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Entenda sobre normas da qualidade de serviço de atendimento ao cliente

A qualidade de serviço prestado está diretamente ligada aos processos internos de uma empresa.

Entenda sobre normas da qualidade de serviço de atendimento ao cliente

 

A adoção de processos que visem à garantia na qualidade de serviço prestado por uma empresa é essencial para garantir o seu bom funcionamento e assegurar a satisfação dos clientes.

Para isso, existem normas regulamentadoras (NRs) aplicadas em empresas do mundo todo e que foram trazidas para o Brasil pela Agência Nacional de Normas Técnicas (ABNT) a fim de proporcionar melhorias no sistema de gestão das organizações e na qualidade do atendimento ao cliente.

Nesta postagem, abordaremos um pouco mais sobre a ABNT, seus objetivos e falaremos sobre as normas ISO 9001 e 10002, que se aplicam a empresas de todos os tipos e tamanhos. Confira!

O que é a ABNT?

A ABNT é a responsável pela versão brasileira das normas ISO publicadas na Suíça, adaptando-as ao contexto nacional com base nas legislações vigentes. Para cada setor de mercado, existe uma norma ISO específica, seja na construção civil ou no comércio.

Para conseguir a certificação ISO, as empresas devem observar todas as normas estabelecidas na documentação e cumpri-las à risca, realizando todos os ajustes necessários e sempre sob a orientação de um auditor devidamente certificado para tal.

A certificação possui uma validade de três anos após a auditoria de certificação e, durante esse período, a empresa estará sujeita à auditorias de manutenção, afinal, o processo de adequação às normas é contínuo e precisa ser mantido.

Tirar uma certificação não é um processo barato, contudo, por meio de uma parceria entre a ABNT e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE), pessoas jurídicas enquadradas como microempresas (ME) e empresa de pequeno porte (EPP), conseguem tirá-las por 1/3 do valor total.

E quem pensa que uma certificação ISO é apenas para grandes companhias, está muito enganado. Toda e qualquer empresa que se preocupa com a qualidade de serviço pode tirá-la e, principalmente para as PMEs, é uma ótima forma de se destacar da concorrência e estabelecer um diferencial.

O que é a ISO 9001?

Conhecida no Brasil como ABNT NBR ISO 9001, ela é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e dispõe sobre os requisitos para a implantação do sistema em uma companhia por meio de ferramentas de padronização.

Independentemente do tamanho da empresa, seja ela pública ou privada, é possível obter a certificação. Essa norma reúne diversas práticas de gestão empresarial do mundo todo e garante a qualidade de seus produtos ou serviços por meio de uma repetição consistente de processos.

Os princípios da ISO 9001

Ao se conseguir essa certificação, os gestores estarão aptos a utilizar a ferramenta de qualidade PDCA (Plan, Do, Check, Act, ou, em português, Planejar, Fazer, Checar, Agir). Além de sua utilização para assegurar a melhoria contínua dos processos, a ISO 9001 conta com oito princípios da gestão de qualidade:

  • foco no cliente: os colaboradores da empresa deverão prestar um serviço de atendimento ao cliente de forma satisfatória e altamente agradável, buscando fidelizá-los;
  • liderança: a liderança da empresa deverá apresentar-se de forma sólida e devidamente atualizada com os avanços do mercado e, ainda, fornecer todas as ferramentas necessárias para que os colaboradores possam executar suas funções com eficácia;
  • abordagem de processo: essa abordagem compreende a relação entre os colaboradores e as tarefas executadas, a relação de entrada e saída desses processos e a entrega de recursos básicos para o bom desempenho de cada um;
  • abordagem sistêmica para a gestão: todo e qualquer processo dentro de uma empresa deverá ser visualizado com um sistema interligado e interativo, permitindo sua avaliação e organização;
  • envolvimento das pessoas: de acordo com a conceituação da Gestão da Qualidade, as equipes de trabalho são o principal recursos de qualquer empresa;
  • melhoria contínua: o foco é possibilitar uma curva de aprendizado maior por meio da repetição de processos em busca da qualidade;
  • abordagem factual para a tomada de decisões: a gestão da qualidade deverá basear-se em indicadores, auditorias e análises a fim de verificar oportunidades e desafios e tomar decisões fundamentadas em dados sólidos e confiáveis;
  • benefícios mútuos na relação com fornecedores: ao estabelecer uma relação saudável com colaboradores e fornecedores, é possível conseguir preços e prazos que colaborem para uma gestão de qualidade.

O que é a ISO 10002?

A ABNT NBR ISO 10002 dispõe sobre os princípios e orientações para a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento das reclamações de clientes. Por meio da aplicação dessa norma, é possível estabelecer um sistema de fácil acesso e retorno rápido.

Assim como a ISO 9001, ela tem o objetivo de melhorar os padrões de serviços prestados ao cliente por meio de um sistema de gestão de reclamações eficiente, sem necessariamente reduzir o número de reclamações, mas aproveitando-as em oportunidades de melhoria.

Um sistema de reclamações de acordo com essa norma deverá ter os seguintes atributos:

  • visibilidade: o canal precisa ser facilmente localizado por seus clientes;
  • acessibilidade: toda e qualquer pessoa precisa conseguir ser atendida, independentemente de deficiências (visual, auditiva etc.) e da escolha do canal (celular, internet, telefone etc.);
  • pronto atendimento: o atendimento deverá ocorrer de maneira rápida e eficiente, evitando longos períodos de espera;
  • objetividade: burocracias desnecessárias e em demasia, assim como a necessidade de repetição de informações, devem ser eliminados;
  • foco no cliente: a solução para uma reclamação deverá beneficiar o cliente em primeiro plano e, para isso, é fundamental ter uma equipe preparada e cordial para recebê-lo, maximizando a sua satisfação;
  • prestação de contas: ao final de um atendimento, é preciso ter uma solução para a reclamação do cliente e mantê-lo atualizado quanto ao status de sua queixa;
  • melhoria contínua: todos os dados gerados pelo sistema devem ser passíveis de análise e, com base nela, identificar melhorias para aprimorar o processo.

A ISO 10002 também pode ser adotada por todos os portes de empresa e é muito benéfica para diversos aspectos do negócio, influenciando a retenção de clientes, a reputação de marca, a eficiência operacional, a identificação de tendências e a melhoria das relações e da comunicação interna.

Não há dúvidas de que a adoção das NBRs ISO 9001 e ISO 10002 são extremamente benéficas e trazem qualidade de serviço para as empresas que as adotam. Contudo, é um processo um pouco complexo e que precisa ser acompanhado por um profissional devidamente capacitado.

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