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Padronizar e verificar as respostas ajuda a gerenciar crises

Você já reparou que, em alguns estabelecimentos comerciais, especialmente naqueles que pertencem a grandes redes, o atendimento é padronizado? Por exemplo: se você comprar um lanche no McDonald’s, independentemente de onde for, você será atendido com perguntas padrões: qual é o seu pedido? Acompanha batata? Qual é a bebida? Isso ocorre porque os atendentes do McDonald’s passam por um treinamento padronizado.

Por outro lado, em estabelecimentos menores, você pode encontrar um atendente que lhe chama pelo nome e que faz de tudo para oferecer produtos de acordo com o seu gosto, mas que trabalha com um colega muito mal-humorado e que não faz questão nenhuma de atender bem. Ou seja, essa disparidade entre os perfis de atendentes pode causar uma estranheza no público, a ponto de a marca perder clientes em função disso.

Assim, percebemos a importância da padronização no atendimento. É essencial que uma marca siga um padrão quando o assunto é atendimento, principalmente quando a companhia enfrenta uma crise. Mesmo se tratando de um microempresário, que tem só um ponto de venda, é importante que os colaboradores que fazem parte do quadro de profissionais da empresa sigam um padrão para que a loja não perca a sua identidade no atendimento.

Mas essa padronização é ainda mais indispensável para quem tem mais de uma loja da mesma marca. Dessa forma, os clientes poderão se sentir à vontade e bem atendidos em qualquer uma das lojas da marca. Por isso, oferecer um treinamento padrão para os colaboradores é fundamental para que as informações que serão passadas aos consumidores estejam alinhadas entre todos os colaboradores.

Ao mesmo tempo, é interessante que o padrão de atendimento permita que os atendentes coloquem a sua própria personalidade ao trabalho que desenvolvem juntos aos clientes. Nesse sentido, cabe à empresa estimular que a parte pessoal que o profissional introduz no atendimento seja positiva e benéfica para a marca.

Lembre-se: quando o colaborador está satisfeito com o seu trabalho, ele tem mais chances de deixar os clientes satisfeitos com a marca também, o que acaba resultando em ganhos para a empresa, mesmo em um momento difícil. E isso se torna ainda mais evidente quando se trata de colaboradores que têm contato direto com o público.

Atendimento não precisa ser cara a cara

Quando se fala em contato direto com o público, não é preciso, necessariamente, que o atendente tenha um contato físico com o cliente. Por mais que o atendimento seja virtual, em casos mais complexos, o atendente deve entrar em cena via e-mail, chat ou telefone para ajudar o usuário a resolver o seu problema.

Já nos casos mais simples, as empresas podem contar com os bots ou com um sistema de perguntas frequentes para solucionar as dúvidas dos clientes com agilidade e eficiência. Seja por meio dos atendentes ou pelas soluções digitais, a padronização das respostas permite que o atendimento torne-se rápido sem que a marca perca a sua identidade.

Ocorre que muitas empresas oferecem um bom produto ou serviço, mas acabam deixando a desejar no quesito atendimento ao cliente. Contudo, para conseguir superar uma crise, a construção de um relacionamento sólido entre a companhia e o seu público é imprescindível.

Portanto, mais do que uma forma de agregar qualidade ao trabalho de equipe, a padronização do atendimento é uma solução que pode trazer vantagens tanto para a empresa como para o consumidor. Confira:

Rapidez

Tudo o que um cliente quer é ser atendido com agilidade e que a resposta recebida seja eficaz para resolver o seu problema. Então, quando se padroniza o atendimento, as chances de o colaborador perder tempo procurando soluções diminui bastante, já que, na maioria das vezes, ele saberá quais são as melhores providências a se tomar diante das solicitações mais frequentes.

Valorização da marca

Para ser competitiva no mercado atual, a empresa deve buscar constantemente um diferencial que agregue valor à marca. Nesse contexto, um atendimento padronizado permite que a empresa mostre o seu diferencial, sempre estando disponível e sendo capaz de encontrar soluções rápidas. Do contrário, corre-se o risco de perder clientes, o que não é nada positivo, sobretudo em momentos de crise.

Esforço

Uma crise pode atingir empresas de qualquer segmento ou tamanho. Mas isso não é motivo para desanimar. A crise deve estimular que os profissionais, especialmente da equipe de atendimento, esforcem-se para melhorar os seus processos a fim de superar esse momento difícil.

Integração

Muitas vezes, o processo de atendimento pode gastar o tempo e o dinheiro tanto da empresa como do cliente. Mas se os membros da equipe de atendimento e as soluções digitais estiverem atuando juntos e de forma padronizada, esse problema não deve mais existir. Despender tempo e dinheiro com uma ligação telefônica, por exemplo, ou gastar o esforço de um atendente em uma tarefa simples, enquanto ele poderia estar resolvendo questão mais complexas, já não são mais realidade dentro de empresas que investem na padronização e em soluções virtuais.

Então, contate a Hi Platform e encontre as melhores opções de interação com o seu cliente, ao mesmo tempo em que você realiza o controle dos chamados.

Publicado em 16 de fevereiro de 2017

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