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Gerenciamento de crise: 5 dicas para reter os clientes

Gerenciamento de crise: 5 dicas para reter os clientes

Seja de grande ou pequeno porte, dentro de qualquer nicho de mercado, qualquer organização está sujeita a passar por um momento de crise. Por isso, saber gerenciar uma crise é uma forma de conseguir minimizar os impactos causados por essa situação mais tensa, permitindo que a empresa tenha o menor prejuízo possível em se tratando de questões financeiras e de credibilidade.

Vale lembrar que conquistar clientes novos pode custar entre cinco e seis vezes mais do que manter o público antigo. Então, é fundamental investir em uma área que saiba lidar com os consumidores, construir uma relação sólida com eles e, logo, administrar as demandas dos usuários quando o assunto é gerenciamento de crise. E quem melhor do que a área de atendimento para se relacionar com os clientes?

Reunimos, abaixo, algumas dicas para aplicar no setor de atendimento, mantendo, assim, uma boa relação com o público, inclusive nos momentos de crise. Confira:

 

  1. Entenda os usuários

Durante uma crise, é comum que os ânimos fiquem exaltados dentro da empresa, entre os colaboradores. Ainda assim, quando um cliente entra em contato com a organização, deixá-lo sem atendimento não é uma opção. Dificilmente um cliente irá atrás da empresa se ele não estiver realmente enfrentando um problema, então, conhecer as suas necessidades e atuar para supri-las é um dos primeiros passos para sair da crise.

Isso porque uma das principais consequências de uma crise é a queda nas negociações. Sendo assim, deixar um cliente satisfeito com o seu atendimento é uma forma de não perdê-lo. Outra dica para alavancar as compras em um momento de crise é criar estratégias de preço que beneficiem os consumidores: vale a pena fazer promoções, criar linhas de produtos ou serviços com preço mais baixos, oferecer brindes ou serviços como entrega e instalação grátis, entre outros.

 

  1. Relacione-se com os clientes

A popularização da internet e das soluções digitais possibilita que empresas e clientes tenham uma relação bem mais próxima. Em outras palavras, os usuários encontraram nos canais digitais uma maneira de interagir com as marcas que gostam (ou não) com muito mais facilidade.

Além disso, as empresas que se fazem presentes no mundo online devem lembrar que a internet está aí para agilizar e baixar o custo das operações. Portanto, não se pode abrir mão de manter o site da marca e o blog institucional sempre atualizados, marcar presença nas mídias sociais e, principalmente, contar com sistemas que otimizam o processo de atendimento para, assim, garantir um bom relacionamento com os consumidores.

 

  1. Mantenha parcerias com outras empresas

Em momentos de crise, é comum que a empresa sofra impactos financeiros, tanto pela perda de clientes como pela desvinculação de parcerias com outras marcas. Por isso, é fundamental trabalhar da melhor forma possível o relacionamento com os parceiros também.

Os fornecedores, por exemplo, são peça-chave na hora de enfrentar uma crise, já que, com o auxílio deles, é possível oferecer ao consumidor produtos e serviços com bons descontos. Assim, torna-se mais fácil fechar novos negócios, mesmo em um momento desfavorável.

Outra ação que tende a dar muito certo é a parceria entre empresas, em que todos os lados envolvidos possam sair ganhando. Por exemplo: se você tem uma loja de roupas, pode oferecer descontos em um restaurante para quem fechar compras acima de R$ 50,00. E o mesmo tipo de oferta pode ser feita pelo restaurante que é parceiro da sua loja.

 

  1. Preocupe-se com o atendimento pós-venda

A sua empresa oferece um atendimento adequado aos clientes após o processo de compra? De que forma a sua empresa ajuda os consumidores quando eles têm um problema depois de adquirir um produto ou serviço? A sua equipe de atendimento é empática, atenciosa e paciente com os clientes? Essas são algumas questões importantes de serem trabalhadas com os atendentes para que a experiência completa do usuário seja positiva, do início ao fim.

Vale lembrar que o período pós-venda é um dos mais relevantes para fidelizar clientes. Esse é o momento em que a empresa pode se mostrar disponível a qualquer momento, o que pode ser um grande diferencial frente à concorrência.

E um cliente satisfeito tende a dar feedbacks positivos para as empresas, especialmente nas mídias sociais, fazendo com que a sua opinião chegue a outras pessoas. Então, abrir espaços onde o consumidor possa opinar sobre os produtos ou serviços adquiridos e sobre o atendimento prestado é uma forma de a empresa mostrar aos clientes antigos que busca melhorias constantes, inclusive durante uma crise.

 

  1. Use a tecnologia a seu favor

Hoje, as empresas podem contar com o auxílio da tecnologia para otimizar o atendimento ao público, seja estimulando o autoatendimento em busca de agilidade, seja deixando os atendentes disponíveis para solucionar as situações mais complexas. A Hi Platform oferece soluções de chat, e-mail, atendimento automatizado, entre outras, para que você defina qual é a forma mais certeira para se relacionar com o seu público, especialmente durante uma crise.

Apesar de existirem diversas opções para aumentar o nível de negociações de uma empresa durante uma crise, não se esqueça que de nada vale uma boa solução sem um bom gerenciamento. Saber como suprir as necessidades dos clientes já é meio caminho andado para superar uma crise. Para isso, é importante investir em sistemas capazes de melhorar o relacionamento com os clientes.

Contate a Hi e encontre as melhores opções de interação para ter ainda mais qualidade no relacionamento com o cliente.

Publicado em 9 de fevereiro de 2017

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