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Não ter uma estratégia multicanal pode afundar seu negócio?

A forma de se comunicar mudou e os clientes estão cada vez mais exigentes. Assim, buscar os novos meios que estão sendo utilizados tornou-se essencial para o sucesso do atendimento. Nesse sentido, a falta de uma estratégia multicanal pode render uma visão negativa da empresa que disponibiliza apenas um canal de atendimento. As pessoas estão mais exigentes, e buscar formas de atendimento que facilitem o contato são diferenciais competitivos para um negócio.

No meio corporativo, a forma de atender é essencial para a tomada de decisão dos clientes, que estão diretamente conectados às mídias sociais e atentos às avaliações feitas por outras pessoas na internet. Assim, tornou-se extremamente importante conhecer e manter uma constante atualização dos meios de contato para atender à constante evolução que ocorre no mundo atual.

Histórico 

Por muito tempo, atender o cliente somente pessoalmente ou por telefone era comum. Assim, os chamados call centers se expandiram e se tornaram o principal meio para entrar em contato com uma empresa, mas em geral ofereciam ao consumidor uma má experiência, sendo lembrado pela demora no atendimento. Contudo, os hábitos e o cotidiano das pessoas foram alterados, e elas estão cada vez mais atentas aos recursos tecnológicos existentes. Quem nunca tentou resolver alguma coisa pela internet? Dados do IBGE mostram que, em 2014, pelo menos 37 milhões das casas brasileiras estavam conectadas à internet. Em 2007 as pesquisas apontaram apenas um terço desse número, o que deixa claro que o número de pessoas ligadas à rede cresceu.

Perfil do cliente 

Conhecer o público atendido é essencial para escolher o melhor canal a ser utilizado. Em alguns casos, os recursos disponíveis para contato podem ser mais específicos, beneficiando os interessados e levando a uma otimização dos recursos empregados. O conhecimento sobre o cliente proporcionará uma atuação eficaz, transmitindo a ideia de disponibilidade e garantindo que o sucesso do negócio possa ser alcançando de forma duradoura.

Estratégia multicanal

De acordo com a evolução percebida, é essencial agir estrategicamente para disponibilizar novos canais de atendimento, atingindo os perfis dos clientes identificados. Nesse sentindo, é indispensável utilizar plataformas que permitam a interação em diferentes meios de comunicação: e-mail, chat, SMS, redes sociais, página de perguntas frequentes e até mesmo robô de atendimento, diminuindo o tempo de resolução. Assim, é possível reduzir custos com recursos desnecessários e otimizar o atendimento de acordo com a necessidade de cada público. Essa evolução proporcionará um diferencial competitivo para todo o negócio e seus envolvidos.

Implantação no negócio

Utilizar uma estratégia de multicanal traz benefícios tanto para a empresa quanto para o cliente, já que isso possibilitará implantar meios de contato de forma descomplicada por meio dos recursos tecnológicos que permitem verificar resultados. Com esse tipo de atuação, atendentes podem dar atenção a mais de um cliente ao mesmo tempo, sempre seguindo os padrões de qualidade necessários.

Não apostar em uma estratégia multicanal pode trazer riscos ao sucesso do seu negócio, pois é indispensável acompanhar continuamente as tendências de mercado e inovações tecnológicas.

Você utiliza a estratégia multicanal na sua empresa? Conte para a gente nos comentários.

Publicado em 15 de agosto de 2016

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