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Quais indicadores de satisfação considerar ao avaliar o atendimento?

Indicadores de satisfação: entenda quais são os que você deve considerar para avaliar o atendimento prestado pela sua empresa e a relevância dessa mensuração!

Quais indicadores de satisfação considerar ao avaliar o atendimento?

 

A importância de manter uma cultura focada no consumidor já não é mais novidade no mundo corporativo, independentemente do segmento de atuação e do porte da empresa.

Os indicadores de satisfação desempenham um papel essencial nesse âmbito, afinal, “o que não é medido não é gerenciado”, como afirmavam David Norton e Robert Kaplan, criadores da metodologia Balanced Score Card (algo como “indicadores balanceados de desempenho”), também conhecida como BSC. Isso vale para todas as áreas de qualquer tipo de negócio, incluindo o e-commerce

No entanto, quando tratamos da prestação de suporte ao cliente de uma organização, como é possível avaliar a experiência vivenciada? Como os critérios de mensuração são estabelecidos e quais são os impactos observados nos resultados empresariais? Nesse post vamos tratar dessas questões com mais profundidade. Acompanhe e fique por dentro do tema!

Por que medir a satisfação dos clientes e quais os impactos da experiência do consumidor no e-commerce?

Em um mercado dinâmico e de grande competição, a compreensão do que gera satisfação ou descontentamento nos clientes é essencial. Isso ajuda a manter o alinhamento das operações de um e-commerce com as perspectivas do seu público.

Após essa consideração, é fácil concluir que o feedback é um recurso de avaliação muito importante para que a empresa seja capaz de reduzir os reflexos negativos da sua atuação. Com isso, pode-se aprimorar a solução ofertada, tornando-a mais eficaz e direcionada.

Para tal, a área de Customer Success (Sucesso do Cliente) age no acompanhamento desses níveis com a finalidade de verificar padrões e descobrir possíveis pontos de melhoria. Essa medida impacta os resultados internos, já que a empresa se torna cada vez mais capaz de atender aos anseios do consumidor.

Porém, como medir, efetivamente, os níveis de satisfação do público em relação ao atendimento ao cliente? Quais são os indicadores que devem ser avaliados? Avance nos próximos tópicos e conheça alguns!

Quais são os indicadores de satisfação que devem ser considerados ao avaliar o atendimento ao cliente?

Churn

O primeiro indicador de nossa lista trata da contabilização de indivíduos que deixam de consumir os produtos ou serviços de uma organização por um período de tempo determinado. Isso possibilita a avaliação da taxa de saída, ou seja, da base de clientes.

Apesar de não existir um valor ideal de churn (evasão de clientes) — já que a taxa varia de empresa para empresa —, é possível calculá-lo. É necessário apenas somar o número de consumidores que cancelaram uma prestação de serviço, que deixaram de adquirir os produtos comercializados ou, ainda, o valor que o negócio deixou de faturar com essa parcela de clientes. Para isso, considera-se o período apurado pela organização.

Aqui, quanto menor for a sua taxa de churn, mais elevada será a quantidade de consumidores que permanecem firmando negócios com a sua marca.

NPS — Net Promoter Score

O Net Promoter Score (em português, “índice líquido de promotores”), ou NPS, é um dos indicadores de satisfação mais empregados e recomendados para medir os níveis de satisfação dos consumidores. É possível mensurá-lo com uma pergunta a ser feita ao cliente: “considerando uma escala de zero a dez, o quanto você recomendaria a organização a um conhecido?”. A partir desse questionamento, compreende-se o poder da propaganda boca a boca e obtém-se um número preciso e simples. Esse valor indica a lealdade do seu público em relação à empresa.

Dentro desse conceito, é essencial dividir a base de clientes em três categorias distintas: os consumidores detratores, os promotores e os neutros. Compreenda cada um deles a seguir:

  • detratores: são aqueles que indicaram a possibilidade de recomendação entre zero e seis e representam uma necessidade urgente de atuação da companhia para a modificação desse cenário;
  • promotores: são aqueles que indicaram a possibilidade de recomendação entre nove e dez. Aqui, estão os clientes que realmente gostam de seus produtos ou serviços e que são, até mesmo, capazes de atuar como defensores da marca;
  • neutros: por fim, os clientes neutros são aqueles que indicaram a possibilidade de recomendação entre sete e oito. Nessa categoria, estão os consumidores que, provavelmente, não deixarão de consumir seus serviços — ou produtos —, mas que também não vão sugerir a amigos e conhecidos.

Up Selling e Cross Selling

Esses dois indicadores de satisfação foram criados para tornar a experiência do consumidor mais aprimorada. Eles viabilizam, como resultado, o aumento do faturamento.

Aqui, podemos entender o Up Selling (“vender a mais”, em tradução livre) como a iniciativa de sugerir um produto — ou serviço — de valor um pouco mais elevado para o cliente, porém, também mais inovador e avançado em relação ao que ele pretendia adquirir anteriormente.

Por exemplo: quando um comprador tem pretensão de fechar o pedido de um smartphone em um e-commerce, ao se deparar com um modelo mais moderno e com mais funcionalidades, que apresenta um preço também atrativo, ainda que superior, ele considera o investimento no item de maior qualidade.

Já o Cross Selling (“venda cruzada”, em tradução livre) trata-se da oferta de produtos/serviços complementares ao item — ou à prestação —, antes ou após a compra. Ainda considerando o exemplo do smartphone mencionado no parágrafo anterior, essa estratégia se daria com a sugestão de cases e acessórios de estilo, por exemplo, relacionados ao aparelho comprado.

Ambos os indicadores de satisfação deste tópico podem ser utilizados para a análise do número de consumidores que, contentes com o fechamento de um negócio com a companhia, percebem valor em comprar novos produtos, contratar outros serviços ou aprimorar os já adquiridos.

Todo contato estabelecido com o público-alvo de um negócio (ou com potenciais clientes) representa uma oportunidade de relacionamento, por isso é relevante medir o contentamento do consumidor em relação ao suporte prestado pela empresa. Sendo assim, implementar uma política de acompanhamento dos indicadores de satisfação mencionados no artigo de hoje é uma excelente medida para verificar se a qualidade dos seus serviços/produtos está alinhada às expectativas dos clientes.

Gostou do nosso conteúdo de hoje? Quer se aprofundar ainda mais no tema? Então, confira o nosso artigo sobre a aplicação correta do NPS e alcance melhores resultados na sua organização!

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