Soluções de atendimento digital para todos os tamanhos de empresas.

KPIs de experiência do cliente: confira os 6 principais!

Saiba como esses indicadores de performance podem ajudar você a melhorar a satisfação dos clientes e a sua imagem no mercado.

KPIs de experiência do cliente: confira os 6 principais!

 

A mensuração de métricas de atendimento é uma das práticas indispensáveis para garantir que o nível de satisfação dos clientes seja sempre alto. No entanto, para obter uma análise precisa do serviço de atendimento oferecido por sua empresa, é essencial utilizar os KPIs de experiência do cliente.

Eles fornecem dados sobre o desempenho do setor, apresentando os erros e acertos por meio de números, para que você possa aplicar correções e oferecer uma experiência de atendimento excelente ao seu público.

Isso é fundamental para conquistar a confiança dos consumidores e também ganhar credibilidade no mercado de atuação. Por isso, se você quer saber quais os 6 KPIs de experiência do cliente mais importantes para acompanhar em suas análises, continue lendo o nosso post!

Quais KPIs de experiência do cliente você deve analisar?

1. First Contact Resolution (FCR)

Você já deve ter passado pela experiência de ligar para o setor de atendimento de uma empresa e ter todos os seus problemas resolvidos na mesma ligação, de forma rápida e eficiente. Ou quem sabe o contrário: ter que ligar várias vezes para tentar solucionar as suas dúvidas e, assim, ter uma visão negativa sobre o atendimento.

A primeira situação é a que chamamos de ideal para oferecer uma ótima experiência de atendimento ao cliente, medida pela métrica First Contact Resolution (FCR). Esse KPI é o que mede em porcentagem o número de problemas resolvidos em apenas um contato, calculado a partir da divisão do número de contatos solucionados pelo número de contatos recebidos.

Quanto maior for o valor desse KPI, mais eficiente é o seu setor de atendimento, aumentando a satisfação dos clientes, diminuindo os efeitos negativos para a imagem da companhia, além de elevar a produtividade do setor.

2. Tempo Médio de Espera (TME)

Quantas vezes você se irritou ou se frustrou ao esperar muito para ser atendido, seja por telefone ou chat, escutando aquelas músicas ou propagandas? O Tempo Médio de Espera (TME) é um KPI muito importante a ser avaliado, já que também indica a eficiência da sua equipe de atendimento e influencia no resultado da taxa de abandono.

Ele mede quanto tempo um cliente teve que esperar para entrar em contato com o agente de atendimento, e é calculado a partir do tempo total de espera dividido pelo número de ligações concluídas. O principal objetivo é ter um valor baixo desse KPI. Isso significa que o cliente é atendido rapidamente, com grandes chances de ter uma ótima experiência do serviço, além de uma baixa taxa de abandono.

O Tempo Médio de Espera pode ajudar a identificar se os seus agentes estão bem treinados para fornecer um atendimento rápido e de qualidade, ou se precisam de treinamento ou direcionamento, para aumentar a satisfação do consumidor.

3. Net Promoter Score (NPS)

“De 0 a 10, o quanto você recomendaria o nosso serviço de atendimento ou a nossa empresa?”. Essa é a pergunta padrão feita no final de um atendimento ou uma venda, e que é simples, mas fundamental para calcular o KPI Net Promoter Score (NPS). Ele mede o nível de satisfação e de fidelidade do cliente com a sua companhia, a partir da experiência que teve.

De 0 a 6, os seus clientes são considerados detratores, que não voltariam a fazer negócios com a sua empresa e podem passar uma visão negativa para outros consumidores.

Os clientes que deram notas 7 e 8 são neutros, que não tem nenhum tipo de lealdade à sua marca. Já as notas 9 e 10 são dadas por clientes que consideramos promotores, que estão satisfeitos com os serviços, a ponto de indicarem a empresa para outros consumidores.

Esse KPI pode ser mensurado mensalmente, trimestralmente ou semestralmente, por mensagem ao final do atendimento por telefone, ou ser enviado no formato de formulário por e-mail.

4. Tempo Médio de Atendimento

O KPI de Tempo Médio de Atendimento mede quanto tempo o seu agente interagiu com o cliente. Mas esse KPI não deve ser avaliado de forma isolada, já que nem sempre o atendimento mais rápido indica a resolução do problema ou a satisfação do usuário.

É claro que sempre buscamos por um atendimento mais veloz e eficiente, já que gastar muito tempo resolvendo um problema não é uma experiência positiva. Porém, colocar como meta um Tempo Médio de Atendimento muito baixo pode ser prejudicial para a imagem de sua empresa, já que os agentes podem se apresentar mais apressados para atender um consumidor.

É preciso considerar também o número de solicitações resolvidas dentro dos atendimentos muito rápidos ou muito demorados, e qual é o nível de complexidade do problema apresentado. Dessa forma, é necessário cruzar essa métrica com outros KPIs durante a sua análise.

5. Nível de Ociosidade

O nível de ociosidade é um KPI que indica quanto tempo o seu agente ficou livre entre um atendimento e outro, indicando minutos ou horas de trabalho desperdiçadas.

Um nível alto de ociosidade de um colaborador pode indicar um baixo rendimento em seu trabalho, causando um aumento do tempo de espera de atendimento e prejudicando a experiência do cliente.

6. Volume Total de Atendimento

O KPI de Volume Total de Atendimento avalia o número total de atendimentos que você teve em um determinado período, e ajuda a analisar se a sua equipe é suficiente para atender à demanda.

Sendo assim, ele pode indicar que você precisa de mais agentes de atendimento, ou também uma falha em algum setor da companhia que está fazendo com que esse Volume Total de Atendimento seja alto.

Ao analisá-lo, você consegue efetuar mudanças, como a contração de mais atendentes para que os clientes sejam atendidos de forma rápida, ou, até mesmo, corrigir um problema que está provocando esse aumento de solicitações.

Lembre-se de que, apesar de ter o melhor produto ou o melhor serviço, tudo pode ser perdido com um setor de atendimento ruim, já que são eles que podem responder às solicitações dos clientes, oferecendo ou não uma boa experiência.

Por isso, é muito importante analisar esses indicadores com o auxílio de ferramentas tecnológicas, que entregam dados precisos para que você consiga checar as métricas e cruzá-las com outros dados. Identifique os pontos que prejudicam a experiência do cliente com a sua empresa.

Agora que você sabe os principais KPIs de experiência do cliente para verificar, já pode começar a aplicar mudanças para garantir a satisfação dos consumidores. Uma delas pode ser a implementação bot de atendimento. Clique aqui e faça um teste com a nossa ferramenta!

Não perca as novidades da Hi Platform

Assine nossa newsletter para ficar por dentro dos lançamentos da Hi