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Hi Platform Entrevista com Ricardo Heidorn: uma visão de 2017

Hi Platform Entrevista com Ricardo Heidorn: uma visão de 2017

Para esta primeira Hi platform Entrevista do ano, conversamos com Ricardo Heidorn. Especialista em tecnologia, o CSO da Hi Platform falou sobre tendências e consolidações no mercado, as expectativas para o ano, novos modelos de negócios, a crise, o país e descortinou um pouco sobre o que a Hi Platform pretende fazer neste ano. Confira a entrevista:

 

Blog da Hi Platform –  2016 foi um ano de fortalecimento de empresas – como Uber, Nubank… –  que inovaram o cenário. Na sua opinião, tem mais inovação para chegar no país ainda? O que a gente pode esperar?

Ricardo Heidorn – Talvez o maior problema hoje seja como o Brasil está encarando a inovação.  Por exemplo o Uber, o novo modelo de negócio sendo discutido aqui no Brasil. Para cada cidade em que eles vão entrar há uma negociação diferente, diretamente com cada prefeitura. Outro modelo inovador, como o AirBNB, em várias cidades já está sendo proibido. O Brasil passa muito mais por um processo de adequação a esses novos modelos de negócios do que qualquer outra coisa. Acho que será um ano muito mais de conscientização para a regulamentação desses modelos de negócio do que exatamente para a entrada de outros novos modelos, neste contexto.

O que limita no Brasil são as leis que determinam se é possível ou não, e como não existem leis, na verdade, com relação a esses novos modelos de negócios… Portanto, será um ano muito mais de discussão para tentar regulamentar, um movimento para a regulamentação desses modelos de negócios no país.

 

BHi O que mais foi lançado em 2016 que pode se tornar tendência em 2017, e por quê?

RH – Este é um ano em que se concretiza a questão de Big Data. Não é mais tendência, é a realidade. É um ano em que se concretiza a tomada de decisão para qualquer ação, e o Big Data sustentando essa tomada de decisão com dados de forma rápida, com os dados passando informação e conhecimento de maneira muito rápida. É um ano em que os command center vão fazer bastante diferença pra tomada de decisão das organizações.

E isso impacta bastante na questão do marketing, tomar decisões não mais pelo que se acha, por questões de “ah, fazer qualquer ação e deu”. Impacta no marketing porque se começa a comprovar resultados de maneira muito rápida, em tempo real, isso vai fazer com que as organizações tomem decisões mais rápidas.

Outra tendência muito forte a partir de 2017 é sobre o atendimento ao cliente. Os chatbots vão começar a estourar – e é uma consequência da entrada do Facebook e do Twitter neste mercado -, e uma consequência também daquele passivo criado pelo nome atendimento, de falar e reconhecer que o atendimento é lento. Assim começamos a querer resolver sozinhos e de forma rápida isso, até porque o tempo tá escasso. Então os chatbots crescem e crescem muito agora em 2017. E em paralelo aos chatbots, a gestão de conteúdo passa a ser respeitada também na área de atendimento ao cliente, na hora da produção ou da captação do lead: que conteúdo eu preciso fazer para resolver o problema do cliente. Porque a partir do momento que eu falo na tendência de o usuário querer resolver o problema sozinho e em tempo hábil, o conteúdo, não só pro chatbot mas também pros blogs, acaba sendo o maior aliado no atendimento ao cliente.

 

BHi Chatbots: vês essa experiência já acontecendo no Brasil?

RH– Sim, está acontecendo mas é um movimento ainda muito pequeno. O ano passado foi de descoberta dos chatbots, e o Facebook influenciou muito nisso quando lançou o seu lá em abril… As grandes empresas já sabiam disso, mas o que dá escala não são as grandes, são as pequenas. E 2017 é o ano de sair da descoberta e começar a acreditar que isso é possível. Numa fase de escala, não só as grandes mas as pequenas também começam a ter acesso, e isso passa credibilidade, começa-se a acreditar que dá certo. É um mercado em expansão.

 

BHi – Em 2017 vamos ter a consolidação do SAC 3.0? Por quê?

RH –  Sim. Sabe quando você tem um problema numa empresa e inconscientemente já pensa em entrar no Facebook dela e tentar resolver? A tendência muito forte no SAC é descobrir os usuários. É um consumidor só, então quando ele fala no chat, no Facebook, no Instagram, no telefone, não são quatro tickets, é um ticket só pro mesmo problema. E a inovação vai ser nisso, ter um histórico conjunto desse consumidor, saber a história dele com a marca independente do canal em que ele entrou em contato. Essa é uma tendência muito forte no SAC: unificar. Ser multicanal não é simplesmente ter cinco canais diferentes, é ter cinco canais mas identificar a pessoa indiferentemente de qual canal ela está, isso é que é ser multicanal. E isso é uma tendência muito forte, a gente percebe em Hi Platform, os clientes pedem essa identificação do usuário. Tanto que uma das inovações que a gente lança este ano é o reconhecimento facial das pessoas. Uma foto e a gente vai conseguir identificar o usuário independentemente do canal, e entregar o histórico dele.

 

BS – Em termos de Hi Platform, especificamente, o que podemos esperar em termos de inteligência artificial?

