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Conheça 6 formas eficazes de lidar com o churn em empresas!

Considerar essa métrica em suas análises é fundamental para o crescimento de seu negócio e fidelização de clientes. 

Conheça 6 formas eficazes de lidar com o churn em empresas!

 

Analisar as métricas para medir o crescimento de um negócio é uma tarefa obrigatória para todos os tipos de negócios. Porém, muitos profissionais se esquecem ou não sabem como lidar com o churn.

Esse é um dos indicadores mais importantes para saber o que deve ser melhorado em uma empresa, seja com relação à qualidade dos produtos e serviços, seja no que se refere ao atendimento ao cliente ou ao pós-venda. Neste artigo, vamos explicar o que é o churn, qual o seu impacto e como utilizá-lo a favor de seu negócio. Acompanhe!

O que é churn?

Diariamente, são desenvolvidas estratégias para atrair e fidelizar clientes, o que é muito importante para aumentar as vendas. Mas, para garantir uma receita recorrente, é essencial aplicar ações para reter os clientes, e o churn está diretamente relacionado a esses esforços.

Esse indicador mostra a taxa de clientes que deixaram de consumir os seus produtos, ou que cancelaram seu serviço, caso seja uma assinatura, em um determinado período.

É importante considerar que o churn funciona de forma diferente para cada modelo de negócio, já que, em alguns, a permanência do cliente pode ser maior, enquanto em outros é menor, ou o cliente está apenas no período normal entre uma compra e outra. Tudo depende do momento que a empresa está vivendo, das ações que ela está tomando e de outras variáveis.

Qual o impacto do churn em um negócio?

É claro que, no início de uma empresa, o churn tende a ser mais alto, até porque essa é uma fase de estruturação e aperfeiçoamento dos produtos, serviços e estratégias. Mas, para um negócio que já está consolidado no mercado, uma alta taxa de churn significa que algo está errado, e a saúde financeira e o crescimento da empresa estão sendo prejudicados.

Podem ser problemas relacionados à qualidade dos produtos, à imagem de sua empresa perante o mercado, ou até mesmo ao serviço de atendimento prestado ao cliente, seja antes, seja depois da venda.

A partir do indicador churn, é possível observar quais são os motivos que levaram o cliente a deixar de consumir de sua empresa, e assim, implementar as mudanças necessárias para reter os consumidores e deixá-los sempre satisfeitos. Até porque manter um cliente é muito mais barato do que conquistar outro, o que representa uma economia.

Consumidores fiéis e que permanecem por mais tempo em sua base oferecem mais oportunidades de negócios. Por isso, avaliar o churn é essencial para o sucesso da empresa em longo prazo, além de ser um motivador para a equipe.

Como lidar com o churn em sua empresa?

1. Saiba por que os clientes cancelam

O primeiro passo para saber lidar com o churn é saber por que os seus clientes cancelaram um serviço de sua empresa ou deixaram de consumir. Entre os motivos, existem aqueles que estão fora de seu controle, que são questões pessoais como falta de dinheiro, e outros, que estão sob seu controle.

Esses estão relacionados à qualidade do produto, preço, serviços prestados, expectativas não atendidas, concorrência, entre outros motivos. O mais importante é identificar isso de forma rápida, para que os ajustes possam ser feitos a tempo, evitando que a taxa de churn se torne mais alta.

2. Identifique os consumidores da zona de risco

Uma das ações essenciais para reduzir ou evitar uma taxa de churn alta é identificar os clientes que estão na zona de risco, ou seja, com mais chances de cancelar o serviço.

Isso porque eles apresentam alguns sinais que podem indicar uma insatisfação com a empresa, como:

  • o engajamento baixo, se deixaram de acessar ou entram poucas vezes em seu site;
  • o que falam nas redes sociais sobre o negócio, se são reações positivas ou negativas;
  • se estão solicitando o suporte ao cliente muitas vezes etc.

Identificando esses sinais a tempo, você pode aplicar ações para evitar que eles vão embora, ao entrar em contato para saber se há algo errado, enviar um e-mail com novidades e sugestões, ou oferecer ajuda personalizada.

3. Ofereça uma ótima experiência do cliente

Oferecer ao cliente uma ótima experiência de compra com sua empresa também é uma ótima forma de lidar com o churn, já que é fundamental para os indicadores de satisfação e fidelização do consumidor.

Mas isso não quer dizer apenas oferecer um serviço de qualidade durante a compra, por meio de um serviço de atendimento estratégico, atencioso e rápido. É necessário implementar essa cultura de experiência em todos os setores do negócio, incluindo as áreas de pré e pós-venda.

Assim, você passa credibilidade e segurança ao cliente, e ele não terá motivos para abandonar a sua empresa.

4. Monte uma equipe de Customer Success

Ter uma equipe disponível para antecipar esses problemas que causam cancelamentos e abandonos, e garantir a satisfação dos clientes é essencial para manter o churn baixo.

Por isso, estruture uma equipe de Customer Success para avaliar com antecedência o que pode gerar um problema para o cliente, se tem usado o serviço ou produto corretamente e tem um bom aproveitamento.

Procurar o cliente antes que ele entre em contato com a sua empresa mostra proatividade e cuidado, o que torna a imagem de seu negócio ainda mais positiva no mercado.

5. Escute quem usa o seu serviço

Apesar de investir tempo e dinheiro para oferecer um produto e serviço de qualidade, de acordo com as necessidades do mercado e de seus potenciais clientes, à medida que o tempo passa, essas necessidades podem mudar ou a qualidade ser comprometida.

Por isso, é muito importante ouvir os seus consumidores, saber quais são as suas sugestões de melhorias, se estão satisfeitos ou se tiveram algum problema ao comprar de seu negócio.

Além de identificar esses problemas pontuais, ao dar esse espaço para ouvir os clientes, eles se sentem valorizados, com a chance de criar ainda mais oportunidades de venda e melhorar o relacionamento.

6. Considere a opinião da equipe

Além de observar as mudanças no mercado e a opinião dos clientes, é muito importante colher a opinião de sua equipe, que é quem o ajudará a lidar com churn. Ela é que está em contato direto e tem uma proximidade maior com os clientes, podendo identificar problemas que, às vezes, você, como gestor, não conseguiria enxergar.

Por isso, dê espaço para que os colaboradores falem com você e deem sugestões de melhorias. Essa também é uma ação que pode motivar a equipe, já que ela sentirá que faz parte da empresa e é valorizada. Dessa forma, estará ainda mais empenhada em ter uma taxa de churn baixa e desenvolver um trabalho de qualidade.

Acompanhar as métricas de marketing, vendas e atendimento ao cliente é fundamental para o crescimento de uma empresa, já que elas permitem a identificação de erros a serem corrigidos.

Caso você observe que a taxa de churn tem se tornado alta em sua empresa, é hora de seguir os nossos passos citados para fazer mudanças em seus produtos e serviços, para reter os clientes e mantê-los satisfeitos.

Saber lidar com o churn e avaliar essa taxa é essencial para ter sucesso em longo prazo. Para isso, é preciso desenvolver uma capacidade analítica. Quer saber mais sobre isso? Confira o nosso post!

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