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FAQs: como funcionam as perguntas frequentes no atendimento

FAQs: como funcionam as perguntas frequentes no atendimento

As Frequently Asked Questions (FAQs) nada mais são do que perguntas e respostas que têm como objetivo cumprir a função de ajudar o cliente a solucionar as suas dúvidas de uma maneira simples e rápida. Isso porque, ao encontrar a resposta para as suas perguntas, o usuário é capaz de solucionar o seu problema sozinho, como, onde e quando quiser, sem precisar da ajuda de um atendente, economizando, assim, o tempo e o esforço do atendente, que pode focar em uma função que realmente precise de uma atenção especial.

Além de ser um suporte para o atendimento, a página de FAQs pode ser encarada como uma ótima solução para a empresa apresentar os termos e condições de venda dos seus produtos ou serviços. Assim, desde o primeiro contato com a marca, o usuário já pode saber como funcionam, por exemplo, as políticas de devolução, troca, entrega, entre outros.

Junto a isso, a partir da maneira como são elaboradas as perguntas e respostas, é possível definir o tom de conversa com o público-alvo da empresa. Seja formal, informal, jovem ou adulto, é com esse tom, aliado à profundidade das respostas oferecidas, que a empresa gera uma excelente oportunidade de se aproximar do comprador, conversando diretamente com ele.

A verdade é que, ao implementar uma página de FAQs bem estruturada e completa, é possível usá-la como uma solução para converter os usuários em compradores. Com as FAQs, existe comunicação com o público e se agrega valor a uma marca sem perder tempo ou aumentar custos.

 

Otimizando a página de FAQs

Para facilitar o atendimento do cliente que busca suporte, permitindo que ele encontre de uma maneira simples e ágil as respostas para as suas dúvidas, é essencial investir na otimização dessa seção do site. A começar pela definição das perguntas que são, de fato, mais importantes. Quando o usuário se depara com uma lista corrida imensa de perguntas e respostas, é provável que ele nem se dê ao trabalho de chegar à resposta que procura.

Portanto, o ideal é apresentar uma lista com cinco a dez questões realmente relevantes. Essa definição de relevância se dará pelos “rastros” deixados pelos usuários quando eles fazem pesquisas na rede. Se, ainda assim, a sua lista de FAQs for superior a dez, a indicação é separar as perguntas por categorias a fim de evitar que a leitura fique maçante e permitir que a resposta seja encontrada com rapidez.

Considerando que a finalidade das FAQs é que elas sejam um suporte para o trabalho de atendimento, é importante que as respostas sejam aprofundadas o suficiente para sanar de verdade as dúvidas dos consumidores. Portanto, lance mão não só de textos, mas também de imagens, vídeos e links para tornar o conteúdo mais visual e, logo, mais interessante para o consumidor.

Nesse contexto, uma boa opção é levar o cliente a acessar algum material mais aprofundado sobre o tema, como e-books ou guias que contenham respostas e informações mais detalhadas, capazes de solucionar as suas dúvidas. Essa também é uma boa oportunidade para aproveitar o conteúdo do seu blog, linkando as respostas aos posts que já abordaram o assunto em questão.

Desta maneira, o usuário estará navegando em seu site e encontrando todas as informações que precisa. Nesse caso, o atendimento só passará para outro estágio se a situação necessitar de uma atenção especial, sendo resolvida, então, diretamente com a equipe de atendimento.

Como já falamos, a definição de quais são as FAQs mais relevantes se dá pelas informações que os usuários deixam na web quando fazem pesquisas. Sendo assim, o Hi FAQ se apresenta como uma solução muito útil para as empresas, já que, por meio dele, é possível ter uma visão consolidada das interações realizadas pelos consumidores ao acessarem as FAQs. É importante saber quais foram as perguntas mais acessadas, aquelas em que a resposta foi eficaz e aquelas que não resolveram o problema do cliente para poder atualizar e otimizar essa seção, melhorando toda a experiência do usuário.

A importância de manter essa seção sempre atualizada ao passo que novos questionamentos vão surgindo está no diferencial que uma marca pode mostrar em comparação com os concorrentes na hora de satisfazer o seu público. Ou seja, a resposta de cada FAQ é capaz de gerar visibilidade e credibilidade ao seu negócio.

Contate a Hi Platform para encontrar as melhores opções de interação para o seu cliente, ao mesmo tempo em que realiza o controle desses chamados.

Publicado em 23 de janeiro de 2017

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