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Qual a importância da documentação dos fluxos de um chatbot?

Qual a importância da documentação dos fluxos de um chatbot?

Ao iniciarmos nossa carreira na gestão de chatbots, tomamos um susto ao nos depararmos com situações um tanto desafiadoras. Sendo uma das maiores, reestruturar o conteúdo de alguns chatbots e torná-los mais assertivos, com o mínimo de informações disponíveis sobre o histórico daqueles fluxos de conversação e como era o funcionamento prático deles.

O volume de acessos de cada chatbot era grande, o que contribuía com a dificuldade de encontrar pontos de melhoria, visto que haviam usuários insatisfeitos com inúmeras informações complexas e muito técnicas dentro da jornada.

Havia muito conteúdo, porém a forma de visualização precisava ser mais simples e intuitiva.

Mas afinal, qual seria a solução para realizar uma análise qualitativa, de ponta a ponta e tornar claras as deficiências da jornada dentro do chatbot?

Documentar toda a jornada em fluxogramas conversacionais. Mas, como? Qual a importância de documentar? Como isso facilitaria o dia-a-dia da curadoria? Vamos te explicar.

No processo de construção e consolidação do chatbot, a documentação do fluxograma é um dos pilares para alcançar o sucesso. Com ela, além de facilitar a leitura do fluxo de conversação nos momentos de curadoria do bot, é possível também enxergar a jornada do usuário com uma visão 360. Desde o início de sua interação com o robô, até o momento em que é finalizada aquela conversa.

Hoje existem diversas interfaces que facilitam a construção dessas documentações, como é o caso do Figma e Draw.io, entre outros. Ambas, cada uma com suas particularidades, oferecem formas práticas e simplificadas de tornar palpável a jornada do usuário.

A proposta do Figma é tornar a construção das jornadas conversacionais mais visual e dinâmica. Essas são algumas das principais características oferecidas:

  • A ferramenta é completa e totalmente gratuita.
  • É possível simular a experiência do usuário, mostrando a jornada de maneira idêntica ao que é apresentado dentro da plataforma em que o chatbot está alocado (como por exemplo WhatsApp ou Facebook Messenger).
  • Incluir a identidade visual da marca na documentação. Se o bot for de uma companhia que utiliza as cores azul e branco por exemplo, replicá-las na ferramenta é simples e sem complicações o que torna a jornada do robô ilustrativa.
  • Alta qualidade da documentação em PDF. No Figma é possível exportar seus fluxogramas em PDF sem que eles fiquem distorcidos, mesmo que seja necessário dar zoom para leitura dos diálogos.

                                                            Template Whatsapp – Figma

 

O Draw.io é inteiramente online e gratuito:

  • Integrada ao Google Drive, é possível acessá-lo de onde estiver. Não ocupa espaço na memória do seu computador e apenas realizando o login com sua conta de e-mail e acessando o Drive, todo seu histórico de documentações estará disponível.

Objetiva e de simples utilização. Facilita a elaboração de fluxogramas de maneira mais simples, já que não possui templates complexos.

                                                Fluxograma – Draw.io

Outro fator importante na prática da documentação de fluxogramas é que, caso se incluam novos profissionais envolvidos no andamento da curadoria e manutenção do bot, este terá maior facilidade de entendimento sobre o funcionamento dos fluxos em questão. Tornando mais rápida e eficiente a imersão do novo integrante naquele projeto.

Gerenciar a navegação do usuário em diálogos, é um desafio fundamental no design e curadoria de bot. Quanto mais acessível e completa a documentação e o histórico desse robô, maiores são as chances de obter sucesso na assertividade e eficiência desse tipo de atendimento.

 

 

 

Publicado em 4 de junho de 2020

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