RH – A Hi Platform lança no primeiro trimestre um produto para Big Data, Command Center. É um produto só para tomada de decisões, social, SAC, social em geral, pode acompanhar só indicadores de sucesso, em tempo real, e a Hi Platform leva a tomar a decisão.

No segundo trimestre, começamos a melhorar, por exemplo, essa questão do SAC integrado, então unificar os usuários, entregar o dado mais pronto. Outra tecnologia vai permitir desvendar e falar pro cliente qual é o humor dele naquele momento que ele escreveu, simplesmente pela análise das palavras que ele usou para conversar. Ele falou brabo, falou morno, ele está bem. Porque isso pode influenciar por exemplo, na resposta.

 

BHi Que outras áreas você acha que estarão em alta em 2017?

RH – Falo muito sobre o nosso mercado. Acho que outra tendência muito forte é a popularização dos dados. Antes se pensava que só as grandes corporações tinham acesso. O Big Data não é mais para essas empresas, porque para elas já é realidade, elas têm dinheiro para essa tomada de decisão. O que vai se fortalecer em termos de popularização da cultura dos dados é o pequeno negócio. Um movimento muito forte das empresas começarem a olhar mais para esses negócios locais. A escala está no negócio local, não é à toa que o Google e o Facebook olham pra isso. Vai acontecer muito forte em 2017, o cara da padaria da esquina vai ter acesso às mesmas ferramentas, por exemplo, que grandes corporações vão ter. O que vai definir a moeda de quem vai pagar um milhão ou quem vai pagar mil reais ou cem reais, é a quantidade de dados a pagar, mas o dado, o custo para o pequeno é o mesmo, é barato. É a popularização da tomada de decisão, e o social ajuda muito nisso.

 

BHi – Falando de Hi Platform, quais são as expectativas para o próximo ano considerando a situação do país?

RH – Nossa expectativa única é dobrar de tamanho. Como é que a gente vai fazer isso? Vamos focar também em negócios locais. Queremos levar tudo para todos a qualquer ambiente a qualquer hora. Desde uma grande a uma pequena empresa, a Hi Platform é responsável por dar oportunidade para essas empresas pra elas melhorarem, por exemplo, o relacionamento com os seus clientes. E a popularização, a escala da Hi Platform pra todas as empresas vai ser o principal crescimento da empresa. Nós nos preparamos para a escala em 2016, nós estamos prontos. Se hoje eu atendo cem e eu me perguntar se amanhã eu posso atender mil e a resposta for sim, é porque eu estou pronto para a escala. A gente fez um plano muito bom ano passado, acho que estamos muito prontos para o crescimento agora, para realmente dobrar agora em 2017, e as inovações vêm por aí.

 

BHi – Como vai estar o mercado de tecnologia, de monitoramento e atendimento para 2017?

RH – Quando falamos de mercado, falamos de dividir em eras. Nos últimos três ou quatro anos, a gente está numa era do lead. Então, empresas que prometem ajudar a vender mais começaram a crescer. Não é a empresa que ajuda a vender e sim o sistema. Mas o argumento de venda é muito bom. Agora vem mais uma era, a do conteúdo, o conteúdo ajudando a gerar lead. É a era que a gente vive, atração de lead. Acho que vamos entrar numa etapa onde termos como sucesso do cliente, customer service, que começaram a surgir nesse ano, serão muito mais comuns. O brasileiro começou a perceber que o manter o cliente na base e crescer a venda nela… se não é tão, chega a ser mais importante do que só atrair o lead e vender. E também tem a ver um pouquinho com o que a gente espera do Brasil, já está saindo da lama. A preocupação com o que se fez, a casa começa a voltar crescer também, e aí se passa a dar mais reconhecimento aos clientes da base, se preocupar em atender e engajar o teu cliente hoje, do que qualquer outra coisa. Então a próxima era que é essa, do sucesso do cliente, como é que eu posso ajudar o meu cliente a ter mais sucesso. E é por aí que a Hi Platform brilha com sua expertise.

 

BHi – E qual é a dica pro varejista, pro consumidor, pro empreendedor se manter antenado em 2017?

RH – Usar o Social para estar próximo do consumidor, não tem mais como não estar. O pequeno empreendedor que vai lançar um e-commerce, por exemplo, ele pode dizer que não tem dinheiro para fazer pesquisa de mercado. Mas hoje não precisa mais de dinheiro para fazer pesquisa de mercado. Basta entrar num site como o Reclame Aqui, colocar lá um e-commerce que é concorrente dele, local também, ou pegar uma referência nacional, fazer uma pesquisa muito básica e em quinze minutos saber do que os consumidores no Brasil hoje mais reclamam desses e-commerces. E a partir daí, tomar a decisão para melhorar o e-commerce dele com o orçamento mais enxuto vai ser fácil. Então o acesso à informação está muito fácil, não tem mais a desculpa de que só os grandes possuem. E uma outra dica que a gente dá é usar, sim, o chatbot, como o do Facebook, é gratuito. Para os empreendedores, até para venderem por esses canais. Assim, essa aproximação e a identificação, e talvez a perda do medo do social que existe no negócio local, é o que a gente enxerga à frente. Então usem essas informações e esse ambientes para se aproximarem mais de seus consumidores e até para venderem mais para esses consumidores. O pequeno empreendedor não tem mais a desculpa de falar que só o grande tem acesso, ou que custa muito dinheiro. Agora é não fez porque não fez.

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