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Jornada do consumidor: por que você deve pensar nisso?

Os pontos mais importantes para que você entenda de uma vez por todas o que é a jornada de compras.

Jornada do consumidor: por que você deve pensar nisso?

 

Se você administra uma empresa e deseja melhorar as vendas e ampliar a sua marca, considere pensar menos como um empreendedor e mais como um cliente. Em outras palavras, se o objetivo é oferecer um serviço de qualidade, é preciso entender a jornada do cliente.

E como ter certeza de que a sua empresa apresenta os melhores produtos ou serviços? Essa pergunta é fácil de ser respondida quando você acompanha todo o contato que o cliente tem com a sua empresa. Ou seja, compreender os desafios e expectativas dos compradores em todas as fases de interação com o seu negócio, é a forma mais inteligente de garantir a excelência do serviço.

Neste artigo vamos apresentar os principais pontos sobre a jornada do cliente e explicar porque você deve pensar sobre isso. Boa leitura!

O que é a jornada do consumidor?

A jornada do consumidor envolve toda interação que o comprador tem com a sua empresa, produto ou serviço. Quando o cliente conclui uma compra, essa transação é apenas a ponta do iceberg. É preciso considerar toda uma jornada estabelecida em cada momento que antecedeu e também os que vêm após a compra.

Qual a importância de entender a jornada do consumidor?

Muitas vezes, as organizações são estruturadas em departamentos segmentados dedicados a propósitos específicos. Infelizmente, isso torna o contato com o cliente fragmentado e inconsistente. Esse trabalho contraditório acaba apresentando resultados abaixo do esperado e refletindo negativamente na experiência do consumidor. Com esse desalinhamento em toda a empresa, a frustração do cliente começa a aumentar e o seu desejo de fazer negócios com a organização diminui. É nesse momento que o estudo da jornada do consumidor se mostra uma estratégia essencial.

Essa análise é importante porque, mais do que financeiramente, as empresas estão competindo por valores (conceitos, visão etc). Atualmente, ganhar um cliente requer muito mais do que uma simples redução de preço. Os consumidores desejam uma experiência enriquecedora e perfeita em todos os pontos de contato, permitindo que eles se envolvam imediatamente com uma determinada marca, onde e quando quiserem. Eles esperam mais do que apenas um produto ou serviço, querem uma experiência.

Como funciona a jornada do consumidor?

Para entender o funcionamento da jornada do consumidor é preciso identificar os pontos de contato. Ponto de contato é toda forma como os clientes interagem com uma marca ou empresa, independente do canal (redes sociais, sites, lojas, aplicativos, telefone). Esses pontos podem ser um cliente chegando ao site da organização ou lendo o blog até a realização de uma compra online ou na loja física. Os touchpoints são essencialmente elos de contato e interação que os consumidores têm com uma empresa.

O rastreamento preciso desses pontos de contato permite que os empresários entendam o comportamento e a perspectiva do comprador. Ao analisar os dados extraídos desses pontos em escala, é possível criar um mapa da jornada do cliente para visualizar as principais diretrizes em cada uma delas. Esse trabalho voltado para a identificação da interação do cliente com a empresa também é conhecido como o ‘momento da verdade’. Ele pode ser usado para construir uma compreensão abrangente de como, por que e quando os clientes se deparam com a organização ou compram um produto.

Quais são as etapas da jornada do consumidor?

Descoberta

A fase inicial é quando o consumidor ainda não tem a clara noção de que precisa de algum produto ou serviço para suprir uma carência ou solucionar um problema. Dessa forma, o cliente pode ser cercado com conteúdos e incitado a iniciar uma busca atrás de um produto ou serviço para resolver a sua necessidade. Essa etapa é muito importante para as empresas, pois são abertas inúmeras possibilidades de concretização de um negócio.

Além disso, somos bombardeados com grande frequência por informações e anúncios, o que naturalmente atiça nossos instintos e a ânsia por algo novo. Por isso, mais do que nunca, é aqui que as organizações devem garantir que o produto chegue como a exata solução para as necessidades de inúmeros potenciais clientes.

Consideração

Descoberto o problema e iniciada a pesquisa pela elucidação do mesmo, entramos na fase da consideração. Aqui, o cliente passa a analisar as opções que são oferecidas pelo mercado.

Nessa etapa, é essencial um trabalho que demonstre a relevância da sua marca perante a concorrência. Mais do que isso, é preciso que o cliente considere o seu produto como um solucionador. Um planejamento coeso nesse ponto é essencial, pois é nessa segunda etapa que muitos consumidores desistem ou perdem o ânimo de seguir na jornada.

Decisão

Se as duas primeiras fases forem bem desenvolvidas, a etapa da decisão pode ser rápida e bem sucedida. Como o nome pressupõe, aqui é onde o cliente escolhe qual é o melhor produto para suprir a sua necessidade. Porém, não basta apenas que as fases da descoberta e da consideração sejam bem trabalhadas para que a decisão final seja favorável à sua empresa. É necessário facilitar ao máximo o fechamento da compra.

Embora o consumidor já tenha se decidido, a negociação só é efetivada quando o pagamento for realizado. Simplificar e tornar essa etapa a mais dinâmica possível é a melhor maneira de garantir que tudo ocorra positivamente para todos os envolvidos.

Como implementar o conceito na sua empresa?

Para aplicar corretamente os conceitos apresentados até aqui, é preciso considerar algumas questões importantes. Conheça três delas a seguir.

Identifique os pontos de contato e oportunidades para melhorias

Identificar os pontos de contato é o pontapé inicial para o estudo da jornada do cliente. No entanto, é importante ir além: é essencial descobrir as oportunidades para a melhoria do serviço. Ao fazer isso, você pode influenciar positivamente as percepções do cliente ou identificar vulnerabilidades em cada etapa do processo — inclusive no pós-venda.

Prepare todos os funcionários para compreender e aprimorar a jornada

É impossível ser bem sucedido nas descobertas dos pontos de melhoria se a sua empresa não contar com colaboradores qualificados. Afinal, a jornada do cliente é a experiência que o comprador tem com a sua empresa e os profissionais envolvidos interferem diretamente nisso.

É vital garantir a excelência do profissionalismo dos seus funcionários. Programas de treinamentos e aperfeiçoamentos podem fazer com que esse cenário seja uma realidade. Além disso, programas de treinamentos deixam os funcionários mais engajados e motivados para a buscarem os objetivos da empresa.

Conte com uma gerência sólida

A propriedade no nível de gerência sênior é crucial. Um mapa de jornada do consumidor por si só não melhora a experiência do cliente — é apenas uma ferramenta para impulsionar a eficácia. Para que o conceito seja aplicado corretamente, é importante que os gestores e líderes estejam dispostos a implementar as mudanças necessárias, tanto em termos administrativos quanto estruturais.

Entender a jornada do consumidor é importante, porém, não basta apenas ficar na teoria: é preciso disposição e planejamento para apresentar uma mudança na experiência do cliente como um todo. Analise todas as informações apresentadas e solidifique o relacionamento entre o consumidor e a sua empresa.

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