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SAC: 08 cases que mostram o que não fazer na hora de atender

SAC: 08 cases que mostram o que não fazer na hora de atender

Este post também poderia se chamar “como espantar os clientes”, já que vamos falar sobre atitudes que não devem ser tomadas, o que não se deve fazer no atendimento sob pena de afugentar o cliente que tanto queremos conquistar. É muito fácil encontrar histórias mostrando como o atendimento faz uma enorme diferença na hora de conquistar e/ou fidelizar um cliente.

Aliás, você mesmo deve ter alguma experiência para contar. Por exemplo: você nunca deixou de frequentar algum lugar (restaurante, loja, bar, farmácia, supermercado etc.) em função de ter sido mal atendido? Ou, pelo contrário, tornou-se cliente frequente de algum local principalmente pela maneira como foi tratado?

Isso acontece com qualquer consumidor e em qualquer tipo de estabelecimento. Tenha certeza absoluta de que o atendimento é um fator fundamental para que um cliente decida se volta ou não a fazer negócios uma marca. Neste sentido, listamos 08 situações para exemplificar o que NÃO se deve fazer quando atender um cliente, a menos que se deseje afugentá-lo…

 

1- Loja virtual humilha cliente nas mídias sociais

Se você quer saber como uma marca não deve agir, aprenda com este exemplo de uma loja virtual de roupas e acessórios. Em 2012, uma jornalista entrou em contato com a empresa por meio do Facebook para reclamar de não ter recebido um produto que havia comprado. Como resposta, foi atendida com diversos xingamentos (que não iremos reproduzir aqui).

 

2- Bar atende mal e sofre boicote

O sócio de um bar em Curitiba (PR) cometeu um erro atrás do outro ao interagir com uma cliente via Facebook. Depois que a usuária reclamou do serviço do local na mídia social, o empresário sugeriu que ela comprasse cerveja no mercado e ainda completou: “Pena que a comida não te deu dor de barriga”. Nem precisamos dizer que o ano de 2014 foi marcado por uma avalanche de críticas e boicote ao bar.

 

3- Hotel cobra multa por avaliação negativa

Um hotel de Nova York (EUA) decidiu cobrar multa de pessoas que escrevessem resenhas negativas sobre ele no Yelp (site que permite que os consumidores publiquem seus reviews sobre os estabelecimentos que frequentam). Em 2014, o hotel publicou oficialmente em seu site que cobraria US$ 500 de noivos por cada má avaliação que recebesse dos seus convidados.

O resultado: uma enxurrada de avaliações negativas. Assustada com a repercussão da sua atitude, a gerência do local se pronunciou na sua página do Facebook, explicando que a política de multas era apenas uma “brincadeira”. O comunicado também afirmava que as multas jamais foram aplicadas.

 

4- Operadora de telefonia chama cliente de mal educado

Em 2015, após tentar resolver – sem sucesso – um problema na sua linha telefônica, um cliente de uma operadora de telefonia móvel, morador de João da Barra (RJ), recebeu uma fatura em que, junto ao seu nome, estava escrito “cliente mal educado”. Bem, não é preciso dizer que este comportamento por parte da empresa é totalmente inadequado, para dizer o mínimo. Na área de atendimento, os profissionais se deparam com diferentes tipos de clientes, e é indispensável estar preparado para atendê-los com educação sempre.

 

5- Fast-food faz idosa chorar

Depois de comprar um lanche em um drive-thru da Virginia (EUA), uma idosa foi às lágrimas quando viu que, em seu recibo, estava escrito um xingamento. Após a repercussão do caso, o colaborador responsável foi demitido.

 

6- Cliente espera por mais de três horas no telefone

Para tentar cancelar o serviço de uma gigante da internet, um jovem norte-americano ligou para o serviço de atendimento da empresa e foi colocado em espera por três horas e meia. Ele publicou nas suas mídias sociais que acabou desistindo da ligação naquele dia. A propósito: ele queria cancelar a assinatura por causa do mau atendimento da companhia.

7- Restaurante xinga noiva online

Uma noiva fez a sua despedida de solteira com um grupo de 17 amigas em um restaurante de Manchester (Inglaterra). Assim como ocorreu no caso da loja virtual, depois de a cliente reclamar no Facebook da má educação dos colaboradores do local, um dos profissionais chamou o grupo de “lixo de adolescentes baratas” via Twitter. Ou seja, além de ser um péssimo exemplo de atendimento, a marca nem se deu ao trabalho de conversar com a cliente pela mesma mídia social. Nota zero!

 

8- Empresa de TV a cabo “troca” nome de cliente

Assim como ocorreu com o consumidor de João da Barra (RJ), nos EUA, uma usuária de uma companhia de TV a cabo recebeu uma carta da empresa e percebeu que o seu primeiro nome havia sido trocado por um xingamento. Depois da repercussão do caso na mídia, a empresa reconheceu que um colaborador havia mudado o nome da mulher no sistema.

 

Ao contrário dos exemplos citados acima, você procura sempre prestar um bom atendimento? Então, fale conosco e saiba mais sobre tudo o que a Hi Platform pode fazer pelas empresas.

 

*Para preservar as marcas – que, certamente, já reviram os seus processos de atendimento – e os clientes, não nomeamos ninguém. Mas tratam-se de casos conhecidos, que viralizaram nas mídias sociais.

Publicado em 25 de janeiro de 2017

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