de conversar, utilize sempre argumentos e palavras que confortem a pessoa e demonstre que você se preocupa com o caso. Jamais use frases como “você está errado” e mantenha a calma na hora de resolver os conflitos.
  • Tenha pensamentos que inspiram o profissionalismo e a excelência pois a maneira que você pensa e reage a esse tipo de situação influi diretamente na forma que você vai tratar os consumidores.

Manter um cliente satisfeito no pós-venda é tão complexo quanto fazer uma prospecção ou fechar um negócio. Seguindo as dicas, essa situação pode ser facilmente contornada e a empresa ainda pode obter vantagens se souber lidar com cautela e assertividade.

Gostou do artigo? Para entender mais sobre satisfação e experiência do cliente, leia esse post sobre os 6 principais KPIs de experiência do cliente!

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