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A era dos Chatbots: usando seu histórico de atendimento como estratégia eficaz de retenção

Entenda porque as diversas informações da sua operação são peças fundamentais para o sucesso do seu atendimento automatizado

A era dos Chatbots: usando seu histórico de atendimento como estratégia eficaz de retenção

Que os chatbots desafogam sua operação e reduzem custos, já é algo bastante falado por aí. Porém o segredo maior do atendimento automatizado está na assertividade da base de conteúdo integrada a ele. Portanto, te apresento 6 dicas para você planejar seu bot com base no atendimento que você já realiza. Confira!

 

1. O ideal é ter um robô quando já se tem um chat

Se o seu maior volume está no e-mail ou no telefone, isso não te impede de ter um bot, mas é importante saber que precisará informar ao seu consumidor que existe um novo meio de atendimento, muito mais rápido e que proporciona autonomia para que ele tire suas dúvidas ou tome algumas ações. Isso exige uma mudança de comportamento que você como empresa, precisa prepará-lo.

 

2. Ok, vou ter um chatbot. Por onde começo?

Se o seu bot não tem integrações (o que é comum para quem está começando), ele precisa esclarecer dúvidas mais básicas. Tá, mas como vou saber quais dúvidas eu colocarei? Simples. Veja na sua operação quais são as dúvidas mais frequentes que eles recebem no atendimento humano hoje. Lembre-se que, as pessoas que hoje acessam seu chat, passarão a acessar o seu bot. Portanto, as dúvidas serão as mesmas.

 

3. Meu robô precisa responder tudo?

Não necessariamente. Assuntos mais complexos como casos de Reclame Aqui, jurídico, auditoria e outros que mostram uma insatisfação do seu usuário com a marca, não podem ser respondidos pelo seu bot.  Mas criar uma resposta que o direcione para o chat humano quando esses termos forem usados, é tratar seu consumidor com respeito e empatia. Afinal, em casos assim, somente um humano pode entender e ajudá-lo de fato.

Outros assuntos quase desnecessários não precisam estar ali (claro, a menos que seja algo bastante perguntado), como por exemplo, qual o significado das cores do logo da sua marca. Se as pessoas não perguntam isso, não cadastre.

Respostas que geram interações mais humanas, como “você tem namorado?” são bacanas, mas se a sua marca e, principalmente, seu consumidor não forem do tipo despojados, não pense duas vezes em descartar falas assim.

 

4. Conhecendo minha operação, como posso reter com meu robô?

As perguntas para responder essa questão são: O que o operador precisa fazer que o meu consumidor sozinho não pode? Quais procedimentos estão engessados e exigem que o usuário entre em contato comigo?

Aqui, você tem alguns caminhos para seguir:

  • Reavalie seus processos internos: é realmente necessário manter os atendentes responsáveis por alterações cadastrais? Deixar seus processos livres possibilita a melhor experiência para o consumidor. A retenção no atendimento é baseada nos procedimentos internos. Quanto menos autonomia seu consumidor tiver, menos retenção você terá.
  • Faça uma integração no bot com o seu sistema: se o robô veio para ser uma ferramenta de autoatendimento, autonomia é a palavra chave. Faça com calma, seguindo sempre a regra do que é mais perguntado e o que gera mais demanda na sua operação.
  • Não pode fazer uma integração por alguma razão? Dê ao seu site a autonomia necessária para que o usuário possa sanar suas dúvidas ali e o direcione para essas páginas sempre que ele precisar de algo.

 

5. Como ter um atendimento híbrido (chatbot + atendimento humano)

A partir do momento em que você possuir um super bot, é importante entender como podemos usar a operação para oferecer um bom atendimento ao seu cliente.

Como o robô solucionará casos de perguntas recorrentes e assuntos mais simples, sua operação ficará disponível para atender os casos críticos. Ou seja, lembra daqueles casos que comentamos no item 3? Pois bem!

Sabemos que hoje a realidade do atendimento costuma apresentar um volume maior do que a quantidade de operadores, e o índice de TMA (tempo médio de atendimento) precisa ser cada vez menor a cada dia que passa. No caso do atendimento automatizado, como o chatbot já terá tratado boa parte das questões, sua equipe estará livre para receber os casos mais “foras da curva”, estando assim com tempo disponível para tratar os consumidores com empatia e mais atenção.

Além disso, também é uma boa prática ter alguém da própria operação gerenciando e criando o conteúdo para o seu robô. Afinal, por ter experiência na linha de frente, o atendente conhece muito bem os procedimentos e o usuário. Mas é importante que ele seja um expert tanto no atendimento como na ferramenta.

 

6. Meu robô está 100% maduro?

Sabemos como o mundo do atendimento é dinâmico e como os procedimentos estão em constante mudança. Por isso, não deixe seu robô de lado. Mudou alguma informação ou procedimento? Atualize no seu bot!

Os chatbots são ótimos para tirar dúvidas e ações simples da sua operação. Mas também são usados como “alertas” de situações adversas. Se o volume ou assuntos estão muito fora do normal, pode ser que algo tenha acontecido nos seus procedimentos. Mas isso é papo para outro artigo. Por hora, minha sugestão é olhar para sua operação como uma forma de criar robôs eficientes e de qualidade, que tenham uma retenção saudável e, principalmente, real.

Publicado em 20 de fevereiro de 2018

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